五、职场中电话交流的语言艺术

1　让电话语言恰当又有活力

许多人认识到了口才的重要性，在平时也格外注意。但是，用电话交谈的时候却往往忽视应有的礼貌。其实，打电话也是展示口才的一个重要“窗口”，只要掌握了其中的技巧，你就可以轻松地在不与对方见面的情况下，为自己争得“脸面”。那么在打电话的时候要注意什么呢？

（1）在电话里与对方说话也应该带表情

人们往往以为在电话里与对方讲话，谁也看不见谁，讲起话来就不注意带表情、带动作。其实这是不对的。在电话里与对方说话也应该带表情，激动时还可以带上动作，因为你没有表情时讲出来的话往往是干涩而没有感情的，对方一听就能想像出来。对方想像到你毫无表情地与他谈话，心里也就没有热情了，这样就中断或阻隔了两人的感情交流，没有感情上的共鸣，语言的交流也就没有多大意义了。

如果你现在不高兴或正在思考一个难题，你很不乐意有人来打搅你，可此时突然有你的电话，那你在接过电话之前，一定要稳定一下情绪，使自己高兴起来，不要把自己的烦恼和不高兴传染给对方，更不能因对方在不合适的时候打来电话而生气、发怒。因为对方打电话时不知道你在干什么，他打电话或许是为了让你高兴，或是为了告诉一件很重要的事。你若一说话就带出一股不欢迎或不耐烦的情绪来，对方马上就会感觉到，他会很扫兴，想说的也就不说了。

（2）声音清晰，发音准确，不必大吵大叫

使用电话交谈，声音是你惟一的使者，你必须通过电话传出的声音给对方一个良好的印象。所以，传到电话那端的必须是一个清晰、生动、中肯，让人感兴趣的声音，首先音量要适中，更要注意发音和咬字要准确。

一般人在打电话时喜欢加大音量，尤其是在打长途电话时，非得大喊大叫不可，好像是因为距离远怕对方听不清。电话是一个现代化的通讯工具，是很敏感的，你完全没有必要大喊大叫。因为你大喊大叫时，对方听了会极不舒服，但又不好意思让你声音小点，只好在那里受罪。再就是当你大喊大叫时，会影响到其他人的工作，也是极不礼貌的。所以说，不论是多远的长途电话都不要大喊大叫，都要想着你现在是对着对方的耳朵说话。

（3）尽量把话说明白

在电话里交谈总不如两人面对面交谈方便。你看不到对方在做什么，不知道对方是否在听你讲话，对方也同样不知道你是否对他说的问题感兴趣。这就要求你在打电话时多说两句，作为补充交流，使双方更好地沟通。

（4）准备充分，注意交流

打电话之前，先整理好资料，这样可以使你的谈话更加精炼，并且能给人以井然有序的印象。

如果你要同对方谈话的内容太长，先问问对方方便不方便。如问：

“您现在忙不忙？要五分钟才能讲完，您介意吗？”

对方回答：“不忙，请讲。”

这时你可一五一十地讲下去。

若对方回答：“对不起，刚好没有时间。”

你应该另约一个时间打电话或快速把要点说出，并告诉他：“以后再详谈。”

在对方听你说话时，你要时不时地问问他，对你说的话有什么看法想法，让他发表些意见，如果你一个劲地说，对方听多了就会分散注意力或不耐烦了。你问他一个问题或问一下是否同意，就是提醒对方认真听，也是一种交流的补充，使双方都集中精力。

对方在与你说话时，你要边听边说“对”、“不错”、“很好”，这些话不要长，就这一两个字就行，目的是为了让对方知道你在很认真地听他讲话，他讲起来也就有情绪了。如果一方讲得很来劲，另一方不出声，讲者就会失去热情，以为对方不愿意听呢。

（5）注意礼貌客气

给别人打电话时，不管接你电话的人是谁，你都应很礼貌很客气地与对方谈话。你礼貌客气，对方才会乐意听你说。尤其对第一个听电话的人来说，你是在给他添麻烦，你会让他去找你要找的人，你不客气，对方就会不乐意认真对待，不会很情愿地为你服务。即使你是个身份很高的人，或者是单位的主管或上司，打电话时说话很不客气，结果肯定要碰壁的，因为对方并不知道你是谁，况且他又在忙于工作，接你电话就已经很礼貌很热情了，你再不客气地与他讲话，他自然会很生气，有时他即使听出你是谁也不会在意你的。

同样，如果你正在工作，突然有电话打进来，只要你拿起了电话，就要很热情很礼貌地与对方谈话，不要不耐烦或很生气地与对方讲话。因为你不知道对方是谁，也不知他要找谁，有什么事情。没准他就是你的上司，等他告诉你自己是谁时，你后悔也就晚了。有时对方身份不高，但他找的是你的上司，你不客气不礼貌，他会把你的情况说给你的上司，那你的上司很可能就会对你有个坏印象了。

无论是打电话还是接电话，都应该有礼貌，都要主动地报自己的单位和自己的名姓。打电话问：“是××单位吗？”之后还要报一下：“我是××单位。”问对方“你贵姓？”之后，就得报“我姓×”。这样也是一种礼貌，只问对方，不报自己是谁，对方会反感，再说他不知你是谁，在哪打电话，也不好给你传话。

接电话时也一样，也可以主动报一声：“我是××单位，您是哪儿？”“贵姓，要找谁。”也好告诉同事是谁找他。

2　电话交谈与谈话的不同点

电话交谈与淡话不同。谈话的时候，对方就在眼前，有以下两个特征：

（1）可以利用言语以外的表达方式。

（2）彼此共处于同样的状况。但是，电话中的应对，虽然也是彼此谈话往来，对方却不出现在自己面前。所以，电话应对的特征是：

①只借助言语来传达意思。

②对方的情况看不见。

某公司有二个误拨的电话打进来，接电话的人只说一句“不对”，就把电话挂了。紧接着，同样的人再度误拨电话过来，他粗里粗气地说：“不对啊！”嚓嚓一声，又把电话切掉。

这是因为对方不在眼前，才有的疏忽。如果对方在自己面前，绝对不会有这种不礼貌的行为。如果一开始就能客气地问对方说：“请问您打的电话号码，这里是……”应该就可以避免第二次的失误。避免电话中的应对疏忽，简单地说有下列几项方法。

（1）利用看不见对方的特点

想要挂断喋喋不休的电话时，可以说：“对不起，现在有一个长途电话进来。”有时说说谎也是应变之道。反正对方看不见这里的情况，这样的谎言是可以原谅的。

（2）考虑原则的应用

电话的应对中，原则上打电话与接电话的一方都要自报名称。但是，如果双方同时报自己的名字，就撞在一起了。

所以，接到电话时，都会先问：“请问是那一位啊？”

这样便可以预防对方忘了说自己的名字。

（3）清楚又带有关心的应对

电话应对虽说要简单扼要，但若过于冷静，双方的意气就不能相投。所以，一边想像对方的情况，以热切的口吻来应对最好。

3　怎样选择最佳的通话时间

选择最佳的通话时间，是必须掌握的原则。稍有常识的人都知道，选择不同的通话时间，将会收到不同的效果。

一般说来，由于行业性质不同、作息时间不同以及个人的生活习惯不同，通话时间的选择就要依据上述情况来分别确定。需要指出的是，不可以自己的时间安排或需要来确定向对方打电话的时间。通话之前应考虑以下几方面问题：

（1）注意轻重缓急

除非紧急重要的事情，要尽量避开正常的休息时间。如用餐时间，以及餐后1个小时之内都不宜打电话，再就是晚上10点钟之后，没有特殊的事情，也不宜打扰对方。

（2）因人而异

大部分业务主管、公司经理都有夜间工作的习惯，和他们通话时最好避开上午9点钟之前的一段时间。因为上班后他们需要一些时间来处理信件，布置当天工作，时间比较紧张，会使通话效果受到影响。理想的时间可选择在上午10点至11点之间。如果是下午通话，以2点至4点为宜。

（3）适时征求他人的意见

如果是新接触的人士，可以征求对方意见，提出以下问题：

“一天中什么时间给您打电话最好”？

“什么时间容易找到您”？

“一天里，什么时间您最方便”？

通常对方会按照自己的时间安排来告诉您通话时间的。

4　电话中的自我介绍

自我介绍应当达到两个目的，一是让对方知道自己的姓名及工作单位。二是通过介绍使对方产生初步印象，前者是必须的礼貌行为，后者则为了下一步事情进展的需要。

人们比较注重第一印象，如，得体的服饰，彬彬有礼的言谈举止等，都能给对方留下一个不错的印象。然而电话受条件限制，一切都是通过声音来判别，能否给对方留下一个好的印象，完全依赖于谈吐技巧，倘若缺乏这一技巧，就难以通过电话给对方留下比较深刻的印象。

自我介绍应当注意下列问题：

（1）语言简捷明了，准确无误。

（2）讲究语言艺术。同样的话，不同的讲述方式其结果有着很大的差别，语言技巧高的人，说出的话易于让对方接受。

（3）介绍过程中，如果对方发问，不可打断话头，应当尽量给予满意的回答。

（4）掌握适宜的谈话节奏，给对方留有充分的倾听及发问的时间。

5　正确使用电话的基本用语

怎样正确使用电话的基本用语呢？这里举一些例子来说明一下(前面表示不妥用词，后面为正确用语)。

①“喂！”(不妥当用语)

“您好！”(正确用语。下同)

②“喂，找谁？”

“您好！这里是××公司，请问您找哪一位？”

③“给我找一下××”。

“请您帮我找一下××好吗？谢谢！”

④“等着。”

“请稍等一会儿。”

⑤“他不在这儿。”

“他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是……。”

⑥“他现在不在。”

“对不起，他不在，如果您有急事，我能否代为转告？”或“请您过一会儿再来电话。”

⑦“你是谁啊？”

“对不起，请问您是哪一位？”

⑧“你有什么事？”

“请问你有什么事？”

⑨“你说完了吗？”

“您还有其他事吗？”或“您还有其他吩咐吗？”

⑩“那样可不行！”

“很抱歉，没有照您希望的办。”

“我忘不了！”

“请放心！我一定照办。”

“什么？再说一遍！”

“对不起！请您再说一遍。”

“把你的地址、姓名告诉我。”

“对不起，您能否将您的大名和地址留给我。”

“您的声音太小了。”

“对不起，我听不大清楚。”

无论是哪个单位，都有可能接到抱怨电话，此时接电话的人更要注意自己的礼貌用语。

6　在电话里树立形象

使用电话，必须完全依靠谈话，电话声音是你惟一的使者，你必须通过电话给对方一个良好的印象。

首先，音量要适中。电话是对一个人的耳朵讲话，而非对整个礼堂说话，用适当的音量讲话即可，不必大声叫嚷，但一定要清晰、有力。

接过话筒，一个打招呼的“喂”字，传递了很多信息。它能说明你的心情，也许是随意、放任，说明你正在空闲；要是你皱着眉头，电话中的声音绝不可能洋溢温暖。同样，如果你说话时面带微笑，电话就会传递你的微笑。电话声音能显露你的表情。你愈友善，听起来就愈亲切。因此要坐直身子，打起精神，满怀信心地去同对方交涉。

打电话之前，先整理好要说的内容，这样可以使你的谈话更加精炼，并且能给人以井然有序的印象。当然，还可以节省电话费。

打电话由于没有身体及手势的帮助，确定你得到的信息是否正确将完全靠听力。为了避免一知半解，遗漏信息，听电话之前要备有铅笔和笔记本，以便随时摘记要点。听的时候不光要听对方说，还要注意他的说法，从声音中可以获取许多信息。

例如，在会议正在进行时有电话打进来，接线者常会不注意地说：“他正在开会，待会儿再打。”接着不等对方插话，“咣”的一声放下话筒。对方满怀信心或焦急地打电话来，却遇到如此冷落，肯定是难以忍受的。轻则对公司留下坏印象，重则从此断绝往来。

正确的做法应该是，当客户的电话打进来时，回答说：“对不起，他正在开会，我可以替您转达吗？”或“您有什么事吗？可不可以直接对我说？”

当然，尽管你很有礼貌地应对客户，对方由于未能与要找的人直接通上电话，总是不大顺心，这时你不妨自报家门：“我是×”或“我是主管业务的销售经理”，以示负责转达的心意，对方必定会对你的服务非常满意，留下一个你的公司服务态度很好的印象。

如果电话中发生了误会，应该直接见面道歉。例如接线的人忘了转达主管人员必须回的电话，客户等了好久，却始终没有接到对方打来的电话，只好再打一次。这次却刚巧是主管人接的。主管人可能会说：“你早点打电话来就好了！”

对方早就憋着一肚子气，按捺不住了：“真是开玩笑！你早点打来就好了！”

如此这样的误会经常会发生。主管人一旦知道对方生气的原因，应该立即道歉，说声：“真是对不起！秘书工作疏忽了，竟然忘了告诉我！”再加上几句：“希望您能常打电话指教，我真心欢迎您的指教！”诸如此类的话，只要解释清楚未回电话的原因，客户一定会谅解的。

7　接听电话时应该注意的问题

电话不仅传递声音，也传递你的情绪，态度和风度。

在现代社会中，电话已成为商业联络的一个重要工具，利用它可以给商谈带来许多便利，省去许多不必要的麻烦。

（1）声音清晰，发音准确

使用电话，必须完全依靠谈话，电话声音是你惟一的使者，你必须通过电话给对方一个良好的印象。所以，传到电话那端的必须是一个清晰、生动、中肯、让人感兴趣的声音，首先音量要适中，更要注意发音和咬字要准确。

（2）态度认真，不能随便

虽然电话是通过声音交流，但你的情绪，语气和姿式都可能透过声音的变化传达给对方，所以，不能因为是电话交谈而过于随便。

（3）准备充分，语言简练

打电话之前，先整理好资料，这样可以使你的谈话更加精炼，并且能给人以井然有序的印象。

如果你要同对方谈话的内容太长，先问问对方方便不方便。如问：

“您现在忙不忙？”

“要五分钟才能讲完，您介意吗？”

对方回答是肯定的“请讲。”或“我不忙”。则可以让对方先稍等一会儿。

若对方回答：“对不起，刚好没有时间。”

就应该另约一个时间打电话，或以最快速度把要点说出，并告诉他：“以后再详谈”。

（4）注意礼貌，消除误会

打电话由于没有身体及手势的帮助，确定你得到的信息是否正确不是易事；因为这将全靠听力。为了避免一知半解，遗漏信息，听电话之前要准备好笔和笔记本，以便随时摘记要点。听的时候不光要听对方说，还要注意他的说法，从声音中可以获取许多信息。

注意接电话的礼貌。商场上许多不愉快和纠纷是来自于失礼的电话应对。由于电话中不认识的双方无法看到对方的表情、手势，也无法掌握这时的气氛，因此常会导致许多误会的发生，造成不必要的困扰。

如果电话中发生了误会，应该直接见面道歉。例如接线的人忘了转达主管人员必须回的电话，客户等了好久，却始终没有接到对方打来的电话，只好再打一次，这次却刚巧是主管人接的。

主管人一旦知道对方生气的原因，应该立即前往道歉，说声：

“真是对不起！秘书工作疏忽了，竟然忘了告诉我。”再加上几句：“希望你能常打电话指教，我真心欢迎您的指教！”诸如此类的话，解释清楚没回电话的原因，客户一定会谅解的。

（5）态度恳切，言语中听

接转电话其实是不见面的商谈，切不可厚此薄彼。如果你正好接了某个电话而客户要找的人又不在，应该负责转达。对待客户的态度一定要耐心细致，和蔼有礼，不可漫不经心，粗鲁无礼。电话应对太草率会使对方感到不悦。某位客户连打了三次电话找经理，都没能联络上。客户第四次打电话进来，接电话的只是漫不经心地看了看经理的座位就回答客户说：

“去外边了！不知道什么时候回来！”

口气很粗鲁，很不耐烦。对方往往会火冒三丈：

“你到底要我打几次电话？刚才就不在，现在又说不知道上哪儿了，又让我等着，你到底想干什么？”事实上，这并非完全是接电话人的错误，前三次电话并不是他接的。但是对方打前三次电话，都没有找到经理，接电话的人都没有转告经理，也未做任何处理。客户第四次打电话，又受到冷遇，认为接电话的应对缺乏诚意，先说经理不在，让顾客稍等，后又说不知道经理去哪儿了，客户当然生气了。

正确的方式应该为：接到电话，首先客气地问一句：

“请问哪里？”或“要不要请他给你回电话？”等表示积极负责的礼貌的用语，对方定会心平气和地继续与你交谈下去。

因为电话纠纷而失去重要客户是得不偿失的。因此，每接一个电话，都应该将对方看做自己的朋友和客户，态度恳切，言语中听，使对方乐于同你交谈。如上述情况下，你确实不知经理的去向，应向客户道歉，并报出自己的职务或姓名：

“对不起，经理刚好不在，我是赵秘书，需要替您向经理转达吗？”

顾客一定会高高兴兴地回答：

“谢谢！请转告经理……”

（6）请人稍等，但不怠慢

即使迫不得已要别人等待，也必须让他知道你并没有忽视他的存在。

（7）应付“不速之客”

通话中，当你正和对方谈得投机，这时突有另一个电话打进来，该怎么办？既不能置之不理，只顾自己的事，又不能放下正在打的电话去接另一个，真是左右为难。怎样应付最恰当呢？公司的业务员小马正在与电话中的对方商谈重要的事情，这时刚巧身边的另一个电话机响起来。旁边同事见他正忙着，替他接了电话说道：

“他正在接电话，脱不开身，请稍等！”

说完便把电话置于一旁。不管对方，干自己的事去了。顾客连声“喂、喂”，可小马正与客户谈到重要的关键时刻，无法立即挂断电话去接那一个，客户得不到回音很生气。让顾客久等，是很不礼貌的。尤其是在事情忙的时候，往往忘了久等电话的对方，这不能不让客户生气。

这时候，小马即使再忙，也应该和正在交谈的对方表明自己另有电话：

“对：不起，我另有电话打进来，请您稍等一下好吗？”或“对不起，我先挂断电话，呆会再打给您好不好？”

如果正在打的电话非常关键，实在不能挂断，最好拜托同事帮忙一下，同后打进来的电话说声对不起，请他等一会再打来。如果对方所要求的尚需要查阅资料，对方已经等了一段时间，应该在查阅的中途对对方说：“真对不起，让你久等了！不过我还要花点时间查阅。您是否愿意再等一会儿，或呆会我打给您呢？”待对方回答后，再接着查资料。

总之，必须让对方人等的电话，应该让对方心理有所准备，告诉他久等的原因，让他安心。切不可因为工作忙而怠慢了客户。

8　电话的筛选和过滤

现在，几乎所有决策者都会请公司员工代接电话。这种做法通常会使人感到决策者遥不可及，员工都处在警觉状况里。另外也可替决策者筛选和过滤哪些电话应接，哪些没必要接，提高决策人的工作效率。如果你不巧正是代接电话的人，那么你需掌握好筛选和过滤电话的技巧。

因为过滤电话的做法，可能会引起打电话者的反感，因此，你必须更圆滑老练的应付。告知他们要找的人不在或无法接听电话前，若只是单纯问对方说：“你是哪位？”可能会激怒对方，如果他们要找的人在，但要先知道对方是谁时，试着用较软调的口气说：“是的，他在，我是否可以告诉他谁打电话找他？”或许他只接听某些人电话时，你可以说：“他现在不在，是否请你留下姓名及电话号码，我会请他回电。”

如果他们要找的人正好外出，你不必向他们解释他的去处。不要让打电话来的人知道某人出差出国，除非他们两人很熟。这样做的原因有二：第一点，某人去哪里不关他们的事；第二点，你可能正在告诉一个陌生人他家正在唱空城计。

回话时也别太深入私人问题：“很抱歉，他现在正在洗手间”或“很抱歉，她刚生完小孩，有点手忙脚乱，可能要离开一阵子。”不要觉得好笑，事实上，这样的例子经常发生在我们的身边。

避免使用“他还没进来”或“她已经离开几天”等话，这样会让对方感觉不好，不管任何时间打来，要找的人永远“不在”。

当你要求对方留言时，最好能包括对方姓名、电话号码、公司名称、对方职位。

当然，你应该辨认得出常打电话来的人的声音，这时候，你可以不必再问对方是谁，有什么事，只要直接告诉上司是谁打来的即可。

如果你温文有礼地请教别人问题，相信对方也会很有礼貌地回答。但偶尔也会碰上一些不礼貌的人不愿回答你的问题。遇到这种情况也不必生气，只当在做你分内的工作就好了。如果上司提示你要记录来电者的姓名时，你就有权利及义务，坚持来电者必须呈报姓名，你可以提醒他们你只是在执行任务。

假如来电者仅仅通报自己姓名而拒绝告诉你打电话的目的时，你该怎么办？他们可能会说：“他知道我要做什么。”或“和你有什么关系？”或甚至说“不要管我是谁，请他来听电话。”比较好的回答应该是“很抱歉，除非让他知道你来电的目的，否则他不会接听电话的。”

9　对方在电话中说话没完如何应对

工作中，如果来了一个话讲得没完没了的长电话时，会叫人觉得非常着急起来。有时候，还会使工作没办法进行下去。

现在，小成正积极赶制下午三点开会用的资料，突然桌上的电话响了。原来是客户打来查询的电话，但是，对方的谈话一点要领也没有，拉七杂八讲个没完。

用家里的电话想怎么长谈都没关系，但是，公司的电话是大家所共有的，不可以依自己的喜好而谈得没完没了。彼此应该留意简单与扼要的原则。

所以，没有必要理睬这种长舌电话。原则上，要求这种对象“简洁地把问题讲明”，并没关系。

但是，如果告诉他“现在正忙着”，而把电话给挂掉，依对方那种小心眼的个性，恐怕以后会故意找麻烦。真想赶快挂掉电话时，该怎么说？

因为对方是重要的客户，而且是难以相处的客户，做到如何不伤害影响到对方的情绪，又能赶快地挂掉电话，才是最重要的。

打电话的时候一定要从多方面注意：

(1)假装有急事而结束谈话

首先要利用电话谈话时，对方看不见的优点。当对方的话告一段落时，故意稍微大声地说：“啊，对不起！”

当对方说“喂？”“什么事啊？”的时候，就说：“现在我必须到厂商那儿啊！”这时候，说说谎也能应急。

不过，这个方法经常有人使用，难免引起对方怀疑所以，较好的托词是：“现在，我有一个紧急电话进来，实在抱歉。”

若是对方也反问说：“我这边也是紧急电话啊！”

就同对方表明：“那么，请您简短地说好吗？”

这种应对方法，绝对不可以说得心虚声弱，要煞有其事地大声通报。

(2)将对方的话做个小结，并确认其意图

反问对方电话的要点，做个小结论，以缩短对方的谈话。

“是不是要查询××契约的事？”

“那么，您指的是A、B、C那三个要点？”

赶快随声附和对方，这样对方也会觉得意气相投而大为欣慰。

10　打错电话应该怎么办

有时候，是你打错电话，找错了单位或找错了人；有时候，则是对方打错了电话，把本来应该业务科接的电话打到了行政办公室。如何处理这些打错的电话？

客户由于疏忽大意或乡音太重、口齿不清等原因，可能会造成错误。小王与客户约好在一家咖啡厅见面。因为这家咖啡厅比较有名气，所以客户在电话中指定时，心想小王一定会明白是哪儿。可是小王到那里一看，找不到那个名字的咖啡厅。

而另一方面，客户则正在那家咖啡厅等小王，小王却一直不出现。左等右等，小王还没来，客户为慎重起见，给小王的公司挂了个电话，回答说早就出了门。结果，那天双方根本没见成。接线员由于疏忽大意或不熟悉而接错电话，把人事科的电话接到了业务科。如你恰是业务科的秘书，接到这样的电话如何处理？

千万不能说：“啊？这事啊？科室搞错了，我们不负责这方面的业务。请稍等一下，我帮你把电话转一下。”看起来似乎很有礼貌，也很负责，其实不然。这种回答的方法是不甚恰当的。

要询问的电话，对方一定已向接线员说过了，所以搞错的本来就是接电话的一方。而上面回答的口气仿佛倒是客户错了似的，所以“帮”一词用得不妥。

尤其像一些规模比较大的公司或企业，业务繁杂，要非常精确明细地划清业务的界限和范围是很难的，而通晓本科室的所有业务内容也几乎是无法办到的。不过，即使明知不是属于本科室的工作范围，也不要以“我们不负责这类业务，大概应该是别的科吧？”的答复来搪塞对方，并不管三七二十一，把电话不论转到哪儿算了——这实在是太不负责任了。

防止电话踢皮球的方法只有一个，即回答：“这里不负责这类业务。请让我查一查该哪个科负责，让我们给您回电话。请告诉我您的姓名和联系地址。”事后暂且先把电话挂了，并一定负责处理此事。如果再添句：“我是业务科的。”对方也就放心了。如此认真负责的态度，一定会使客户更加信赖你的公司。

11　如何消除电话中的误解

小梁正和甲公司在电话中交涉延期交货的事情时，另一个也是自己负责的乙公司也打电话进来。

和甲公司交涉的事情十分重要，而且也快谈完了，所以小梁就向接到电话的职员说：“叫他等一会儿，马上就好。”不一会儿挂掉甲公司的电话，赶紧接乙公司来的电话。

“喂，承蒙照顾！”

这么打一声招呼时，对方却不高兴地应声道：

“你也真会折磨人啊！”

小梁心想：“我不是立刻就来接电话了吗？”

对方那位乙公司的科长突然说：

“我也忙得很啊！本来想下一批新订单给你，想一想，今天别谈了。”

说着好像就要挂掉电话，急得小梁不由得慌了手脚。明明不是故意让对方等候，他为什么要生气？这种情况该怎么办呢？

(1)考虑对方心理，尽最大的努力博取欢心

不清楚对方的状况时，人往往会觉得不安。比如，当父亲呼唤儿子时，纵然只是一、二分钟还没出来，就会焦急地叫：“快来啊！在那边慢吞吞干什么？”

打电话者的心理也是如此，只是稍微地等个一、二分钟，就觉得时间过得漫长。再加上挂电话的人是客户，那种“以客为上”的意识也多少在作祟。况且，乙公司的科长是为下一张新订单才打电话过来的。

对小梁而言，这大概是出于一时的粗心大意吧！

当通话中有另一个电话进来时，可采取下列措施：

①让接电话的人用最礼貌的言词先道歉，再说：“请稍等。”

②如果通话中的电话过久，就在途中先暂停，接另一个电话，同对方说：“对不起，现在有一个长途电话，等一会儿我就谈完了。”这样对方才会觉得安心。

③让接电话的人向对方转达：“让您久等不好意思，如果方便，等会儿再挂电话给您”。

(2)必须尽量努力使对方心情愉快

如果全然没有上述几项安抚措施，又不说“对不起让您久等”之类的客套话时，大客户往往就会闹别扭。

这时候，做一下深呼吸，调节气息后，这样回答：

“真抱歉，让您久等了，别的电话谈得太久，现在才脱身飞奔过来，实在是失礼失礼。”

稍微夸张一点，对方才会觉得高兴，至少能稍稍减少对方久候电话的不耐烦与愤怒。所以，这一类的夸大表演不可或缺。

12　善用电话，生意兴隆

电话对于商人来说至关重要。一般情况下，除非你做生意的地方所处地理位置十分优越，否则客户与你不期而遇的机会很少，并且通常客户也不会不打招呼就来拜访。因此，电话可说是你的生命线。如果你不能妥善使用电话，你的业务不但难以兴隆，反而可能受到不利影响，下面的忠告，你应当严格遵守：

（1）工作时间必须有人接听电话

如果客户或潜在客户发现很难找到你，他们就可能不再继续给你打电话，而把业务委托他人。至于那些打来长途电话的人，原来可能认为你的公司颇具规模，因此有意订货，而此时，因电话联系不上，就可能把你当作一般的新手而从他们的业务名单上抹去。

（2）电话必须由专人负责接听

业务电话万不可让不相关的人去接，也不可让语言表达能力较差的人去接，更不能让那些在业务上未受过训练的人去接。接电话时要首先自报公司的名字(例如，“这是××公司，我可以为您做些什么”)；电话信息的记录要井然有序：通话者的名字、回电号码、来电的目的、联络的最佳时间等等。

（3）使用电话录音服务

如果业务情况决定着你必须经常外出，而你又没有帮手每天为你接电话，这时你可使用一种电话录音服务。从小本经营的角度来看，电话录音服务不仅能促进业务的顺利开展，而且也能使经营者行动自由，因为他不必呆在家里听电话，而可以有更广阔的活动空间。

13　借助电话取得商业谈判奇效

如果与你洽谈生意的对象是一位老奸巨猾的家伙，那么，借助电话这个小道具，你可以在谈判中获得意想不到的效果，促使生意谈判成功。

(1)故意透露虚假信息

美国一家钢铁公司与一家钢材销售商在谈判桌前讨价还价，经过几个回合，仍没有达成协议。钢铁公司一位代表拿出移动电话拨通总部，同时作了记录。通话结束后，这位代表要求暂停谈判，并马上召集己方人员离开谈判室。几分钟后，钢铁公司人员返回到谈判室，表示绝不低于那个价格。结果，双方就按钢铁公司提出的价格达成了协议。

原来，钢铁公司的电话记录写着几种直径的圆钢存货不多，有可能提价。他们在谈判暂停时忘记带走记录而留在谈判室了。自然地，他们一离开，销售商便获得了信息，因而同意了钢铁公司提出的价格。须知，这是钢铁公司特意策划的。在谈判桌前，通过电话，你可以故意(看似无意)透露一些信息给对方。作为卖方，你可以透露出物价有可能上涨的消息，或者由于原材料紧张、涨价以及资金周转困难等原因，某产品可能暂停生产或缩减生产量等消息。作为买方，你可以故意透露与另一家洽谈的消息，或者物价有可能下跌等有利于己方的消息。由于这些消息是通过你与第三者在电话中对话而传到谈判对方的耳朵中的，就给对方一种假象，似乎是天赐良机让其得知了重要信息，从而增加了可信度。这就有利于你在谈判中处于主动地位，使谈判向有利于自己的方面转化。

(2)虚拟竞争者

某化工研究所与一家洗涤剂厂就一种新型的洗涤剂生产技术转让问题进行谈判。洗涤剂厂以该新型洗涤剂尚未接受市场检验一时难以打开销路为由，提出分两次付清技术转让费，而研究所则坚持在技术资料转让时一次付清，双方互不相让，谈判陷人僵局。后来研究所接到另一家洗涤剂厂打来的一个电话，说是他们想就新型洗涤剂技术转让问题进行洽谈。正在谈判的洗涤剂厂从旁听完电话后，便不再坚持分期付款了。

其实，这个电话是研究所预先安排的。这就是借助电话虚拟竞争者的方法。谈判前预先安排一个人在谈判的适当时候，作为竞争者(新的卖主或买主)打来电话，能刺激与你正在谈判的对方的购买欲或销售欲，促使对方不再犹豫不决，从而作出决断；或者能软化对方的强硬态度，降低其要求，促使谈判走向成功。

(3)暗中计算

某机电公司与一家汽车制造厂进行谈判，在汽车价格上相持许久后，汽车厂提出一个新方案：汽车厂愿意将其中几种型号的汽车价格降到比机电公司所要求的价格还低，但要求将总金额提高1％。机电公司立即说有一件重要的事情要办理，拿起电话并飞快地记录着。放下电话后，机电公司表示可以接受新方案，因而谈判获得成功。事实上，机电公司方面并没有真正打电话，而只是随便拨个号码，以打电话为名，迅速地将汽车厂提出的新方案进行计算，计算结果表明：新方案的总金额比机电公司提出的方案的总金额只略高一点。于是机电公司便同意了新方案。假借电话暗中进行计算的方法，既可以用来接受一个新方案，也可以用来提出一个新方案；既可以用来打破僵局取得谈判成功，也可以用来避免接受一个于己不利的方案而上当吃亏。

(4)搬出后台

谈判遇到难题时，你可以打个电话，请示后台，借助后台的要求来与谈判的对方讨价还价，使对方不便于正面攻击你，并钝化其锋芒。这种“后台”可以是上级，也可以是同事或亲朋好友，甚至可以根本不出现在电话中而只在你的头脑里。这是电话的独特作用。

(5)延缓时间

对于谈判中出现的始料不及的问题，为避免谈判的对方迫使你草率地作出决定，你可以随意拨个电话，设想与别人谈论一个重要的问题，以赢得时间来考虑谈判中的问题。你也可以在电话中说：“我马上就来。”借此暂时离开谈判室，然后去请示上级或找同事商量。你还可以借此名正言顺地提出休会要求。

(6)借故换人或放弃谈判

在谈判中，如果你发觉由于言词激烈等原因，双方产生了心理不相容的现象，为缓和紧张的谈判气氛，你可以胡乱地拨个电话，在电话上说有急事要办，放下电话，再向谈判对方提出换人的要求。当谈判中出现你难以对付的情况时，你也可以用此方式要求换人。当你发觉有更为有利于己方的新谈判对象，或者继续谈判对己方不利或无法达到自己的目的时，你还可以用这样的方式提出中止谈判的要求。

(7)促使尽快签订合同

合同一经签订就不能变动了。因此谈判者在签订合同之前常常患得患失，迟疑不能决定。许多谈判最终归于失败的例子启示我们：当你希望签订合同而对方虽表露了愿意签订合同的意向却还不愿意即刻签订合同时，你可以随便拨个电话，说有紧急事情要处理，借以催促对方抓紧时间(下定决心)签订合同。

总之，在谈判中，我们应当灵活巧妙地运用电话这个道具，使谈判更有利于自己，将生意做成功。