四、与下属相处的语言艺术

1　与下属说话的艺术与分寸

能否把握与下属说话的分寸，对上司塑造自己的威信是至关重要的。因为上司与下属之间的沟通基本上都是建立在口头上的。要想把每一条命令或建议都写下来是不切实际的，也是不可能的。要想让下属真正地领会、欣然地接受、切实地执行自己的命令或建议，上司必须得把握好说话的分寸。

具体做法是：

(1)仔细考虑说话内容

上司必须认识到，他们所说的每一件事对基层员工来说，都代表着权威。管理层级或职衔越高，所说的话就越重要。任何大公司的总裁都不会轻易发表评论。

上司不仅要思考自己打算说什么，还要考虑下属会如何获得和理解信息。甚至还要想到接受者可能做出的反应。

(2)注意说话方式和态度

说话的方式与内容同等重要。用粗声粗气或不愉快的语气传递信息时，听者所接收到的反应几乎总是情绪性的或是对立性的。由此上司可以预料到听者也会以同样的方式做出反应。

因此在发出指令时，下属应该得到一个全面的解释，要坦率，要允许提问，要聆听不同意见，不要以自己的资格而自以为是。认真思考来自下属那里的任何有意义的修改意见，以获得更理想的结果。

在下达口头指示时，上司还必须事先预料到下属可能做出的反应。他们会提出什么反对意见？如何回答这些反对意见？如何把无聊的抱怨与合理的关心区分开来？是否某个人比别人的抱怨更多？如何让这个人在会议中处于“中立状态”？

(3)选择好谈话地点

在传递口头信息时应该考虑的一项重要因素是，到底应该在什么地方传递信息？上司办公室是传递信息的最安全场所。这里是上司权威的最强象征。对于下面这些信息来说，上司选择办公室作为交谈地点是十分恰当的：新的指示、程序的变化、需要解决的问题以及对下属进行的批评。

还有很多情况下，上司到下属的办公桌前或办公室里交谈更为恰当。比如，下属可能拥有进行讨论的数据和资料，上司不希望打断下属的工作。如果你希望表扬下属或对他表现出特殊的认可，到下属的办公室或办公桌前驻足交谈也是一个好办法。

上司可能希望相互之间交流显得更随意。在大厅或饭厅里碰到下属，向他发出你的信息或指令，就好像一切均在不经意的时候发生的。

当需要向很多下属传达指示或指令时，就需要使用会议室了。

（4）灵活运用说话技巧

美国第四十任总统里根，是一个很会把握说话分寸和善于运用说话技巧的人。

里根在到达俄勒冈州波特兰时说：“我的几位辛勤工作的助手们劝我不要离开国会而风尘仆仆地到这里来。为了让他们高兴，我说：好吧！让我们来掷硬币，决定是去访问你们美丽的俄勒冈州，还是留在华盛顿。’你们知道吗？我不得不连续掷14次才得到使我满意的结果。”

里根迎合少数民族的手法就像他迎合不同地区的人民那样变化多端，富有吸引力。在向一群意大利血统的美国人讲话时，他说：“每当我想到意大利人的家庭时，我总是想起温暖的厨房，以及更为温暖的爱。有这么一家人住在一套稍嫌狭小的公寓房间里，他们决定迁到乡下一座大房子里去。一位朋友问这家一个12岁的儿子托尼：‘喜欢你的新居吗？’孩子回答说：‘我们喜欢，我有了自己的房间。我的兄弟也有了他自己的房间。我的姐妹们都有了自己的房间。只是可怜的妈妈，她还是和爸爸住一个房间’。”

里根总统访问加拿大，在一座城市发表演说。在演说过程中，有一群举行反美示威的人不时打断他的演说，明显地显示出反美情绪。里根是作为客人到加拿大访问的。作为加拿大的总理，皮埃尔·特鲁多对这种无理的举动感到非常尴尬。面对这种困境，里根反而面带笑容地对他说：

“这种情况在美国是经常发生的。我想这些人一定是特意从美国来到贵国的，可能他们想使我有一种宾至如归的感觉。”

听到这话，尴尬的特鲁多禁不住笑了。中国有句谚语说：“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话。”看来里根是深谙此道的，所以在政坛才能够左右逢源，大出风头。我们虽然不一定具备里根那么高的讲话技巧，但是，在适当的场合、对适当的人说适当的话的技巧还是应该有用的。

2　用幽默的语言激励下属员工

有一次，美国329家大公司的行政主管，参加一项幽默意见调查。由一家业务咨询公司的总裁霍奇先生主持此次调查，调查发现，67％的主管人员相信：幽默在商业界具有相当的价值。60％的人相信：幽默感能决定一个人事业成功的程度。

在《芝加哥论坛报》里工商专栏的作家那葛伯，访问了参与调查的几位主管人员，而后整理出几位高级经理人员的意见：

克雷夫特公司总裁毕尔斯认为，幽默感对于主管人员十分重要。“它是表示一个主管是否具有活泼、弹性的心态的重要指标。”毕尔斯说：“这样的人通常不会把自己看得太重，而且比较能做出好的决策。”还有一家公司的总裁，从创造和谐快乐的同事关系的观点来看幽默感。“这是一个基本原则，”他说，“就是你若能做些自己引以为乐的事情，那么你会是一个较好的老板和较好的属下。”

幽默口才被用为工商业的沟通有逐渐增长的趋势，还有另一个可靠的指标，此论断是来自幽默家欧尔本的资料。他创办幽默服务，发现近10年来光顾的客户有很大的转变。工商业者有愈来愈多的倾向，不再像从前以娱乐界、政治家、教育家等为主。

至于对一个受雇于人的职员，幽默口才对他潜能的发挥有什么实效呢？赫斯特先生在佛罗里达一家经营数家餐厅的大公司里，担任高级主管的工作。他将幽默口才列为职员必备的条件之一。他说，尤其是居于“最前线”接待客人的职员，更是特别重要。他建议在人事的甄选和面谈时，要“选那些能自我解嘲的人。”

此外，他还问每一位应征者这样一个问题：“你曾经发生过什么有趣的事？”如果应征者想不起什么有趣的事，他建议他们说个幽默的小故事，这对应征者才能的发挥也会有帮助。

以我多年来演讲的经验，发现愈来愈多高阶层的上司人，希望他们在同事和大家眼中的形象更人性化一些。这些上司人鼓励我和他们一同笑。因此，我可能会向一位名人开这样的玩笑：“哦！老天！你瞧你这副狼狈相！这次意外中还有什么人受伤吗？”

或者这样问：“乔家里那场火不是太可怕了吗？他整个图画室全被烧掉了。他仅有的两本书都被烧光，而其中一本他甚至还没翻过呢！”

和别人一同笑，会增加我笑自己的机会。如果我不抓住这些机会的话，我就失败了。一个演说家站在讲台上，如果只知道笑是一剂良方，但是自己却打不开瓶盖来服用，那就是个失败者了。

在你的工作中，幽默口才能形成一股力量去了解、影响并激励他人，同时也造成一股力量去了解并接受自己。要达到这个目标，你可以现在就开始看事情的光明一面——运用幽默口才。

“我喜欢你哪一点？嗯，我想，是你从未因盗用公款而被捕。”我们多半不会因此找寻一位同事的好特质。但是想想反面，常能产生正面的结果来。具有幽默口才的观点能使我们对同事的行为着眼在它的光明面上，而不是着眼在它的错误和缺点。我们去了解并接受人性的小错，增进更好的工作关系。有一个职员偷懒闲晃，把他的老板惹火了。

“我从来没有看过像你这么不中用的人。”老板震怒，“你一个月都做不到一个钟头的工作。你且说说看，公司雇用你会有什么好处？”

这位职员想了一想，回答说：“当我去度假时，不会有多出来的工作丢给别人做。”

还有一位建筑工人在工地里搬运东西，每次只搬一点。工头不得不开口说话。

工头以纠正的口吻对他说：“你想你是在做什么？你看看别人搬那样重的东西！”

“嗯哼，”工人说，“如果他们要懒到不像我搬这么多回，我也拿他们没办法。”当你发展幽默口才来了解他人的想法时，你就在你的工作中打开了良好的沟通之门。

当然，我知道你不会认同一个强盗的观点！但是和其他各行各业的人一同笑，能帮助你塑造良好的自我形象，而且设身处地为别人着想。然后，你就能适当表达自己的观点——并成功地赢得他人的赞同。

有的人在处理工作时，就好像房间里的蚊子——知道要做什么，却不知道从何开始。

如果我们以尖刻的批评去对待一位工作没有处理好的同事，就会造成失败的局面。那位同事会失去他的自信心，而我们会失去他的信任，得不到成功的合作。但是“以对方为中心”，了解他人，却能打开沟通的途径。

藉幽默口才来与他沟通！以建议的方式来代替批评，对工作上出现的问题，和你的同事一起轻松面对吧。那么你和你的同事就都会放松下来。更甚于此的，你的同事会因此觉得能自由自在地与你一同工作。

对棘手的工作保持轻松的态度，能帮助我们避免错误并防止失败。法律学教授席格尔在演讲法庭程序时，就这一点特意加以说明。

“当你在为一个判例辩论时，如果掌握对你有利的事实，就抓住这些事实去打击对方。”席格尔教授这样建议，“如果你握有对你有利的法律，那就抓住法律去打击。”

“如果你既没有事实，也没有法律对你有利呢？”有一个学生提出问题，“那么你该怎么办？”

“在那种情况下，你就打桌子吧！”

席教授向我们提出了很好的建议：当你本行的工作的确十分棘手时，就试着以趣味的思考来面对它吧！

3　上司怎样与下属交谈

上司与部下交谈是交往应酬中经常的事，也是上司必须掌握的一门技巧。

①要善于激发部下讲话的愿望。留给对方讲话机会，使谈话在感情交流的过程中完成信息交流的任务。

②要善于启发部下讲真情实话。上司一定要克服专横的作风，代之以坦率、诚恳、求实的态度，不要以自己的好恶显现出面部的高兴与不高兴的态度。并且尽可能让对方在谈话过程中了解到：自己所感兴趣的是真实情况，并不是奉承、文饰的话，消除对方顾虑或各种迎合心理。

③要善于抓住主要问题。谈话必须突出重点，扼要紧凑。要引导和阻止对方离题的言谈。

④要善于表达对谈话的兴趣和热情。充分利用一切手段——表情、姿态、插话和感叹词等——来表达自己对部下讲话内容的兴趣和对这些谈话的热情。在这种情况下，上司微微地一笑，赞同的一点头，充满热情的一个“好”字，都是对部下谈话的最有力的鼓励。

⑤要善于掌握评论的分寸。在听取部下讲述时，上司一般不宜发表评论性意见，以免对下属的讲述起引导作用。若要作评论，措词要有分寸。

⑥要善于克制自己，避免冲动。部下在反映情况时，常会忽然批评、抱怨起某些事情，而这在客观上又正是在指责上司。这时上司要头脑冷静、清醒。

⑦要善于利用谈话中的停顿。部下在讲述中常常出现停顿。这停顿有两种情况：一种是故意的。它是部下为检查一下上司对他谈话的反应、印象，引起上司作出评论而做的，这时，上司有必要给予一般性的插话，以鼓励部下进一步讲下去。第二种停顿是思维停顿引起的，这时上司应采取反问、提示等方法接通部下的思路。

要善于利用一切谈话机会。谈话分正式和非正式两种形式，前者多在工作时间进行，后者多在业余时间进行。作为上司，也不应放弃非正式谈话机会。在业余时间无主题的谈话，是在无戒备的心理状态下进行的，哪怕是片言只语，有时也会得到意外的信息。

4　指令下属办事时使用的任务语言

对下属使用什么样的语言，就会产生什么样的效果。例如，当把下属叫到办公室来对他说：“喂，你要听我做经理的命令。”这俨然是上司的态度。所谓“经理的命令”，就表示你把这个员工当成比你次一等的人看。这种“任务言语”，当然很容易遭致职工们的强烈反感。

如果能够委婉地运用这种“任务言语”，也许会使自己在公司内的人际关系变得非常顺畅。例如，经理在必须委任下属办事时，特意走到下属的桌子前对他说：“我有件事想拜托你！”原本可以命令下属的经理，却对下属说“拜托”。借着这种言语，使得整个地位(身份)倒转过来。这种倒转的字眼，会使下属充满干劲，而且会使工作进行得更顺畅。

成熟的人，越是处在高位越懂得“谦恭下士”的道理。李明在饭店任客房部经理。他说越是得人缘的人，对服务生的态度越客气，“辛苦你了”、“谢谢你”、“麻烦请帮我换张床单”，措辞客气有礼，服务生觉得受到大人物尊重，也会以其服务为乐。反之，如果常用命令的口吻：“喂，把这床单换了！”“给我取份报纸来！”服务生听了必定不高兴，心想：“有几个臭钱有什么了不起！”在实际行动上也不会尽力做好完善的服务了。同样一件事，关键在于一者用“请求”，另一者用“命令”，任何人都喜欢被他人看成是重要人物，用请求的语气说话，无形中抬高了对方的地位，反之，用命令的语气说话，等于把对方的身份贬低，甚至践踏在地。

“只有先把自己放在别人脚下的人，别人才会把你捧在头上”，睿智的人懂得这个道理，说话时会先替对方着想。愚昧的人为了炫耀自己比对方了不起，才会以在言语上贬损他人为乐。

当所处的地位比对方高时，要格外留意说话的口气，如果校长能亲切地向工友说：“老张，身体真健康啊！”经理能休恤员工说声“大家辛苦了”，客人能向服务生说声“麻烦你了”，岂不令听者心情为之振奋。对自己而言，一句客气话不需费吹灰之力，却能达到有百利无一害的结果，何乐而不为？即使对方为你服务是应尽的义务，然而一句客气话却能使他对你更为心悦诚服。

同样是来自上司的命令，以请求的字眼来使身份整个反转过来，就会消除下属的反抗心理，不觉得是在命令他。

5　要下属接受自己观点时的语言技巧

要让自己的主张深入人心，一定要讲究上司艺术。要得到这样的效果，就不能把自己的观点强加于人，那样他们可能会嘴上服而心里不服。从说话的角度，明智的做法有以下两点：

(1)巧妙地说让下属承认上司的观点

作为上司，你首先提出建议，说给下属们听，听听下属们的想法，充分地讲究一下民主，调动下属们的积极性，最后请大家进行一下比较，那样他们就会承认上司的办法是最好的、最有效的，同时上司与下属之间的沟通也就成功了，在满足了下属们的主人翁感后，他们会更加敬佩上司，更加支持上司的工作。西奥多·罗斯福在担任纽约州长的时候，表现得犹如一个出色的外交家。每当他想任命某一个人担任什么重要职务的时候，他总是邀一些政治活动家共同商讨，最后通过大家的同意，成功地让那个人担任这一职务。

有一次，罗斯福要选州长助理来帮助他的工作，蒙特斯是最适合的人选，但为了不让人说自己一意孤行，他决定先请大家推荐他们认为最合适的人选。

他们向罗斯福推荐了第一个人选，罗斯福说：“此人舆论通不过，任何一个舆论通不过的人在政治上都是不适宜的。”

接着，他们又向罗斯福提出另一个人选，但对这个人既说不出他的长处，也找不到他的短处。罗斯福说：“舆论界是不希望这种人占据这个位置的，请你们另举贤能。”

于是轮到第三个候选人了，这个候选人比较合适些，但仍不完全合适。最后罗斯福向他们表示感谢，并请他们再考虑一下。于是他们就提出了让罗斯福选出一个人来担任这个职务。

最后，罗斯福提出了蒙特斯是一个适合的候选人，众议员们纷纷表示赞同，并说为什么他们没有想起这个人呢？

最后，蒙特斯顺利地当上了罗斯福的助理。在工作时，他也得到了那些政治活动家的帮助。同时这些议员也都支持罗斯福的工作，共同为纽约州服务，使罗斯福的事业更上一层楼。罗斯福在与那些政治活动家们保持良好关系的同时，成功地进行了不合乎他们心意的改革，但仍让他们心服口服，支持自己的工作。你能说他的上司口才艺术不高明吗？

每一个上司都应该注意到，任何一个下属都不愿意别人强加于自己什么，如果非要拿出上司的权威来硬性执行，那么就只能落得个独断专行的孤家寡人了。

(2)间接地说让下属承担某项工作

有些事情直接说，或许会遭到拒绝，会让下属对上司有种不满的感觉，不妨先试试让他一点一点地做，最后在他逐渐适应的过程中，再向其吐露自己的真实意图，到那时，就是水到渠成了。

办事不要急于求成，不能让对方一下子就答应自己的要求，俗话说得好：“心急吃不了热豆腐。”对下属也是一样，有些事情也要采取“软着陆”的办法，就像我们爬山一样，有时直上直下是行不通的，倒不如采取迂回的说辞更有效一些。美国《纽约日报》总编辑雷特身边缺少一位精明干练的助理，他把目光瞄准了年轻的约翰·海。他是最适合不过的了，他能帮助格里莱成为这家大报的成功的出版家。

当时约翰刚从西班牙首都马德里卸任外交官职，正准备回到家乡伊利诺州从事律师行业。

怎样才能阻止约翰回去当律师的念头，为自己服务呢？雷特苦思冥想，终于想出了一条妙计。

雷特请他到联盟俱乐部吃饭。饭后，他请约翰·海到报社去玩玩。从许多电讯中间，他找到了一条重要消息。

那是一个关于国外信息的消息，很有挑战性，于是他对约翰说：“请坐下来，为明天的报纸写一段关于这消息的社论吧。”约翰自然无法拒绝，于是提起笔来就做。

社论写得很棒，格里莱看后也很满意，并大加赞赏。

于是雷特请他再帮忙顶缺一星期、一个月，渐渐地干脆让他担任这一职务。约翰就这样在不知不觉中放弃了回家乡做律师的计划，而留在纽约做新闻记者了。雷特运用间接的手段，让约翰·海为自己服务，慢慢地约翰喜欢上了这份新闻记者的工作，从而达到了自己的目的，使其成为自己的得力助手。

“为了更好的一跃而后退”是伟人列宁的一句名言。间接地、巧妙地让下属为自己所用，是上司与下属交往时应该具备的能力，只有这样的上司才能把握住人才，取得事业上的发展。

6　怎样称赞下属最有效

作为上司，要使称赞达到你所期望的效果，首先要不吝惜你的称赞。有位成功的青年上司曾经说过：“当今的中上层上司习惯于骂人和警告人，如果能反过来称赞他人，可使对方更有信心，更容易发挥潜能。”有的上司也将称赞他人作为一种用人的方法，以此开发人才。

但是，称赞更为重要的妙用，不吝称赞，并不是要你做个老好先生，随便称赞下属，必须掌握适当的时机。要达到这种境界，确实说起来容易，做起来难。

对一个人进行表扬、称赞，都是因为他在某方面令人满意，虽然这一点相同，但称赞，却要根据具体是哪一方面值得称赞，在什么地点进行称赞，对谁进行称赞，这许多的差异，便要求你熟练地掌握称赞的语言。

(1)称赞什么

称赞一个人，当然是因为他有出色的表现，但是出色在哪一方面却有所不同，有的同志在本职工作中表现突出，做出出色的成绩。而有的同志会在本职工作以外，有突出的专长和表现。对这两种情况，称赞和表扬应该有所不同。对于本职工作有突出表现者，对他的成绩进行表彰，会使他更努力于本职工作，并且使他对自己的成绩有成就感，一般情况下，可以起到比较好的效果。但是对于工作以外的才能，便要慎重一些。

有的上司对于工作以外的才能表现突出的职员，会这样称赞：“你来做现在的工作，真是走错了路。做××工作，是更适合你的，看你在这方面懂得真多呀。”这种称赞无异于给你的职员下了逐客令，很容易让人认为你在暗示他不适合于现在的工作，这对职员的伤害更大。

这样一来，他的工作热情顿时会熄去一部分，即使上司是本无此意，也会使职员产生同样的感觉，真是一大失误。

可见，同是称赞一个人，同是称赞其工作以外的才能，表达得不同，效果便会大异。

(2)称赞的场合

称赞，可以是公开地夸赞，也可以私下进行鼓励和肯定。但有时在众人面前大加夸赞会给“榜样”带来一些麻烦和困扰，使称赞和作用适得其反。

现在有很多上司有一种误解，以为在众人面前称赞职员，职员会心存感激。当然，在众人面前指责职员，会使他难堪，是不当的，但称赞有时也是不易的，作为上司，必须认识到这一点。

在众人面前过分称赞某职员，会使很多人不快。对于被称赞的人，经常会感到不安，而其余的人，会产生妒忌，你的称赞越多、越重，他们的妒忌会越强烈。如果你的称赞有些言过其实，会使他们鄙夷你，甚至怀疑你所称赞的是否属实。

聪明的职员在被当众称赞时，通常是说声表示感激的“谢谢”，就及时离开了，与其说他是害羞，倒不如说他是不习惯周围人的妒忌的目光。

因此，在众人面前称赞他人，必须注意：

①是否会令被称赞的人产生不必要的困扰，比如周围人的妒忌等。

②称赞是否恰到好处？比如你要考虑称赞得是否实事求是。

(3)暗中称赞

虽然前面已经提醒您，称赞职员，应该注意不要在众人面前大加宣扬。当着被称赞人的面，不要当众给他造成不安。那么，你可以在他不在场的时候，当着他个别同事的面对他加以称赞吗？我们认为，这种“暗中称赞”也是不可取的。

毕竟，竞争意识是人人都有的，人总是自觉不自觉地和他人进行比较，所谓的优越和自卑也就因为这样的比较而产生。因此，虽然不在大庭广众之下称赞某个人，而是在个别职员面前称赞他的同事，由于此种竞争意识和比较，后果也是非常严重的。

所以，当你要称赞的人不在场时，要有所考虑，照顾一下在场人的颜面和心理感受。如何才能照顾得周到呢？这是很难办到的，确为一件不容易的事。最好的办法，与其给自己找不必要的损失，倒不如不进行这样的称赞。你只要做到心里有数，对于当场者给以适当的慰勉，未尝不是件令人高兴的事。

因此，作为上司，应该避免对于不在场的人进行称赞，尤其不能将在场者同不在场者进行比较，褒扬不在场者，直接或间接地指出在场者的不足。这对于各个方面都没有好处。

(4)称赞新职员

在新职员的工作比较令你满意时，你会进行称赞。这时，你也会戴上一副“有色眼镜”，做出赞扬总要带上一点特定的词，比如“新人怎样”、“新人如何如何”。这两个“新人”，会让新人有一种不自在的感受。

为了做好对新职员的称赞，要遵守下面三个原则：第一要意思单纯，不要让职员误会你的意思；第二称赞要就事论事，要做具体的称赞；第三称赞必须从善意出发。

比如，初到一家工厂，小张的工作积极努力，尽力进取，上司对他也欣赏，对他称赞说：“时下的年轻人大部分都缺乏耐性，你是其中挺特殊的一个，好好干。”这样的一句表扬，就可能会出问题。首先，小张会考虑这个问题：“如果我稍微干得不好，上司就一定会说‘现在年轻人都不行’，在他的手下做事真是够难的。”无形之中，增加了这么多的负担。

另外，泛泛的称赞，也不可采纳。原因就是你的话太抽象，没有对其具体成果提出赞赏，因而职员的误解也就难免。他会想：“上司今天这样表扬我，是不是他误会我了？是不是我做得有什么太过的地方？”因为这种干扰，对职员的工作也会产生副作用。

7　表扬下属的口才技巧

表扬无疑是管理人员用得最多而又最易得到对方认同的激励方式。在管理中，恰当的表扬最能鼓舞士气。因为人都有受人尊重的需要，都渴望自己的工作得到别人，尤其是上司的注意和赏识。而表扬就是对人成绩的肯定和受人尊重的需要的满足。

（1）表扬的基本原则

①只表扬应当表扬的事：表扬的效果在于使受表扬的行为得到正强化，使更多同样的行为发生。如果表扬的是错误的或不该表扬的行为，那么正强化的作用就会使更多错误的或不该表扬的行为产生。下面的一则小寓言正说明了这个道理：一天，渔夫看见船舷边有条蛇咬着一只青蛙。渔夫很为青蛙难过，他就靠近蛇，轻轻地将青蛙从蛇的口中救了出来。但它又为这条饥饿的蛇难过，他就取出一瓶威士忌，向蛇嘴里倒了几滴。蛇愉快地游走了，青蛙也显得很幸福。渔夫为他自己做了这样的好事而高兴。可是几分钟后，他听见有东西撞击他的船舷，低头一看，他简直不敢相信：那条蛇又游回来了，嘴里咬着两只青蛙。很多时候，管理人员也像这位好心的渔夫一样，在表扬好的行为时，也顺带表扬不该表扬的行为，效果当然不会理想。

请看一则实例：有一个小组工作成绩不错，每次都在全厂名列前茅。但是小组中只有几个工人(张某、王某、李某、杨某)表现特别突出，而大部分的工人成绩平庸。厂长在视察时很清楚地知道这一点。但他或者是为了照顾大家的情绪，或者是不习惯在群体中表扬个人，他说：“大家都工作得很好，继续保持和努力呀！”

整个小组都得到了表扬而没有突出个人，其结果只会打击了几个特别突出的工人的积极性，使他们向普通工人靠拢。如果他这样说：“这个小组成绩不错啊！其中张某、王某、李某、杨某工作效率尤其高，单位小时件数达到了×件，这在全厂都是数一数二的，你们还要继续努力向他们学习。”就做到了分清表扬的对象、只表扬应当表扬的行为，效果会更好一些。②表扬应具体：应当尽量避免空泛的、不切实际的表扬，而进行具体的和特定的表扬。空泛的、不切实际的表扬没有多大实质意义，并不能引起受表扬者的重视，因此，也很难起到激励的作用。具体的、特定的表扬则使下属知道管理人员已经了解他们工作表现，使表扬变得易于被接受。如“老王，你工作好极了！”就远没有“老王，你今天上午做了30个零件，真了不起”或是“老王，你今天上午那件事处理得很恰当。”来得实在、有效。

③表扬应当对事不对人：请看下面两组表扬的话：

A　“小李，你真是一个天才！”

“小李，你比其他人强多了！”

B　“小张，你今天写的这份报告比上次好多了。”

“小张，你这个关于员工管理的建议很好。”

这两组表扬，前一组直接针对人，后一组直接针对事。很明显，后者比前者更实际，更易受人认同。因为对人的称赞往往因失去客观性、夸张而使受表扬者感到脸红、肉麻、羞愧；对事的表扬则因具体而客观，更能显示管理人员的诚意，也令受表扬者当之无愧。

④表扬应及时：趁热打铁、及时表扬的效果更佳。如果当下属都已淡忘时管理人员再重提旧事进行表扬，效果必然不好。另外，在表扬时不要处心积虑去选择场合，否则，易使表扬流于形式而不得人心。如果只在上司在场时，管理人员才表扬下属，则下属会以为表扬别有用心。

⑤表扬应公开：除非迫不得已，管理人员应当公开地对下属进行表扬。表扬如不公开，就不能起到奖励先进、促进后进的作用。并且，私下的表扬可能被下属视为别有用心的拉拢。

(2)表扬的口才技巧

①讲明表扬的原因：在表扬中如能讲清表扬的原因，可以进一步体现出管理人员对下属的关心和表扬的诚意。否则，下属可能以为管理人员的表扬言不由衷。如：“老王，你今天上午处理那件事的办法很恰当。我之所以认为你处理得恰当，是因为你极具耐心地接纳顾客投诉、委婉地解释、调查顾客意见以及及时采取补救措施。”比只说“老王，你今天上午处理那件事很恰当。”表达的意思更为完全，更显管理人员的诚意，表扬的效果更好。

②说清下属为工作所作的努力；管理人员如能进一步说明下属的工作所花费的精力和心血，更能打动下属的心，使其产生“知己”的感觉。如：“小张，你这个报告写得很好，所包含的内容全面，并且角度很新，看得出你是费了不少心血。据说你昨晚加班到凌晨两点，真是辛苦你了。”就是一个比较完整的、成功的表扬。

③恰当运用对比：运用受表扬者现在与过去的对比，或与他人的对比显示出受表扬者的进步，可使表扬更具说服力。如：“小王，你的书法比以前进步很多。”

8　在下属失误时一句话收揽人心

“一句话惹人跳，一句话惹人笑。”简单的一句话却产生了截然不同的结果，可见说好每句话都体现了一个人的口才。作为一位上司，每句话的分量更显得沉甸甸，因为他有着更多的责任。上司收揽的其实是人心，能用简单的话语收拢了人心、获取了人心的支持，才能使你带领整个团队取得非凡成绩。“一切责任在我。”1980年4月，在营救驻伊朗的美国大使馆人质的作战计划失败后，当时的美国总统吉米·卡特立即在电视讲话里作了如上的声明。

在此之前，美国人对卡特的评价并不高。有人甚至评价他是“进入白宫的历史上最差劲的总统”，但仅仅由于上面的那一句话，支持卡特的人居然骤增了10%以上。做下属的最担心的就是做错事，尤其是费了九牛二虎之力后却依然闯了大祸的事，因为随之而来的便是惩罚问题、责任问题。而生活原本就是一连串的过失与错误，再仔细、再聪明的人也有阴沟里翻船的时候。可翻了自己的小船便也罢了，而一旦不小心捅漏了多人共同谋生的大船，也就真有可能弄个“吃不了兜着走”的下场。因此，没有哪个人不害怕担责任的。

所以，懂得如何收揽人心的上级，在下属闯祸之后，首先会冷静地检讨一番自己，然后将他叫来，心平气和地分析整个事件，告诉他错在何处，最后重申自己的宗旨——每一个下属做事都该全力以赴，漫不经心、应付差事是要遭受惩罚的。当然，还要让他明白，无论如何，自己永远是他们的后盾。

那种不分青红皂白，无论下属的过错是否与自己有关都大发雷霆，不时强调“我早就告诉你要如何如何”或“我哪里管得了那么多”之类言语的上级们，不仅使下属不敢于正视问题，而且避免不了日后同这种上级大闹情绪，甚至永远不可能再拥戴他。

另外，一味埋怨下属、推卸责任的上级，也只会令更高级别的上级反感。所以说，一方面与下属一起承认错误，体现出应有的风度；另一方面，即使有其他人非议，也应站在下属一边，替下属挡驾的上级也是最会收揽人心的上级。

9　怎样向下属发布不好的消息

有些难说的话上司不说是不行的，关键是要委婉一些，尽量减轻对下属的打击。比方说，告诉下属被降职了，解雇了；下属辛辛苦苦拟好的计划书，却被上司否决了；下属向上司提出了一个很好的建议，而上司却由于疏忽大意或工作过于繁忙忘记审阅了，下属向上司催问时，上司该如何回答？

(1)变更计划时

上司首先要说明问题是：要更改已经通过的计划，该如何向下级说明？万万不能对下级说：“不关我的事，都是经理一人说了算，我也没办法！”

这样虽然把责任转嫁给上级，自己暂时没有问题了，但部下会对经理产生怨气。或者，一旦下属明白上司是在推卸责任，肯定会对上司产生极大的反感，上司也会威信扫地。

上司也不应该为了防止下级反对，而用高压手段制止对下属开口，这样做会引起下属的不满。正确的方法应该是情理兼顾，晓之以理，使下级真正地心服口服，这样才不会丧失工作的积极性。

(2)提案被耽误时

上司接受了下属的提案，并且满口答应“看一看”，但因为忙碌，最终还是没有看。可下属又在满怀希望地等待得到一个答复，如果下属主动问上司：“那个提案，您看过了吗？”

在这种情况下，上司应该直率地说：“我现在很忙，实在没有时间细看。不过一周之内一定会给你一个满意的答复！”

如果提案需递交给更高一级的上级，而其上一级的态度又不明确，以至于没有确定结论时，最好能说明立场，表示自己已经递交给了上级，却迟迟不见回音。不得已催促上级时，所得答复却是否定的。这时更要详细说明，千万不能敷衍。

(3)降级通知时

经理们最不希望从他口里说出的坏消息就是告诉员工他或(她)从明天起就将失去自己的工作。事实上，解除雇佣关系无论对员工还是对老板来讲都会带来一种精神上的不安。许多管理人员都承认，他们总想延缓这种冲突和矛盾，希望出现奇迹，或者情况有所改变，甚至希望雇员主动提出辞职。

不得不解雇某个人确实是加在经理们肩膀上的重担，但在现代公司管理中，有时经理不得不这样去做，因为公司必须考虑到它的费用及每个员工对公司的价值。当经理对某位员工说“我们必须让你走”时，往往有一种负罪之感。因为觉得此员工落到这一步，自己也有责任。有时会觉得这位员工的失败也是自己的失败，也许会说“首先我不应该雇佣他”或“如果我在培训他时做得很好的话，我应该看到出了什么问题，然后帮助他。”

总之，不管多么不情愿解雇员工，但绝大多数管理人员都必须正视这一难题，所以必须学会如何对被解雇员工谈话。这是很重要的一种技巧。

一家工厂的老板在谈到他所知道一个讲话极讲究策略的人的时候，是这样说的：“他就是在我第一次工作后把我解雇的那个老板。他把我叫了进去，对我说：‘年轻人，要是没有你，我不知道我们以后会怎么样。可是，从下星期一起，我们打算这样来试一试了。’”

有时候，公司人事调动，下属被降职，或是调到分店，或是被打入“冷宫”，委派他去干一些鸡毛蒜皮的小事，总之不再受到重视了。上司这时有责任通知他，并且要耐心安抚，尽量使他能保持积极愉快的心情前往新岗位就任。

请千万记住不要用伤感情的字眼。下属被降职，心里本来就非常不痛快了，上司再用词不当，甚至恶语伤人，无异于是给下属火上浇油，从而造成难以想像的后果。

10　怎样应对下属向上司的抱怨

任何组织，在它生存、发展、壮大的过程中，不可避免地会出现某些成员对该团体或负责人心生不满，或有所抱怨的现象。作为一名上司，在此种情况发生之时，若未能有效地加以解决，往往会使问题扩大化，并更加棘手，最后演变为不可收拾的局面。

下属们的抱怨对上司来说可能是小事一桩，但对下属们自身来说却非常重要，上司不应该把下属们的抱怨看成是幼稚、愚蠢的而予以忽视。下属虽然不会在心存抱怨的情况下辞职，但他们会在抱怨无人听取又无人考虑的情况下提出辞职。如果事情弄到这一步就难以收拾了，因为他们会感到一种对他们人格的不尊重，令他们无法忍受。

身为上司，抚慰、礼遇下属就必须舍得花时间听一听他们的怨声，不满并不意味着不忠。一般人的观点认为对某一事情不满的人一定对公司、管理部门充满怨恨，这是极为荒谬的。实际上，正是这种抱怨和不满，才使上司意识到公司或部门里可能还有其他人在默默忍受着同样的不满。

默默忍受可以使下属忍气吞声，表面上一团和气，但却会严重影响工作的效率，进而会危及到企业的生存和发展。如果上司能随时处理抱怨者的不满，解决他们的问题，他们就会心存感激，因为他们会彻彻底底地感到上司对他是重视的，因而在以后的工作中会更努力地工作，依上司的计划办事。

从某种意义上讲，上司的很大一部分职责是听取抱怨。一名出色的上司应该乐于接受下属的抱怨。如果一时没时间听下属诉说，也应约一个时间让下属诉说。切记不要当场反驳下属的怨气，要让他们一吐为快。有时候，他们似乎希望上司采取什么行动，但是只要上司给他们一对善于倾听的耳朵，他们就心满意足了。如果抱怨的对象涉及另外的下属或其他部门的员工，你还必须听取另一方的意见，以求问题得到公平、有效的解决。

对于抱怨，倾听是首要的，也是必不可少的，但真正要解决问题，消除抱怨，还必须采取实际行动。这里详细介绍一下处理抱怨时应注意的五点。

(1)不要忽视

不要认为如果对出现的抱怨不加理睬，它就会自行消失。不要误以为如果对雇员奉承几句，他就会忘却不满，会过得快快乐乐。事情绝不可能如此简单，没有得到解决的不满将在雇员心中不断发热，直到沸腾——这就是遇到的麻烦——忽视小问题，结果恶化成大问题。

(2)认真倾听

认真倾听下属的抱怨，不仅表明上司尊重下属，而且有可能发现究竟是什么激怒了下属。例如，一个打字员可能抱怨他的打字机不好，而他真正抱怨的是档案员而不是打字机，是档案员老打搅他，使他经常出错。因此，要认真地听人家说些什么，要听出弦外之音。

(3)掌握事实

要在对事实进行充分调查之后再对抱怨作出答复，要掌握事实——全部事实，要把事实了解透了，再做出决定。只有这样，才能做出完善的决定。下属小小的抱怨加上上司匆忙的决定可能变成大的冲突。

(4)解释原因

无论赞同下属与否，都要解释为什么会采取这样的立场。如果不能解释，在下达决定之前最好再考虑考虑。

(5)不偏不倚

掌握事实，分析事实，然后做出不偏不倚的公正的决定。做出决定前要弄清楚下属的观点，如果上司对抱怨有了完整的了解，或许上司就能做出支持下属的决定。在有事实依据需要改变自己的看法时，不要犹豫，不要讨价还价，说话要爽快。

事实上，许多身为上司尽管本身才干不出众，却仍然能有效地掌握人心，其关键在于他们能首先考虑下属的心理因素。所以，只要上司不忽略此种方式，而是让下属享有表现自己的机会，相信必能培养出下属和自己的融洽与和谐。

11　怎样与无理要求的下属进行沟通

作为一位上司，要清楚哪个下属有发展前途，哪个下属只能做眼前的工作，目前的职位对于下属是否适合。

对于那些没有能力和经验还希望晋升的下属，应该采取什么样的方式去回绝他呢？是直截了当地说明他不适合更高的职位，还是借助于与其有某种关系的事物旁敲侧击，使下属充分认识自己的能力，知道自己的缺点，自行放弃这个念头呢？

聪明的上司当然知道采用哪种方式最为合适。

(1)自视劳苦功高的，用诙谐幽默的言辞，让下属知难而退一些老员工，他们自视劳苦功高，而且有丰富经验，就目中无人，常会提出一些不合理的要求。

如果这样的下属真有能力，上司当然要提携，但对于能力有限，工作经验也只是一般的，那么就应该用诙谐、幽默的言辞回绝他，让他自行知难而退，这比用直接批评他的言辞要好得多。古罗马皇帝哈德良在位时，国家不稳定，经过连年争战，最后终于得以统一全国，国家统一后，他按每个人的能力进行封赏，提升他们的职位。

他手下有一将军，为国效力多年，按理来说应该提拔他，但他的能力实在是有限，所有只能让他当将军。而这位老将军认为自己劳苦功高，为国效力多年，应该得到提升，可皇帝并没有提升他，他为之不解，便想去弄明白。

于是，他面见皇帝，并对皇帝说：“陛下，我长期服役，并且有丰富的经验，参加过10次重要战役，为什么你加封别人而不加封我？”他满有自信地阐述完自己的观点，等待哈德良皇帝的回答。

哈德良皇帝是一个对人才有高明判断力的人，他知道这位将军服役多年，但并不认为他有能力担任更高的职务，于是他随意指着绑在周围的战驴说：“亲爱的将军，好好看看这些驴子，它们至少参加过20次战役，可他们仍然是驴子。”

最终，这位大臣终于明白了：虽然自己服役多年，但知识和经验并没有多大的进步，实际水平已经跟不上时代的发展了，所以也只好放弃了要求提升的念头，安安分分地做他的将军。哈德良用诙谐的语言，借驴喻人，使那个将军放弃了升官的念头，而且也心服口服，为其所用，并安安分分地做他的将军，发挥着余热。

经验与资历固然重要，但这并不是衡量能力、才华的惟一标准。许多聪明的老板认为，有些人10年的经验，只不过是一年的经验重复几次而已。年复一年地重复一种类似的工作，固然很熟练，但可怕的是这种重复已经阻碍了能力的增长，扼杀了想像力与创造力。他们只不过是熟能生巧罢了！

(2)借话说话转移话题，让下属知难而退

借助下属的话，将其意思进行一下扭转，往往能收到意想不到的效果。明知对方不是这种想法，偏把意思扭转一下，使其知难而退。这就是我们平常说的装作糊涂，偷换概念。威尔逊任新泽西州长时，他接到来自华盛顿的电话，说新泽西州的一位议员在几分钟前去世了，这位议员生前是威尔逊的一个好朋友。

得知这一消息，威尔逊非常伤心，立即取消了当天的一切约会。

可没过几个小时，他就接到了一个来自于新泽西州的政治家霍德斯的电话。

霍德斯结结巴巴地说：“州长，我希望能代替那位议员的位置。”

威尔逊问：“你是哪位朋友，让我考虑一下。”他说得很牵强。

霍德斯还以为威尔逊答应了他呢！非常高兴地说：“我是新泽西州的著名政治家霍德斯。”

威尔逊对霍德斯迫不及待的态度感到厌恶，他的朋友还没有过世几个小时，就有人惦记着这个位置，而且他的能力也有限，根本就无法应付这个职位，怎样去回绝他呢？

最后，威尔逊慢吞吞地回答说：“好吧，如果殡仪馆同意的话，我本人是完全同意的。”朋友们，试想一下，那个政治家能代替死去了的议员的位置吗？他能得到那个职位吗？

威尔逊通过转移话题，巧妙地把两个位置调换了一下，毫不费力地拒绝了霍德斯的要求。

与下属沟通，应适当地巧转话题，收到意想不到的效果。总之，对待那些难缠的下属，聪明的上司一般都会采用机智、诙谐的办法来对付，这样既可避免直截了当陷入尴尬的境地，又可使问题得到很好的解决，可谓一举两得。

12　解决下属之间争执的技巧

对于上司来说，下属与下属之间发生一些摩擦和争执是正常的事，无须大惊小怪，但若不给予充分的重视也是不行的，因为这直接关系到一个团体内成员的团结问题，如若处理不当就会导致各个工作部门之间的不相配合，削弱整个团体的战斗力。要想成功地解决下属之间的争执，协调好各部门之间的关系，关键要把握两个要点，一是下属的面子问题，一是下属的利益问题。下面从三个方面分而述之。

(1)模糊说法解决技巧

不指明谁是谁非，只给出一个模糊的解决方案，让争执的双方都有台阶可下。

下属因为一点小事而争执不下，以至于矛盾激化，主要原因倒不是因为争执的双方认为自己有多么正确，一定要捍卫“真理”，而是为了维护自己的面子，只好通过试图压倒对方来获得平衡，而这显然分外困难。那么，上司作为调解人，此时根本没有必要指明谁是谁非，以免进一步激化矛盾，而只需给出一个模糊的解决方案，让争执的双方都有台阶下就可以了。魏孝文帝迁都洛阳后，任命元志做洛阳令。有一次，元志乘车上街，遇到御史中尉李彪的车迎面而来。按当时的等级礼节，职位低的官吏应向职位高的官吏让道。可元志是好强人，坚持不给让道。于是两人争吵起来，一直闹到了孝文帝那里评理。李彪说：“御史中尉是皇帝的近臣，元志作为一个地方官，不让道就是和御史中尉对抗！”元志却说：“我是皇帝所派的国都所在地方长官，凡住洛阳的人，不管是谁，都编在我主管的户籍簿里。我为什么要给御史中尉让路？！”两人各执一词，“公说公有理，婆说婆有理”。孝文帝呢？看看两人都是自己的忠实臣僚，“手掌是肉，手背也是肉”，不便指明谁是谁非，于是就“和”起了“稀泥”：“洛阳，是我的国都，应自分路扬镳。自今之后，可以分路而行！”元志和李彪因为争强好胜而闹到了皇帝那里，其实也仅仅是意气用事罢了，两人其实并没有太多利益上的冲突。魏孝文帝清楚这一点，因而也不判明谁是谁非，干脆给出了一个“各自分路而行”的解决方案，让两人都有了充分的理由掉转车头，找个台阶下。这样，两人的争执就“不明不白”地解决了。

(2)婉言规劝解决技巧

换一种富于情趣的委婉说法，把化解争执的理由和自己的良苦用心寓于其中，让争执双方自己领悟。

对于相互争执的下属来说，利益固然重要，面子也不容轻视，特别是在上司的眼皮底下，谁都渴望成为让上司刮目相看的强者。但对于上司来说，下属谁强谁弱并不是最重要的，最重要的是大家都能够为共同的事业倾注心力。为了协调好下属之间的关系，上司可以不直接批评哪一方面或肯定哪一方，只采用富有情趣的幽默说法，委婉地表达自己的倾向或苦心。有一天，乾隆皇帝在新任宰相和与三朝元老刘通训的陪同下，游山赏景。乾隆随口问了一句：“什么高、什么低，什么东、什么西？”饱有学识的刘通训随口即应：“君王高、臣子低，文在东来武在西！”和见刘通训抢在自己的前面，十分不快，随即相讥：“天最高、地最低，河(和)在东来流(刘)在西！”因为当时的皇家礼仪中，上首为东、下首为西，此话暗示：你刘通训再老再有能耐，还在我和的下首。

刘通训知道和的用心，心里也极不满。当三人来到桥上，乾隆要他们各人以水为题，拆一个字，说一句俗语，做成一首诗。刘通训张口即来：有水念溪，无水也念奚，单奚落鸟变成鸡(繁体为“鸡”)。得食的狐狸欢如虎，落坡的凤凰不如鸡。”和一听，好呀！老家伙骂我是鸡！岂能饶过他，遂出口说：“有水念湘，无水还念相，雨落相上使为霜，各人自扫门前雪，休管他人瓦上霜！”告诫刘通训，给我当心点儿！乾隆听出了新老不和的弦外之音，二相不和，有损大清事业！于是，他一手拉一人，面对湖水中映出的三个人影说道：“二位爱卿听好，孤家也对上一首：有水念清，无水也念青，爱卿共协力，心中便有清。不看僧面看佛面，不看孤情看水情。”二人听罢，心中为之一震，深为乾隆的如此循循善诱而不降罪的龙恩所感动。和和刘通训立刻拜谢乾隆，当着皇上的面握手言和，结为忘年交。在皇帝面前，刘通训与和都渴望自己成为强者，成为皇帝最赏识的人，因此展露才华，互相贬低，搞得很不团结，此时乾隆如直接褒贬，一定会伤害一方的面子，致使双方的矛盾加深。因此，乾隆故意吟诗一首，通过诗歌来隐晦地传达自己希望二人和好的愿望，避免了对双方面子的伤害，收到了良好的效果。

(3)说出一方才能的解决技巧

不单纯从感情上表现个人好恶，而拿出充足的证据来证明某一方所具有的业绩与才能，让另一方心服口服。

上司重用某位下属，主要看重的当然是他的真才实学，但这并不意味着其下属也这样看，特别是一些自恃才高或嫉妒心较强的下属，常常会认为上司是因为某种原因或“复杂”的个人好恶而重用该人，于是在工作上不予配合，结果引发了种种争执。在这种情况下，上司应尽量避免表现出自己感情上的好恶(虽然这种好恶是不可避免和理所当然的)，而应拿出可感可触的证据来证明被重用者的业绩与才能，让争执者在事实面前心服口服，无话可说。建安22年，曹操和孙权在濡须交战之后，各自退兵。孙权留下了平虏将军周泰为镇守濡须的主将。当时，划归周泰指挥的朱然、徐盛等都是江东的名门旺族，他们对于这个出自寒门的人来指挥自己，很不服气。孙权得知后，借巡视为名，来到濡须，置酒宴请众将。席间，他乘众人酒酣耳热之际，让周泰露出身上的累累伤痕。孙权指一处，问一处，周泰一一回答是在哪次战斗中留下的。最后，孙权拉着他的手流着泪说：“你临战勇如虎豹，不惜自己的安危，以致负伤几十处，我怎能不像亲兄弟一样对待你，把重任托付给你呢？”

从此，朱然、徐盛等人才心悦诚服地听命于周泰。在本例中，孙权就巧妙地使用了“表现一方才能”的方法来化解争执。他并没有批评朱然、徐盛等人的不服指挥，避免他们产生更大的误解，而是在适当的时机让周泰展示其身上的累累伤痕，来表明自己正是因此而看重周泰的。面对周泰身上所记录的勇敢与功绩，朱、徐等人无法不心悦诚服，众将之间的争执也就化解了。