举止礼仪风俗

体姿礼仪

体姿是形体礼仪的重要组成部分，主要指人的各种静态的姿势，包括人的四肢姿态以及坐、立、睡、行等动作构成的各种姿态。

我们知道，一个人即使长得很漂亮，身材也很出众，但如果姿态不好，其外在美就会受到破坏，所以，养成良好姿态，是体现仪表美的重要内容。古人主张人的姿态要“站如松，坐如钟，行如风”。这是姿态美的形象躯概括。良好的站立姿态应该给人一种挺、直、高的感觉。躯体要直立，肩不要向前抠，胸要挺，双臂在身体的两侧自然下垂，手心向内，中指贴裤线。从侧面看，从耳与面相接处，至脚的踝骨前侧，也要形成一条坚直的虚线。腹部平，胸部平，胸向前上方挺出。这样的站立姿态，才能给人一种挺、直、高的美感。

在商务活动中，正确优美的站姿能给人以挺拔、笔直、舒展、俊美、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。

规范的站姿礼仪

站姿的基本要求是“站如松”，基本要领是头正，双目平视，下颌微收，面带微笑，挺胸，收腹，立腰，双肩放松，双臂自然下垂，双手在背后交叉或体前交叉，双腿直立。

规范的站姿礼仪是两脚跟相靠，脚尖开度为45°～60°，身体重心主要落于脚掌、脚弓上，两脚并拢立直，髋部上提。

腹肌、臀大肌微收缩并向上挺，臀、腹部前后相夹，髓部两侧略向中间用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。

两肩放松，气下沉，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲。

脖颈挺直，头顶上悬，下颌微收，双目平视前方。

标准站姿的关键是3个部位：一、髋部向上提，脚趾抓地；二、腹肌、臀肌保持一定的肌紧张，前后形成夹力；三、头顶上悬，肩向下沉。这三个部位的肌肉相互牵制，才能保持标准的站姿。

（1）男士的基本站姿。身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，挺髋立腰，吸腹收臀，双手置于身体两侧自然下垂。或者两腿分开，两脚平行，但不能超过肩宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。

（2）女士的基本站姿。双脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，或者一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。这些站姿是规范的，但要避免僵直硬化，肌肉不能太紧张，可以适宜地变换姿态，追求动感美。

站立时要注意不要躬腰驼背或挺肚后仰，也不要东倒西歪地将身体倚在其他物体上，两手不要插在裤袋里或叉在腰间，也不要抱臂于胸前。

规范的坐姿礼仪

坐姿是日常仪态的主要训练内容之一。符合礼仪规范的坐姿能传达出自信练达、积极热情、尊重他人的信息和良好风范。

坐姿的基本要求是“坐如钟”。在社交场合，入座时，应以轻盈和缓的步履、从容自如地走到座位前，然后转身轻而稳地落座，并将右脚与左脚并排自然摆放，坐姿要端正、舒适、自然、大方，无论是坐在椅子上或是沙发上，最好不要坐满。

坐定后，身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，两眼平视，下颌微收，双掌自然地放在膝头或者坐椅的扶手上，如坐得时间太长感觉疲劳，可略靠在沙发上，但不可把脚一伸，半卧式坐，更不可歪斜地靠在沙发上。

（1）男士的基本坐姿。主体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上。

（2）女士的基本坐姿。上身自然挺直，下颌微收，目视前方，可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧。

女士入座时，若着裙装，应用手将裙稍微拢一下，不要等坐下后，再重新站起来整理衣裙。

女士就座时，要注意不可跷二郎腿，更不可将双腿叉开。男士可以交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但腿脚不能不停地晃动。

无论是男士还是女士在就座时，双手都不要叉腰或交叉在胸前，也不要摆弄手中的茶杯或将手中的东西不停地晃动，更不要不时地拉衣服，整头发或抠鼻子、掏耳朵等，更不要用手托着脑袋，一副无精打采的样子。

规范的行姿礼仪

协调稳健、轻松敏捷的行姿会给人动态之美，表现出朝气蓬勃、积极向上的精神状态。

行姿的基本要求是“行如风”，起步时，上身略向前倾，身体重心落在前脚掌上。行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，前后自然摆动，摆幅以30°～35°为宜。

步幅适当，一般应该是前脚的脚后跟与后脚的脚后跟相距一脚长。跨出的步子应是全脚掌着地，膝和脚腕不僵直，行走足迹在一条直线上。行步速度，一般是男士108～110步/分钟，女士为118～120步/分钟。

行走时，男士不要左右晃肩。女士髋部不要左右摆动，着高跟鞋应注意保持身体平衡，以免摔跤。男女两人同行，女士步幅较小，男士步幅较大，男士应适当调整步幅，尽量与女士同步行走。

行走时，不要左顾右盼、左摇右摆、大甩手，也不要弯腰驼背、歪肩晃膀，步履蹒跚，不要双腿过于弯曲，走路不成直线，更不要走“内八字”或“外八字”。

行姿礼仪中，包括变向行姿礼仪。变向行姿礼仪是指在行走中，需转身改变方向时，注意要让身体先转，头随后转，并同时向他人告别、祝愿、提醒、寒暄等时的行走姿态礼仪，具体包括以下几种形式：

（1）后退步。与人告别时，不能扭头就走，应先向后退三步，再转身离去。退步时脚轻擦地面，不要高抬小腿，后退步幅要小。转身时要身先转，头稍后一些转。

（2）引导步。指走在前边给宾客带路的步态。引宾时，要尽量走在宾客的左侧前方，整个身体半转向宾客方向，左肩稍前，右肩稍后，保持两三步的距离。遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，提示客人先上等。

（3）前行转身步。前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧的一脚落地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。向左拐时，要右脚在前时转身，向右拐时，要左脚在前时转身。

另外，所穿服饰不同，步态亦应有所区别。一般来讲，直线条服装具有舒展、庄重、大方、矫健的特点，而以曲线条为主的服装则显得妩媚、柔美、优雅、飘逸。行姿要展现服装的特点。

穿西装时，后背要保持平正，两脚立直，走路的步幅可略大些，手臂放松伸直摆动，手势简洁大方，力求走出穿着者的挺拔、优雅的风度。行走时男士不要晃动，女士不要左右摆髋。

女士穿旗袍行走时，要身体挺拔，胸微含，下颌微收，不要塌腰撅臀。走路时，步幅不宜过大，以免旗袍开叉过大，露出皮肉。两脚跟前后要走在一条线上，脚尖略微外开，两手在体侧自然摆动，站立时，双手可交叉于腹髋。

女士穿着长裙可显出女士身材的修长和飘逸美，行走时要力求平稳，步幅可稍大些。转动时，要注意头和身体相协调，调整头、胸、髋三轴的角度，体现美感。

女士穿着短裙时，要表现出轻盈、敏捷、活泼、洒脱的风度，步幅不宜过大，但脚步频率可以稍快些，保持轻快灵巧的风格。

在正式社交场合，女士要经常穿着黑色高跟鞋，此时，行走要保持身体平衡。具体做法是：直膝立腰、收腹收臀、挺胸抬头。膝关节不要前曲，臀部不要向后撅。一定要把踝关节、膝关节、髋关节挺直，行走时步幅不宜过大。

规范的蹲姿礼仪

蹲姿不像站姿、坐姿、行姿那样使用频繁，尤其在商务礼仪中更为少用，但讲究行为举止礼仪的职业人士，同样应当讲究蹲姿。

下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒或摔倒，而且使头、胸、膝关节不在一个角度上，从而使蹲姿显得优美。

蹲姿有两种基本形式：高低式蹲姿和交叉式蹲姿。

（1）高低式蹲姿。左脚在前，右脚在后，向下蹲去。左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾，以左脚为支撑身体的主要支点。

（2）交叉式蹲姿。下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝向后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两脚前后靠紧，合力支撑身体。

体态礼仪

人的体态，可以传达人的思想和感情，而且它所传达的信息是十分可观的。心理学家有一个有趣的公式：一条信息的表达=7%的语言+38%的声音+55%的人体动作。可见，人们获得的信息大部分来自视觉印象。如我们“表示同意”时会点点头，说“不要”时会摇摇手，说“欢迎光临”时满面笑容，喊着“你滚出去”时则怒目圆睁，高兴时手舞足蹈，愤怒时以沉默表示抗议。对聋哑人来说，体语更是表情达意、传递信息的主要手段。因而美国心理学家艾德华·霍尔曼十分肯定地说：“无声语言所显示的意义要比有声语言显示多得多。”对人际沟通来说，体态语言因其独特的有形性、可视性和直接性，具有不可低估的特殊价值。

体态语言通过眼神、面部表情、手势、姿态等将有声语言形象化、生动化，以达到先“声”夺人，耐人寻味的效果。

它能充分弥补有声语言表达的不足，并可帮助受话人深刻、准确地把握言事意旨，有效地防止因语言表达的空乏而带来的误解。在长辈直言怒斥后生时辅以爱抚、安慰的眼神，会叫人心悦诚服；在妻子需要袖手旁观的丈夫做家务帮手时，伴有一个亲昵、温柔的举动，会让他饶有兴趣地来参与；在领导向下属吩咐工作时附上一个善解人意的微笑，则能令人心情舒畅愉快；在安慰受到了挫折和困难的朋友时抓住他的手或抚摸他的肩膀，会让他感到亲切和温暖……灵活有效地运用体态语言，给平凡乏味的有声语言润色，就会避免因语言不详而导致的语言沟通中的麻烦和障碍。

体态语言不仅能与有声语言互为补充，而且一个人的体态形象能体现着主体的内在气质、风度和人格。在日常生活的谈话中，人们的举手投足、一颦一笑，无不传递着大量的信息，显露出主体的思想感情、爱憎好恶和文化修养。因此，在人际沟通中，人们不仅通过别人的体态动作去衡量他人的价值，同时也通过自己的动作和姿态来表现个人的风度。优美的体态风度能帮助谈话者建立良好的第一印象，使其形象符合对方的期待，一开始从感觉上、心理上打开与对方交流的渠道。特别在商务活动中，“第一印象”非常重要，有时甚至决定了整个商务活动是否能有效地展开，如求职应聘时，求职者的形象、气质、风度俱佳，首先能在主考官的脑海里留下好的印象，后面的面谈就更容易沟通些；假如求职者不修边幅，大大咧咧，或者拘谨胆怯，体态不自然，手脚无处放，这样就不会给主考官留下好印象，以至影响下面活动的展开，以后要改变这种印象，则需付出几倍的努力。

体态语言所起到的作

（1）辅助有声语言，起到“让听众较为完整接受信息”的作用。有声语言在表情达意上是有一定局限的，口语表达者出于某种目的或原因，常常把所要表达的意思一部分甚至大部分隐藏起来，而造成“词不达意”、“言不由衷”的结果。根据弗洛伊德的解释，这大概是经过理性加工的语言往往不能直率地表露一个人的深层心理和真实意向的缘故。从听者的角度来看，有声语言的这种无形性、隐藏性和间接性，往往叫他们难以“尽解人意”，于是，双方的交流和沟通就有了很大的障碍。

体态语言有效地弥补了口语表达的不足。如果说有声语言主要诉诸人的听觉器官，那么体态语言主要诉诸人的视觉器官。只有视、听作用双管齐下，才能给听众以完整、确切的印象。如进行求职面试这一公关活动，当谈话结束后，主考官站起来，漫不经心地把手伸给你，并说“我们会告诉你消息的。”这句话较含蓄，听者如不仔细体会，是难以理解准确含义的。综合主考官的语言和体态、表情，你应能体会到你成功的希望很小，得马上到别处去找工作。但是，如果主考官在谈话后站了起来，热情地同你握手，甚至把你送出办公室的门说“等着吧，我们一定会告诉你消息的！”这一体态语言，有效地补充、辅助了这一简短的有声语言，它所告诉你的，是你已有几分成功的把握，你确实可以等待着该单位的消息。

体态语言的辅助作用还体现在说话者有意无意地通过体态语加强表达效果，强化主体信息表达的感染力，它直接作用于听众，让听众更直接、更有效、更全面地接受信息。

这种强化作用的体态语言，有时是无意识的，即不自觉地用体态语言加强表达效果：如我们说“请”“请进”时，会不自觉地把身子向前倾，一只手向一侧一伸，做个“请”的姿势；而说“再见”时，一只手在面前挥来挥去；赞美某人某事说“很好”或“呱呱叫”时，会不自觉地伸出右手或左右两手大拇指；而营业员回答顾客“对不起，这批货没有了”时，会不自觉地两手一摊，做“没有了”的动作。所有这些，都是一些无意识的动作，而这些体态语言却有力地强调了有声语言的内容。

另一种强化是有意识的，或者说是主动设计了一些体态语言，以加强有声语言的表达效果。如在演讲中，最后的结束语，为体现出号召、希望和决心，而有意设计的推掌和压掌的动作。“我们要排除一切障碍取得决定性的胜利”，用一个推掌手势，便能强调其内涵。在商业洽谈中，有些人为显示自己的优越，不仅口头上说自己的产品如何价廉物美，自己的企业在同类企业中如何占有优势，而且有意识地取一种不寻常的姿态，如标准式的架腿、深坐，甚至双手交叉垫于脑后等，这些都强化了口头语言的表达效果。

（2）取代有声语言，起到“此时无声胜有声”的作用。《三国演义》里的《空城计》就是个典型运用体态语言取胜的例子。诸葛亮明知司马懿的大兵逼近空城之下，但他仍不慌不忙，指令一些老弱残兵打开城门清扫大街，而他自己却安如泰山地坐在城楼上饮酒弹唱，神情自若。司马懿观后，误以为诸葛亮一定设有陷阱，经再三思考，终于引兵撤退。在此，充分显示了体态语言的作用，它取代了有声语言，而且达到了“无声胜有声”的效果。有声语言千言万语难表现出来的感情和信息，有时，两三个动作却表露无遗了。

所以，在一些特定的场合，无声语言完全可以不依附有声语言而独立传情达意，表现主体的思想感情，甚至用无声语言才是最佳的选择，这的确是“此时无声胜有声”了。

如有意识的停顿、沉默，只用体态或表情传递信息，往往会起到意想不到的作用和效果。如交谈时，为表达一种沉痛的心情而低着头，面带忧伤沉默无语；或在交谈过程中，神情专注，认真倾听，不发一言；营业员、服务员，面对无理取闹的旅客和顾客，不与之争辩，却始终面带微笑。这些体态语言确是滔滔不绝的口语表达难以替代的，它不仅能准确传递某种信息，而且弥补了用有声语言表达带来的不足、缺陷或不良效果。所以，在人际交往、在公关活动中，应适当运用体态语言取代有声语言的表达。

（3）塑造美的形象，起到“人际沟通的通行证”的作用。有声语言能显示主体的文化程度、个性特征，展示主体的个性魅力。但如要充分展示自己的气质、风度，光靠从容、流利、幽默、机智的谈吐显然是不够的，还需要无声语言的密切配合。

体态语言的运用原则

（1）体态语言与有声语言应同步进行，不能脱节。体态语言的重要功能是辅助有声语言的表达，故在使用体态语言时，应与有声语言同步进行，有机地配合有声语言的表达，而不是与有声语言脱节，甚至表达的是与有声语言截然不同的意思。如果两者分离，就会弄巧成拙。如表现欢快的内容，却是悲悲切切的表情；表现感伤的内容，却又面带微笑，这显然很不协调。在人际交往中，如果体态语言和有声语言不一致，往往会给人一种不真实、虚伪或有意掩饰着什么的感觉。假如一位客商去某公司洽谈生意，与该公司经理见面，并表示十分高兴与经理相见，但他握手时却用“死鱼”式握手，毫无生气，这种握手就能证明他的高兴是装出来的，神态可能是虚假的。

所以，在人际沟通中，尤其应注意体态语言与有声语言的配合要一致，只有有声语言表达清晰、响亮、准确、有感情，同时配以得体的表情、动作、姿态，才能给人留下美好的立体形象。

（2）恰到好处，适可而止。体态语言尽管在口语交际中有着很大的作用，但它毕竟是作为有声语言的辅助手段而存在的，大部分情况下不能脱离有声语言而存在。所以，我们运用体态语言要适度，要恰到好处，不可喧宾夺主。如果每句话都用上一个表情或动作，搔首弄眉，手舞足蹈，随意发挥，反而会弄巧成拙，令人反感。一个人与人交谈时，或倾听别人谈话时，总是挤眉弄眼，手脚动个不停，只会弄得对方不安，不会认真倾听你的谈话或耐心与你交谈，甚至调头就走。所以，口才主要体现在口头语的表达上，体态语言只能作为一种辅助手段，在运用过程中不能过多，一举手、一投足都要恰到火候，适可而止。

（3）切合语境，符合身份。不同场合要求应用不同的体态。喜庆的场合要兴高采烈，甚至可以翩翩起舞，但在严肃的、庄重的场合就不能高声说笑、手舞足蹈。在一次法庭上，一位被告极不严肃，或掩嘴窃笑，或指着手漫骂，几次被庭长制止，但仍不改正，最后以蔑视法庭罪加一等。这种现象在人际交往中经常发生，如一些不良的坐姿、立姿，不良的行为动作，不管在什么环境下都随处可见，这些不文明行为与周围的环境不协调，也必定影响人际的交往。所以，在一些正式场合，要注意运用符合语境的体态语，不可随随便便，轻率粗俗。

体态语言的运用，还要符合表达者的身份。一般来说，中老年人要稳重老成，不能有轻浮的动作表情，青少年则要活泼大方，不要故显老成持重。

体态语言往往还能体现一个人的知识修养和文化水平，正常情况下，知识水平越高，体态越优雅。一个大字不识，只知耕地犁田的农民，言谈举止粗俗尚情有可原，但作为一个有修养、有文化的知识分子，如举止粗俗则不应该了。

下面以眼神、微笑、手势为例说明一下体态语言的要求与运用。

眼神：是最富有表现力的体态语，能传递丰富的信息和情感。从交际功能看，眼睛是全身接受非语言交际行为最重要的组成部分，也可能是在可见范围内发出非语言交际信息的最重要部位。眼神可以传达出多种语言信息，它的运用也有一定的讲究。

（1）不同的目光可以传递不同的含义和信息，而接受信息一方可以通过观察眼神而了解所发出的信息。这主要取决于瞳孔的变化。一般说，瞳孔的扩大传达出正面的信息，如表示爱、欢喜或兴奋。相反，瞳孔的缩小则传递出负面的信息，如表示消极、戒备和愤怒等。研究表明，当某人极度兴奋激动时，他的瞳孔就会扩大到它正常大小的四倍多。反之，某种愤怒或消极的态度能使它的瞳孔缩小到人们称之为“蛇眼”的程度。卓有经验的经商者，可以根据对手对货物是否有兴趣，从而决定要价的高低。除此之外，还能通过眼神注意方向，窥测其意向。实际交往中，目光注意方向的含义是丰富多彩的。人们是不难从目光中了解他人是友善还是敌视，是镇静还是慌乱，是全神贯注还是三心二意。

（2）在口语交际中，目光还能起到组织、控制、启发、鼓励听众的作用，帮助有声语言制造一个有利的交际气氛，以领导主持会议为例：当领导走上讲台，未开口之前，先用目光扫视整个会场，这种扫视能起到组织和控制作用，到会者会立刻停止一切活动，进入听讲状态。会场出现冷场时，领导要善于用鼓励的目光，使准备发言者增添信心，踊跃站起来发言。全场纪律松懈，讲话者过多，领导投过去严厉的目光，并停留一会，可使讲话者自动收敛。所以，有经验的领导都善于用目光驾驭整个会场，使会场井然有序而生动活泼。

（3）眼神还有反映深层心理的作用。“眼睛是心灵的窗户”，眼睛的动作一向被认为是最明确的情感表现，但有些反映深层心理的眼神，却是要认真窥测捉摸才能弄懂的。如在人际交往中，视线的有意回避，说明他是在掩饰什么或有所愧疚，交际的双方就要从特定的语境中猜测对方目光所能体现的心理。如在商业洽谈过程中，有些谈判者眼神闪烁不定，这反映出这些人精神上的不稳定或性格上的不诚实，与这种人洽谈业务时就要特别谨慎，以防上当受骗。所以，在人际沟通中，一方面，我们主张以坦诚的目光表达自己真挚的情感；另一方面，交际双方又要善于解读眼神的信息，从对方眼神中挖掘深层心理，只有这样，才能运用眼神进行有效的沟通。

既然眼神在人际沟通中有如此重要的作用，那我们就要学会善于运用眼神。

（1）注意视线接触对方的时间。与人交谈时，视线接触对方的脸部的时间应占全部谈话时间的30%～60%，超过这一平均值时，可被视为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣；低于此平均值时，则表示对谈话内容和谈话者本人都不怎么感兴趣，故在谈话过程中，应掌握好这一时间度。不能直视或长时间地凝视对方，这可以认为是对私人占有空间或势力范围的侵犯，是不礼貌的或挑衅性的行为；完全不看对方，则可认为是自高自大、傲慢无礼的表现，或者企图掩饰什么，诸如空虚、慌张等。

（2）注意视线停留的部位。从视线停留的部位可反映出人际关系状态有三种：一是视线停留在两眼与胸部之间的三角形区域，这被称之为近亲密注视。二是视线停留在双眼与嘴部之间的三角形区域，这为社交注视，是社交场合常见的视线交流位置。三是视线停留在对方前额的一个假定的三角形区域，为严肃注视。这种注视方式能造成严肃气氛，使对方感觉到你有正经事要谈，这样你本人就保持了主动。在人际沟通中，运用眼神要注意根据关系亲密程度来确定视线停留部位，也可以依据语境、场合来确定。如社交场合运用社交注视；领导找下属谈话，则运用严肃注视；朋友间的交谈，则使用近亲密注视等。

（3）注意眼神变化。眼神的变化能准确传递某种信息。不同的视觉方向表达不同的含义，仰视表示思索，俯视表示忧伤，正视表示庄重，斜视表示蔑视等，不可随便使用。其次，眼神的变化要自如协调，要与有声语言有机地配合在一起，不能只顾眼神，不顾其他或者两者分离。眼神变化要与其他的表情动作协调一致，成为一个有机的整体。眼神变化后，即完成了一个意思的表达，之后要马上恢复正常，否则就会产生形不达意的后果。

微笑：在脸部表情这一动态体语中，微笑是最重要的一种表情语言。微笑具有强化有声语言沟通功能，增强交际效果，改善形象，拉近距离等多方面微妙、奇特的作用。

（1）微笑能给对方良好的第一印象。著名的美国旅馆大王希尔顿在一次新旅馆营业员工大会上问大家：“现在我们旅馆新添了第一流的设备，你们觉得还应该配上哪些第一流的东西，才能使顾客更喜欢希尔顿旅馆呢？”员工们纷纷提出自己的意见，但希尔顿并不满意，他说：

“你们想想，如果旅馆只有第一流的设备，而没有第一流服务员的微笑，顾客会认为我们提供了他们最喜欢的全部东西吗？如果缺少服务员美好的微笑，能使我们的上帝有回家的感觉吗。”

稍停片刻，希尔顿又接着说：“我宁愿走进一家设备简陋而到处充满服务员微笑的旅馆，也不愿去一家装饰富丽堂皇但不见微笑的旅馆。”正是这微笑，让希尔顿旅馆赢得了不少顾客，给希尔顿带来了信誉和成功。的确，微笑是人际沟通的通行证。微笑能给人以温暖，令人愉悦和舒畅。人们如夸赞某家商场服务态度好，能热情为顾客服务，这时，在人们的脑海里，定会映出服务员真挚、热情的笑脸，这美好的形象会让顾客难以忘怀。于是，便带来了许许多多顾客的再次光临。

（2）微笑能打破僵局，解除人的心理戒备。人际交往的障碍之一就是戒备心理，尤其在一些重要的交际场合，人们的心理防线就筑得更加牢固，生怕由于出言不慎带来麻烦，有的人甚至是一言不发，有的人尽量少说话，这样，沟通就出现了障碍，很多交际场合出现了僵局。在这种情况下，微笑可以作为主动交往的敲门砖，拆去对方的心理防线，使之对自己产生信任和好感，随之进入交往状态。另外，上级在做下级思想工作时，多数下级都抱着一种戒备心理，防备上级，甚至产生一种抵触情绪。这时，上级就不能板着脸训斥下级，而是要面带微笑，鼓励下级把心里话说出来，这样才能彼此沟通，达到思想教育的目的。发自内心的真诚的微笑是一个人人格、品德的最好证明，常常能在瞬间起到消除戒备和成见的作用。

（3）微笑可以表示对他人的尊重和友好。每个人在交往中都希望能受到尊重，能被对方友好地对待，而这种友善的态度，除了通过交往双方的话语表达出来之外，那就是挂在双方脸上真诚的微笑了。不管是初次相见的人，还是彼此熟悉的人，都想从对方脸上看到这种表情。所以，国家领导人接见外宾时为表达对外宾的尊重和友好，要面带微笑；公司、企业的公关人员面对各方公众时，酒店、旅馆的服务员在接待顾客时，上下班的路上熟人相见时，微笑都表示出了对对方的尊重和友好。这种微笑能使对方的自尊心得到极大的满足，相反，表情冷漠，传递给对方的是不尊重、不友好的信息，即使勉强交谈下去，气氛也是沉闷压抑的，难以取得满意的效果。

（4）微笑能表示对他人赞许、谅解、理解等态度。如：在交谈过程中，用微笑、点头的方式，表示对对方意见的赞许；误解消除，对方道歉，你报之一笑表示谅解；面对顾客怒气冲冲的投诉，服务员一直面带微笑认真倾听，以示对他心情的理解等。在许多情况下，微笑的作用确实是千言万语无法取代的，如上述顾客投诉，工作人员冷脸相对，甚至指责、争吵，后果可想而知，而微笑却如一缕春风，化解了与顾客的矛盾，也沟通了与顾客的感情。

微笑看似简单，但要把握到恰到火候也不是轻而易举可以达到的。经常出现的毛病是：笑过了头，嘴咧得太大，给人一种傻乎乎的感觉；再有就是皮笑肉不笑，看上去让人觉得不舒服。要解决这些问题，纠正这些毛病，首要的是解决基本态度的问题。当代心理学根据最新研究成果已经找到了真笑和假笑的区别。如果你在交谈中能够以完全平等的态度对待对方，尊重对方的感情、人格和自尊心，那么你的微笑就是真诚的、美丽的，就具有强大的凝聚力和感染力。否则，你的微笑就是虚假的、丑陋的，你所能得到的也只能是逆反心理和离心力。所以，只有基本态度端正了，“皮笑肉不笑”的问题才能迎刃而解。其次，要注意掌握微笑的动作要领和方法。微笑时，口腔打开到不露或刚露齿缝的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。

手势：手势语是通过手和手指的活动来表达信息的一种特殊语言。手势无论在商务交际，还是在日常生活中，使用的频率都很高，使用范围也很广泛。手势能辅助表情达意，又可以展示个性风度，在“体语”大本营中，它是一个引人注目的“角色”。

手势按动作意义的不同可分为：拱手、招手、挥手、摆手、摇手、握手等动作。按作用的不同，手势还可分为下面四种：

（1）情绪性手势。即用手势表达思想情感。比如，高兴时拍手称快；悲痛时捶打胸脯；愤怒时挥舞拳头；悔恨时敲打前额；犹豫时抚摸鼻子；急躁时双手相搓；而用手摸后脑勺则表示尴尬、为难或不好意思；双手叉腰表示挑战、示威、自豪，双手摊开表示真诚、坦然或无可奈何，扬起巴掌用力往下砍或往外推常常表示坚决果断的态度、决心或强调某一说词。情绪性手势是说话人内在情感和态度的自然流露，往往和表露出来的情绪紧密结合，鲜明突出，生动具体，能给听者留下深刻的印象。

（2）表意性手势。即用手势表明具体内容，表达特定含义。这些手势大多数是约定俗成的，含义比较明确。如：招手，表示让对方过来；摆手，表示不要或禁止；挥手，表示再见或致意；竖大拇指，表示第一或称赞；伸小指，表示最小或蔑视；用手指指自己的胸口，表示谈论的是自己或跟自己有关的事情；伸出一只手指向某个座位，是示意对方在该处就座等。手势的表意动作也属于人的一种自觉动作，也有特定场合、特殊情况下的手势表意，如聋哑人的哑语主要通过手势表意，还有交通指挥、体育裁判等，在这些公众场合，语言不便使用，人们往往借助手势表示特定的含义。

（3）象形性手势。即用手势来摹形状物。如说东西很大时，用双手合成一个大圆，说某人个子很矮时手板往下一压。象形性手势能使所表达的内容更形象、更生动。

（4）象征性手势。即用手势表达某一抽象的事物或概念。如说“我们一定要取得这次谈判的胜利”时，手掌用力向前方劈去；说“迎接更加美好的明天”时张开双手，徐徐向前；说“我们成功了”时双手握拳，用力向上挥动；说“必须杜绝小偷小摸的事再次发生”时，做一个用手下砍的动作。

在日常生活中，我们要善于从他人手的动作来猜测和判断对方的心理，如：搓手掌往往是人们用来表示对某一事情结局的一种急切期待的心理，也就是说，当人们对某事的未来结果有一定成功的把握，或是期待着成功的结果，或者在一种不知如何是好而且又急切盼望尽快知道结果的情况下，手掌所流露出来的一种期待信号。当一个推销员神气活现地走进经理办公室，搓着手掌，并喜笑颜开地对经理说：“经理，我看咱们这次一定能大赚一笔？选”这也暗示出推销员对这笔生意的期待。再如，一些自信的佼佼者经常采用一种塔尖式手势，即两手伸直，两手的五个指尖并拢，放在胸前，以这种手势显示他们的高傲情绪。在上下级之间，这种手势主要用来传达当事者“万事皆知”的心理状态。某些大公司的总经理在给他的下级传达指示时，某些领导作报告时都惯用这种手势，这种手势显示出一个人的自信。相反，在一些面谈或谈话过程中，如果一个人双手相握，或者不断玩弄手指，那么，他就会使对方感觉到他这个人缺乏自信心，或者显得十分紧张。还有说谎时不由自主地捂住嘴、捂住耳朵或用手遮住眼睛，后悔自责时会用手搓后脖子或拍拍前额等等。在交际过程中，要善于观察对方的这些手势，明确其特定含义，从而掌握主动权。

动作语礼仪禁忌

在商务活动中，有一些不雅的、缺乏礼仪的、动作经常出现，这些动作会影响到交际双言的关系，给人留下很坏的印象，因此要尽量避免。这些缺乏礼仪的动作表现是：

总是摸后脑勺

当与人交谈时，总觉得自己的双手是多余的，交谈中下意识地总是挠一挠后脑勺，这是一种习惯性动作。可是，对方却认为你不够成熟，缺乏社交经验。

摆弄东西

有些人在交谈或开会时，手中总想拿点什么东西摆弄着，这种习惯很不好，是对对方不尊重的行为表现。还有些人讲话时总喜欢拍打对方一下，这种轻浮的动作，多数人是很反感的。

抖动腿部

有些人坐着时，不管是参加多么重要、严肃的会议，两腿总是不停地抖动，或者是一条腿压在另一条腿上不停地抖动，特别是脚尖抖动得还很有节奏，这会给对方留下你很高傲、不易接近的感觉，同时它也是一种缺乏社会修养的行为。

身体乱晃

有些人讲话时总喜欢越讲越与对方靠近，有时甚至和对方身体靠上了，也有些人在交谈时，对方一有不同意见时，就摇头晃脑，这会令对方感到你很不成熟。

当众打哈欠

有些人在与对方交谈或进行其他商务活动时，总是不合时宜地打上一而个哈欠，也许你是没休息好，也许是别的原因，但别人会以为这是你不耐烦的表现，从而为你们的交往设置了障碍，因此要尽量避免这破坏你们关系的无声语言。

当众掏耳或挖鼻孔

有些人不管身在何处，也不管什么场合，只要他看见什么可以用，就会随手取来掏耳朵或用手指挖鼻孔。尤其是在餐室，大家正在饮茶、吃东西的时候做这些小动作，往往令旁观者感到恶心。这些小动作实在不雅观，而且失礼、失风度、失教养。

当众剔牙

宴会席上，谁也免不了会有剔牙的小动作。虽然这小动作不可避免，但也要注意礼仪。剔牙时不要露出牙齿，也不要把碎屑乱吐一番，这极为失礼。假如你需要剔牙，最好用左手掩住嘴，头略向侧偏，吐出碎屑时用手巾接住，或躲在没人处剔。

当众搔头皮

有些头皮屑多的人，在社交的场合也忍耐不住皮屑刺激的疼痒，而搔起头皮来。搔头皮必然使头皮屑随风纷飞，这不仅难看，而且今旁人大感不快。

搔头皮这种现象在公共场合，实在有损形象，特别是在宴会上，或者在较为严肃、庄重的场合，这种小动作是很难叫人谅解的。

交谈中总是频频看表

这是告诫那些在交际中总是抬起胳膊看表的人，因为这样的小动作会使交际中的另一方认为你还有比你们交谈更重要的事情要做，从而不愿把谈话继续下去；同时，你的动作可能引起对方的误会，以为你没有耐心再听下去，或你不喜欢与他交谈，从而设置了不必要的障碍。

如果你确实有要事在身的话，你不妨委婉地告诉对方改日再谈，并表示歉意，这才合乎礼仪规范。