第四章　教学质量管理

1.学校质量管理的涵义

学校质量管理就是对学校各项工作质量的管理，从而有效地实现学校工作目标。

学校工作质量就是学校工作过程和结果满足使用的要求时所具有的特性。

对学校工作质量的构成可以从内容和过程两面三个角度区分：从内容角度看，学校工作质量大致可分为业务工作质量和管理工作质量两部分。业务工作质量包含教学工作质量，德育工作质量、体育卫生工作质量、后勤工作质量。管理工作质量是指对各项工作进行管理的活动的质量。

从过程角度分，可以将学校工作质量分为标准质量、过程质量和结果质量。

2.学校质量管理的意义和特点

学校质量管理的意义

（1）质量管理是实现学校基本任务和满足社会需要的保证。

（2）抓好学校质量管理才能保证教育投入的有效性。

（3）质量管理提供了客观评价学校工作的标准与手段。学校质量管理的特点。

（1）学校质量管理必须坚持正确价值观的导向。

（2）学校质量管理以人的质量为中心。

（3）学校质量管理目标具有一点多面的特点。

（4）学生素质特性决定学校质量管理具有创造性。

（5）管理活动对角的多样化。

（6）管理方法以定性方法为主，定性与定量相结合。

3.强调“发展性素质”的意义

为什么要把“发展性素质”作为学校教育质量目标坐标系中的一个基础维度呢？

（1）高水平的综合素质是一种稀缺资源，而“发展性素质”是高水平综合素质的内在源泉。

（2）现代的学习者必须学会学习，因为即使在学校中教师也不会教给学生所有的知识，何况离开学校以后。

（3）在社会加速发展和变化的时代，各种社会组织中的新陈代谢也将加速，一个不能以积极姿态参与社会生活，不能为自己为断设定更高目标的人，就会被不断涌来的“后浪”超过，甚至会有被淘汰出局的危险。

总之，以培养学生的“发展性素质”为根本性质量目标，是教育事业对高科技时代社会要求的回应，也体现了对人的未来命运的真正关怀。

4.学校的全面质量管理的含义

学校的全面质量管理是一种全新的质量管理思想和管理技术。是把组织管理、数理统计和现代科学紧密地结合起来，建立了一整套质量保障体系，使质量管理工作进入了更高阶段。

学校全面质量管理的指导思想是：

（1）企业或其他任何组织存在与发展的根本目的是为服务对象做贡献，满足其需求。

（2）从整体出发把握质量。

（3）好产品是生产出来的而不是检验出来的。

（4）质量管理必须科学化。

（5）通过组织落实实现质量保障。

5.学校全面质量管理的主要特征

（1）全面质量管理是对全部因素的管理。

（2）全面质量管理是对工作全过程的管理。

（3）全面质量管是全员参与的管理。

（4）尽量做到一切用数据说话，重视资料和数据的收集与整理，按客观规律办事。

6.学校全面质量管理的基础工作

学校全面质量管理内容

学校全面质量管理的基础工作有如下几个方面：

（1）标准化工作。

（2）质量信息提取。

（3）质量信息加工整理。

（4）建立质量责任制。

（5）质量教育工作。质量教育工作方法

质量教育工作应该从三个方面入手：

（1）进行质量意识和质量责任感教育。

（2）进行专业化知识和能力教育。

（3）进行质量管理培训。

7.学校全面质量管理的要求

质量指标要求

理想的学校质量指标要符合以下几个方面的要求：

（1）标准要符合国家的教育方针和相关政策，并应随着社会发展而不断改进。

（2）标准应系列化。

（3）标准要明确、具体，不可模棱两可。

（4）要有群众基础，制定标准既要考虑上级要求，又要总结教师和学生的经验，引导被管理者参与到标准制定的过程中来。

质量整理要求

质量信息整理要符合以下几方面要求：

（1）按质量要求责成各个部门与人员对质量信息进行数据的审核、汇总、查询和订正，确保信息真实可靠。

（2）严格按照统一的方案，方法和表格进行综合整理，整理时注意标准和标度的一致性，从而使质量资料具有可比较性和可判断性。

（3）资料应配套、完整。

（4）在资料整理、分类的基础上，建立卡片档案，有条件的学校应输入计算机系统，便利查询。

8.学校全面质量管理应注意的问题

在学校全面质量管理的基础工作的质量提取信息活动中，要注意以下几个问题：

（1）方法科学化。

（2）结果一般应在一定程度上显示出标度。

（3）评定质量的方法和手段各具特色，其适用范围有所长也有所短，尽可能交叉使用。

（4）信息提取的方法和频率要从教育规律出发，考虑它的综合结果。

9.学校全面质量管理的内容

全面质量管理注重顾客需要，强调参与团队工作，并力争形成一种文化，以促进所有的员工设法、持续改进组织所提供产品/服务的质量、工作过程和顾客反应时间等，它由以下要素构成：

全面质量管理由结构、技术、人员和变革推动者四个要素组成，只有这四个方面全部齐备，才会有全面质量管理这场变革。

全员参加的质量管理即要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”，是全面质量管理的主要原则之一。

全过程的质量管理必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中得到评判与认可。

全面的质量管理是用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术行。全面的质量包括产品质量、工作质量、工程质量和服务质量。另外，全面质量管理还强调以下观点：用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是上道工序的用户，不将问题留给用户。预防的观点，即在设计和加工过程中消除质量隐患。定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果。以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务均取决于工作质量。

10.学校全面质量管理的四个阶段

全面质量管理一般分为四个阶段：

（1）第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段（Plan）。

这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。

（2）第二个阶段为执行阶段，又称D阶段（Do）。

这个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。

（3）第三个阶段为检查阶段，又称C阶段（Check）。

这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。

（4）最后一个阶段为处理阶段，又称A阶段（Action）。主要是根据检查结果，采取相应的措施。

“每一环都要求品质：学习、思考、分析、评估、改进。产品可靠：及时完成、品质优良划一。更顺畅的沟通管道：

倾听、询问、勇于发言。”——本田汽车的企业愿景宣言。

11.教育评价的原则和特点

教育评价的原则是客观性原则、全面性原则、致性与差别性相结合原则、定理分析和定性分析相结合的原则、他人评价与自我评价相结合的原则。

教育评价的发展呈现了以下特点：

（1）教育评价形成多种互补模式。

（2）形成性评价的地位不断上升。

（3）评价方法日益科学化、多样化。

（4）评价主体范围日益拓展。

（5）评价内容向全方位发展。

12.学校管理质量控制的对策

质量控制，就是对影响学校质量的因素施加干预，使质量向理想的方向发展。那么，应该应从何着手控制学校工作质量呢：

（1）对不同性质的质量原因采取不同对策。

（2）确定与把握质量警戒线。

（3）工作控制。

（4）组织控制。

对不同性质的质量原因采取不同对策：

造成学校质量问题的原因，按其产生的形式和作用时间的长短，可区分为偶然因素（又称急性故障）和系统因素（又称长期性故障）。

对偶发因素的控制方法是密切注意各项工作的反馈信息，及时抓住偏差，并采取措施加以纠下，将原发因素和受动因素都调整到正常状态。

对系统性因素所造成的质量问题，不宜用头痛医头、脚痛医脚的办法，而应采用质量突破的办法来解决。

13.质量管理教育评价的过程

在学校管理的教育评价中，应把握的几点特殊要求：

（1）各项指标要有独立性，其内涵不应与其他指标相互重叠；各项指标要协调，一方面应能从各个侧面反映目标要求，在主要规定性上完整地表现出评价对像的特征，一方面，指标间不应相互矛盾和冲突；指标应是可测的；指标应有可行性。

①制定评价指标体系。

②选择恰当手段获得信息。③质量信息的分析。

④提出质量改进意见和建议。

（2）需要处理好的以下关系：

①常规评价与改革评价的关系。

②内部评价与外部评价的关系。

14.新课标下课堂教学的评价

课堂教学评价目的

学校工作以教学为中心，课堂教学是关键。课堂是抓教学质量的主阵地。课堂教学中蕴含着众多的教学规律，教与学、讲与练、主导与主体、知识与能力提高等等都是在课堂教学中引出来的。课堂教学评价是一种行之有效的研究课堂教学的重要方法和手段。

在新的教育形势下，在新的（课程标准）要求下，建立以促进教师专业成长为目的的课堂教学评价体系，为教师对自己教学行为的分析和反思提供参考依据；建立以教师自评为主，校长、教师、教研员、家长、学生共同参与的评价制度，帮助教师从多渠道获取信息，对促进教师教学水平的不断提高具有积极的意义。从新课改的理念和语文（课程标准）的要求来看，纵观小学语文课堂教学教育评价历史和小学课堂教学评价现状，小学语文课堂教学评价方式在诸多方面已经不适应小学语文教学的发展。为此，提出新的小学语文课堂教学评价标准和评价方式势在必行。

课堂教学评价原则

（1）主体性原则。课堂评价尊重学生的主体地位和主体人格，课堂要体现出学生学习的主动性，学生是学习的主人。教师在课堂教学中的角色是课堂的组织者、引导者、合作者。学生在情感、态度、价值观等方面有所发展。学生参与广泛，师生充分交流。学生自主思考、探究学习。只有以学生的“学”来评价教师的“教”，才能真正体现以学生为主，以学生发展为本的新课程的教学理念。

（2）发展性原则。教师的专业成长在课堂教学实践中得到锻炼，专业的眼光、专业的晶质、专业的技能在课堂教学活动中得以形成。新课程课堂教学评价的方向应该沿着促进教师专业成长的方向发展，因此，语文课堂教学评价应关注教师的专业发展。

用发展的眼光去评价教师的语文课堂上的教学思想，评价教师对文本价值的认识，对师生关系的处理，对语文课堂特点的把握。发挥课堂教学评价的导向、反馈、激励等有效功能，用客观的、动态发展的眼光去评价教师，把评价的着力点最终放在课堂教学质量上，放在教师的综合素质上，放在教师的专业发展上。

（3）过程性原则。对语文课堂教学评价不能只看学生的最后表现，评价的重点不在于鉴定教师课堂教学的结果，或把课堂教学结果作为奖励、评定教师专业水平的唯一条件，而是诊断教师教学的问题，调整教师发展的目标，满足教师个人专业发展的需要。因此要把评价的目光放在整个教学的全过程。

关注教师课前对文本价值的钻研是否到位，课堂中对教材的处理是否恰当，最后对自己的教学评估是否适度。关注教师在教学全过程中是否把学生作为主体，是否把基础知识和基本技能的训练落实在教学的每一个环节。

（4）有效性原则。小学语文课堂教学评价，应以新课改教育教学理念、现代课堂教学观为依据，运用可操作的较为科学的手段，评价主体按照一定的价值标准，对小学语文课堂教学的各个要素及其发展变化进行价值判断。

课堂教学评价的实施可以为被评价者进行教学程序的设计、教学方法的改进、教学手段的创新，提供有效的参考和借鉴。要把定量和定性评价、教师自身、学生及他人的多元评价有机地结合起来，使评价更加客观、真实、有效，具有促进意义。

课堂教学评价内容

课堂教学评价的包括教学目标、教学过程、教学基本功、教学效果等方面的内容。这些内容实际上是对教学全过程的合理分解，其目的在于让评价的主体和客体双方都共同关注课堂教学的全过程，关注这个过程中既要评价“教”，又要评价“学”。

课堂教学评价要点

（1）符合课程标准年段教学目标与要求；

（2）切合教材特点、教学重难点和学生实际；

（3）兼顾思想教育、能力培养、创新思维与创新能力培育等；

（4）恰当、具体、明确。

（5）教学环节结构合理严谨、主次得当、联系紧密、过渡自然、整个性强、富有新意；

（6）理解、把握教材准确，教学内容处理得当，课文整体感知与重难点理解适当兼顾，思想情感体验和语言文字、语文能力训练有机结合，正确、全面、精当、落实，能体现训练层次，过程清晰、完整；

（7）摒弃繁琐分析，以读写实践为本，注意多种教学方式方法、电教手段、教具等的恰当运用和学法指导，指点有方。

（8）尊重学生学习的主体地位，注意调动全体学生的学习兴趣，自主实践、积极思维；教学民主，师生平等和谐；

（9）实践活动时间充足；

（10）学生能开展有效的合作学习；能提出有价值的问题。

（11）教师文化素养高，钻研驾驭取教材、组织调空教学的能力和机智灵活处理突发问题的能力强；

（12）教学语言准确、规范、简洁、流畅、表达力强；（13）语言形象、生动，富有感染力；

（14）板书设计合理简明，字迹工整；

（15）能熟练使用现代化教学手段；

（16）教态自然、亲切、大方，仪表端庄，精神饱满。

（17）学生主体地位确立，学习兴趣浓厚，所谓活跃，自主学习、实践活动充分；

（18）语言文字与语文能力训练扎实，学习方法掌握、运用好；重点突出、难点突破，教学目标达成、教学效果好；

（19）教学整体效率高，各层次学生均有较大收获。

根据以上各项的等级评判，综合衡量本课教学的整体水平层次，评定等级。

课堂教学评价实施

（1）多元互动评价

①自主评价。课堂教学评价的主体是教师，课堂教学完成之后主要由执教者依据课程标准和评价量标对自己的教学状况进行自评，对自己所认为的有效行为进行描述，把自己在课前的教材认识、教学准备、教学设计、教学完成情况以及自己对课堂中的得失利弊作一个介绍。评价自己课堂教学之中的成功之处、创新之处、不足之处。

这样的评课方式能打破以往的评课方式，改变上课与评课相脱离的现象，避免评课的片面性和主观性。教师对自己的教学进行反思，能更好地促进教学的主动性，促进教师之间的业务交流，促进学校教研风气的形成。

②主体评价。主体评价通常由校长、教研员、同学科教师以及学生家长等方面的人员作为评价的主体，在听课后对执教者所进行的评价。听课后这些方面的人员根据自己对课堂的认识，对教师的教学行为、对学生的学习状况以及对课堂教学效果的满意度而作出的评价意见。执教者作为被评价的客体，应根据自己对《课程标准》和评价量标的理解程度去听取评价意见，筛选有利于提高自己教学水平的信息。

③互动评价。把自评和他评相结合，让执教者和听课者双方针对课堂教学充分发表意见。这种评课形式应建立在上课者和听课者对课堂教学评价标准都有所了解的基础之上。上课者依据评价量标评自己的教学，听课者依据评价量标评价其教学，主客互动，调动双方的主动性、积极性。需要时，还可以采用辩论的形式。

由听课者对上课者针对本节课的内容、授课情况、学生学习方面以及教师素质方面提出问题，由上课者作出陈述。这样的评课，既可以发挥上课教师的主动性，体现教学评价的个性，又能发挥集体智慧，体现出评价的共性。

（2）分层课堂教学评价

①随堂听课评价。从数量上看，听课评课活动大量在随堂教学的环境中发生。这种形式的语文教学，给予老师的教学评价应在实事求是的基础上进行。

与精心准备、反复试讲的课相比，对这些数量众多的课堂教学，重在关注教师的素质提高，关注教师的教学理念的闪光点，关注学生的发展和进步。如果按评课量标的要求面面俱到，这种评价是收效甚微的。

②专题研究课评价。在学校大兴教学研究之风的今天，许多学校经常开展专题研究课的活动。对这样的教学评价；要在（评价标准）的指导下，紧紧地围绕研究课的主题来评价，突出一个“研”字。把课堂教学评价的要点与研究课的要点结合起来，使研究课的研究主题深入人心。

③公开示范课评价。为培养骨干教师、辅导年轻教师而举行的公开课、示范课，往往由有经验的教师或语文学科教学中有影响的教师承担。

对这样的课进行评价，侧重在评价量标的达成度和教学风格方面。突出“示范性”，倡导学习者学其方法、学其风格。评价可以把上课者在教学中体现出来的独由见解、擅长之处作出比较鲜明、突出的分析和概括，并加以提炼和升华，让评价起到示范作用。

④优质竞赛课评价。为发现和培养教学新人，建立骨干教师队伍而举行的教学竞赛、优质课评选等活动，发掘和培养一大批优秀教师。

对这样的课进行评价，应突出甑别和选拔的功能，采用统一标准，从严要求。在分析对比中选优，在选优中总结教学经验，将评优与推广先进的教学经验结合起来。

15.中小学优质课的评价标准

课堂教学是目前我国中小学教育教学的基本组织形式，是教师教育教学活动的基本阵地。课堂教学质量的高低在很大程度上决定了学校教育教学的水平，影响着学生的发展。那么，一堂优质小学语文课的评价标准是什么呢？根据课程改革新理念，笔者认为，应从以下几方面考虑：

能够为学生创设宽松的学习环境

好的课堂应当是教师创设的宽松和谐的学习环境，使学生在探索和学习过程中获得丰富的情感体验。宽松和谐的环境并不完全依靠故事、游戏或生动的情景来创设。教师形象生动、富于智慧的语言，一个含蓄的微笑，一句鼓励的话语，一个富有启发性和创造性问题，一个激起学生强烈学习动机的探索活动，这些都可以创设一个良好的学习环境，使学生不仅学会知识，形成技能，也获得情感上的丰富体验。

教学方法的明确与合理

一堂好课在教学目标的设计上应以促进学生的发展为根本宗旨，教学内容应科学合理且具有挑战性，能激发学生的学习兴趣和求知欲望，能引导学生积极思考，能吸引学生主动参与。还应重视教学内容的文化内涵，体现科学性、人文性和社会性的融合。关注教学内容的实践性，密切联系社会实际和学生生活实际，通过多种形式的教学实践活动，理论与实际相结合，培养学生的动手实践能力和分析、解决实际问题的能力。

教师上的每一节课都应当有针对性，没有一个教材和教案能适合任何学生。教师一节课的设计，实际上就是一次创造性劳动。教师应根据教学条件和学生的学习准备度，从学生的实际出发，从教师的实际出发，从教材的实际出发，确定恰当的内容范围和难度要求，设置合理的预期目标，以此为根据确定教学的容量、重点、难点、方法、节奏等，这样学生才能够消化、吸收。

注重学生的创新能力培养

关注学生学习过程，促进学生的主体性发展，激发学生的学习情趣，注重培养创新能力。

现代教学论认为：“教学过程是学生能动的发展过程，强调在教学中把学生放在主体地位，充分调动学生的主动性和创造性。”一堂好课，教师应十分关注学生的学习过程，倡导合作交流，注重培养创新能力。新课程一个重要的理念是让学生在活动中学习。教师要为学生提供更多“做”的机会，让学生在实际的操作、整理、分析和探究中学习，并倡导学生进行合作交流，讨论、启发，让学生在“做”的过程中学习、体验知识的生成过程，培养学生的合作精神和创新能力。只有学生主动参与到学习活动中，才是有效地学习。

在课堂教学中，教师应努力为学生提供主动参与的时间和空间，为学生提供自我表现的机会，还学生以学习的主动权。好课应是教师努力创设课堂情境，激发学生的学习情趣（情趣是一种高于兴趣的，内在的学习品质），让学生主动参与，甚至可以议论纷纷（不仅仅是形式上的小组讨论）。课堂教学中学生的发言声不绝于耳，教师方式多样，灵活多变地组织说话训练，使课堂上人人参与，个个活跃。每一个学生都有参与的机会，都有参与的愿望，使每一个学生在参与的过程中体验学习的快乐，获得心智的发展。一节好课应该有思维的碰撞、有争论、有遇到困难的迷茫、有顿悟后的豁然开朗等等。我们在平时看课的时候，有些课看似顺顺利利，实际上这样的课没有“起伏”，没有思维的爬坡，不算是好课。

一堂好课的标准，应明确地显现在课堂教学的主体——学生身上，主要考察学生在课堂上的三种学习状态，即：学生的参与状态；学生的交流状态；学生的达成状态。这应成为教师们教学中的重点。

在体现现代教学思想的课堂教学中，教师鼓励学生质疑问难的行为，努力挖掘学生自身的创造潜能，培养学生的创新意识和创新精神，并创造条件使学生经常体验到创造的乐趣，形成独特的创造力。

促进全体学生共同发展

一堂好课，应该真正做到面向全体学生，让每个学生都在原有基础上得到最大限度的发展。课程标准上曾经指出：“教师应视差异为正常，不能强求学生取得同样程度的成功，企图让所有的学生取得优异的成绩是不现实的。教师应更多的关注学生对学习的积极态度，特别要注意保护学生尤其是学习有困难的学生积极性，并给予积极而善意的帮助。同时，对于学有潜力的学生，给予针对性的指导。”

好的课堂教学应尊重学生个性差异，尊重不同学生的知识、能力、兴趣等方面的需要，设计不同层次的问题、不同类型和水平的题目，使所有学生都有机会参加活动，并获得成功的体验。培养学生对学习信心，相信每一个学生的回答都是智力活动的结果，都会给学生带来启示。在教学中，运用灵活的教学方法，满足不同学生的实际和教学内容的要求。“教学有法，教无定法。”教师要能够根据不同的教学内容、不同的学生的发展水平，选择合适他们的教学方法，灵活机智地应变教学中的“意外”，充分发挥学生的主动性和积极性，让不同水平的学生学习同一教学内容时都有不同层次收获。

只有面向全体，教学中多边互动，尊重学生，为学生自主学习留下充分的时间和空间，学生的参与面广了，学生受益面大，不同程度的学生才能在原有基础上都有进步，知识、能力和情感目标达成。

学生积极地参与、投入

学生要积极参与、投入，能获得积极的情感体验，能将所学知识与生活实际联系起来，学以致用。

在课堂上，学生积极主动，乐于动脑、动口、动手；乐于争论、讨论、辩论，思维积极，发言踊跃，学习兴趣浓，信心足，感受到成功的快乐。教师关注学生的课堂感受，关注学生的人格尊严，教师以对学生的良好情感引发学生的情感反应，学生思维活跃，气氛热烈，有效利用40分钟，学得轻松愉快，有序、和谐，积极性高。

在课堂上，学生思维要真正地活跃起来，我们老师要站在学生思维的更高一点点处，构成“学生跳一跳、才够得着的”，让学生的思维层层递进，由浅入深、一环扣一环，一环深一环，一环比一环思维活跃。在认知的过程中，学生的情感有没有激发；在教学的过程中，学生的情感有没有变化，有没有与文本所表达的情感产生共鸣，这些也是上一堂好课所必须考虑的。

一堂好课还要看在更好地促进、更好地落实课标的前提下，是否既学会了本课的知识，又开阔了学生的视野，将书本知识与生活实际相联系，学到课外的东西，落实了素质教育的目标。

努力做到“五实”

“五实”：即扎实、充实、丰实、平实和真实。叶澜在“新基础教育”实验研究中，针对“什么样的课是一堂‘好课’”，提出“五个实”：

（1）有意义的课，即扎实的课。对学生来说，至少要学到东西，再进一步锻炼了能力，进而发展到有良好的、积极的情感体验，产生进一步学习的强烈需求。有意义的课，也就是一堂扎实的课，不是图热闹的课。

（2）有效率的课，即充实的课。一是对面上来说，对全班多少学生有效率；二是效率的高低，没有效率就不算是好课。有效率的课，也就是充实的课，是有内容的课。

（3）有生成性的课，即丰实的课。即一节课不完全是预设的结果，而是在课堂中有教师和学生的真实情感、智慧的交流，这个过程既有资源的生成，又有过程状态的生成。这样的课可以称为丰实的课，内容丰富，多方活跃，给人以启发。

（4）常态下的课，即平实的课。课堂的价值在于通过师生碰撞，相互讨论，生成许多新的东西。这样的课称为平实的课。要淡化公开课，多上研讨课。不管谁在听课，教师都要做到旁若无人，心中只有学生。

（5）有待完善的课，即真实的课。它不可能十全十美，它应该是真实的、不粉饰的、值得反思的，可以重建的课。只要是真实的，就是有缺憾的。有缺憾恰恰是真实的指标。这种课可以称为真实的课。

在执教的过程中，教师还要加大投入力度，不搞花拳绣腿，实实在在地付出才能获得实实在在的效益。

总之，一堂好课，教师应在新的教育理念的指导下，以一种满意的情绪对待学生每一点进步，以愉悦满意的情绪激发学生学习兴趣，以宽容满意的情绪对待学生的差错，以兴奋满意的情绪激励学生创造性的学习，让学生在自尊、自信、自强中自主学习。

16.学校推行质量管理体系方法结合职业教育特点，正确把握教育质量的特征

ISO9000质量管理体系标准对“质量”的定义界说较为详尽。2000版给出的“质量”定义是：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的程度。在有关“质量”的术语中指出，“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性；“要求”指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，要求可由不同的相关方提出；“顾客满意”指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

从上述概念和理念出发，我们应从以下几方面，结合职业教育的固有属性，来理解职业教育质量的本质。

（1）主观性。“顾客满意”是一种感受，应属主观范畴。格朗努斯认为，服务质量管理体系的高低取决于顾客的感知，服务质量最终的评价者是顾客而不是企业。这个观点对于我们分析职业教育质量具有一定参考价值。

教育结果固然重要，但更重要的是教育过程中学生的切身体验、认知体验、道德体验以及企业、社会等的评价。教育质量的高低应取决于顾客对质量管理体系的预期（即预期质量）同实际感知的水平（即体验质量）的对比。

预期质量管理体系与学校的营销、形象宣传和顾客个人需求等因素有关，体验质量不仅与学校教学服务水平密切相关，而且还受到顾客的需求、知识、经历、情感等因素的影响。

若体验质量高于预期质量，则可能认为职业教育质量高，反之，则可能认为质量低。总之，质量评价与顾客的主观感受有很大关系。

（2）全过程性。质量不仅仅是指产品和服务，还包括过程、环境、人员等。“规定的需要”主要包括政府的教育法令、法规和条例文件等，也包括学校课程设置的要求和具体的教学大纲的要求；而“潜在的需要”则是那些未明确提出但实际上存在或现实尚未显露而在未来将会显现的需要。

“过程、环境和人员”在职业教育ISO9000质量保证体系中得到了充分体现，即过程控制、环境营造、人力资源、对全员参与的依赖等。按照ISO9000族标准建立的教育质量管理体系是一个衡量学校质量的综合性的体系，旨在通过“过程方法”充分识别影响学校质量的方方面面，并通过“管理的系统方法”来实现学校教育、教学、科研和支持性服务过程的全过程控制。

因此，教育质量管理体系关注的不仅仅是学生的素质教育和学习成绩，还包括学校的总体办学水平，即办学目标、发展规划、系统管理、资源配置等。著名营销学家格朗努斯认为，服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。

顾客实际经历的服务质量是由技术性质量（服务结果的质量）和功能性质量（服务过程的质量）组成。这一观点已在研究中得到实证支持，应对我们的质量观有所启示。

对学校产品进行定位，明确服务对象

学校的产品是什么？这是一个必须界定清楚的问题。产品定位是否准确，关系到学校的顾客观、服务观、质量管理体系各要素、各过程的定位。

在目前经过ISO9000族标准认证的学校中，有些把学生确定为学校的“产品”，把用人单位视为“顾客”；有些把教育服务、科研服务确定为学校的“产品”，把学生视为“顾客”；还有的把学生既视为“产品”，又视为直接“顾客”等等。

在计划经济体制下，学校的招生、教学组织和毕业分配均由国家计划决定，学生个人、学校等都成为国家教育计划体系中的一个细小单元。因此学校的教育过程和企业的生产过程一样，只需考虑人的加工，将学生作为一种产品送入计划体系的另一单元——用人单位，这是一种没有反馈的系统。而在市场经济体制下，在劳动力市场中，供求双方是人才与用人单位，而非学校与用人单位。

任何作为教育机构的学校所培养出的毕业生都不可能成为学校的产品。学校任何时候都无权将学生作为自己的产品进行变卖、奉送。

同时，在校学生也不是学校财富，不可能作为半成品而抵押贴现。其中“服务”这类产品包括有形的、定制化产品，如产学研活动提供的实验样品、成品等；无形的、定制化服务，如教学环境、学习氛围、毕业设计与论文指导、心理咨询、就业指导、技术服务等；无形的、标准化服务，如专业与课程质量管理体系，教师的备课、上课、作业批改等；有形的、标准化产品，如教材、借书证、学生证、校园一卡通等。

明确质量管理的“过程和要素”，进行教育过程分析

如何建立质量管理体系，需要依据职业学校本身的规模、人员的能力、具体的目标、所提供的教育服务及其实现的具体过程，去设计出符合学校实际情况和特点的文件化的质量管理体系，并加以实施。

（1）“过程和要素”的转化。在学校教育管理中，与质量形成有重大关系的过程主要有教育设计和提供过程、学生服务过程和支持过程等三大类。只有抓住学生培养过程中质量管理的关键环节，才能有效地将质量体系的“过程和要素”转化到教育过程中，由此建立的质量管理体系既符合ISO9000质量标准，又具有学校管理特色。根据质量标准中的5个“过程和要素”，学校质量管理体系应建立下列程序或形成程序文件。

①资源管理。“资源管理”主要应体现在人力资源管理、基础设施保障控制和学习、生活环境的控制。

②管理职责。“管理职责”应包括：制定质量方针和质量目标；规定质量职责和职权，并明确内部接口处及与外部接触面上的职能；管理评审，由管理者对质量管理体系、质量方针和目标进行正式的、定期的和独立的评审。

③质量管理体系。在学校教育中，“质量管理体系”至少应包括：质量方针、质量目标；文件和资料控制程序；质量记录控制程序；内部审核控制程序；不合格学生控制程序；数据分析控制程序；纠正和预防措施控制程序。

（2）“过程和要素”和文件要求。ISO9000：2000版质量标准体系共有5个“过程和要素”，它们是：质量管理体系，管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进。其文件化程序的强制要求弱化，只要求必须具有6个程序。职业学校建立ISO9000质量管理体系，必需的质量管理体系文件应该有：质量方针和质量目标；质量手册；程序文件；工作文件。

（3）教育服务过程分析。2000版ISO9000族标准提出了过程方法模式，要求系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，强调以下方面的重要性：理解并满足要求；需要从增值的角度考虑过程；获得过程业绩和有效性的结果；基于客观的测量，持续改进过程。

对职业学校教育过程进行分析，首先要按照ISO9000族标准的要求，有效地识别过程及其相互作用，了解每一个过程的输入和输出，并通过对这些过程提供足够的资源，以保障得到满意的过程结果。总的来说，其过程可以分为教育设计和提供过程、学生服务过程和支持过程等。

总之，通用的ISO9000族质量管理体系认证为职业学校管理提供了一条规范质量管理、接轨国际标准的途径，但实践效果如何还有待时间检验。每一名职业教育工作者都有责任和义务为深化职业教育评价尺度、促进教育管理的现代化作一些实质性研究。