六、解决职场纠纷的语言艺术

1　劝慰生气的同事的语言技巧

在职场中，当对方因某些原因生气时，你如何解决这一问题，如何说服他呢？

开口说服他不要生气之前，第一点考虑应该是：是谁惹他生气的呢？是自己还是别人。确定他是对你生气；还是对别人生气。

如果他真的是对你不满，你不妨用用这句话“我真诚地向您道歉”。

下面请看一个案例：凯斯思的高尔夫球伙伴莫斯里是一位来自阿根廷的具有杰出魅力的移民，他在房屋开发行业中卓有成就。一次业余高尔夫球比赛中，在双打时另一个选手大卫心情不好。莫斯里的比赛开局良好，但是，后来击球很糟糕。凯斯思和莫斯里跑到平坦球道的侧面等着大卫击球。他在击球时错误地看高而打空了，使球只沿着跑道跑了几码远。大卫的脸色变得铁青，大发雷霆地向莫斯里走来，大声地责备他。

莫斯里是如何反应的呢？他否认了吗？他嘲笑他的朋友这么生气了吗？他设法敷衍说“这只是一场游戏”呢？还是大声回击：“别因为你今天心情不好就拿我出气！”

这几种回答本身就会使对方更生气。而莫斯里，一位擅长劝说的人却没有这样做，他从自己的劝说语言宝库中抽出一个魔力般的表达方法。他只是真诚地说：“大卫，我的朋友，我真诚地向你道歉。”气愤从大卫身上慢慢消失，就像是水从浴缸中慢慢排出一样。

“噢，没关系，”大卫嘟哝着说，“这不是您的错。”“我真诚地向你道歉”这句话具有如此魔力，在它真诚的攻势下，从没见过任何没有消气的人。

您绝不能过多地道歉，因为当时他们感到您说的已经足够了，通过接受道歉，他们已经让您知道了这一点。

对付生气的人的另外一种较有效的方式，就是承认他说的问题，但要使用“我没有经验”这种方法去温和地表达自己的不同意见。请看以下案例。乔治的老板对他大叫：“这个广告册子真是太糟糕了，乔治。如果将它刊印出来，我们就将成为别人的笑柄了！”

“我没有经验。”乔治静静地回答。

“我们不能告诉顾客我们的竞争对手卖的玉米片比我们多。否则他们就会从我们的竞争对手那儿去购买了。”

“我没有经验。”

“还有这个800电话号码，它使得消费者不停地打进电话抱怨一些事情，电话费花消要比玉米片的销售额还多，我们会破产的。”这位老板开始消气平息了怒火。

对付生气的人切忌以好斗的语气说话。和他们说话时要保持低调，几乎是压着嗓子：“我没有经验。”

2　在争执不休时如何缓和僵局

当各方因彼此不能满足对方的条件而争执不休时，作为调解者应理解争执各方当时的心理和心情，不要轻率地厚此薄彼，以免加深各方的不满情绪。正确的做法是只强调说各方的差异(而非优劣)，并对各自的优势和价值予以肯定，以此来在一程度上满足他们的自我实现心理。在这个基础上，说出适合各方的建设性意见就容易被接受了。一次，著名相声演员侯跃文主持中央电视台《综艺大观》节目的“请您参加”。主要内容是由三个自告奋勇的家庭上台，根据所选的道具自行编排和表演节目，然后让观众打分。表演一结束，没等主持人发问，观众席上已是七嘴八舌，评哪组的都有，评比陷入困境。侯跃文灵机一动，对观众说：“到底哪组能得第一，还是让我问问他们本人吧。”随后逐个询问了三个家庭对登台演出节目的感受，并根据他们的回答宣布：第一组“谦虚”第一；第二组“勇敢”第一；第三组“团结”第一。三个组都得了“第一”。在主持“请您参加”节目时，侯跃文清楚这一节目本身的目的其实并不在于真正分出高下，重要的是激发观众参与节目的热情。基于此种考虑，在节目出现僵持的局面时，他并没有和观众一起争论孰优孰劣，而是强调了各个小组的不同特点和优势，对各组的价值都予以肯定。最后，侯跃文提出了解决争执的建议：“三个组同获第一”，结果很容易地被大家接受了。

当人们因固执己见而争执不休时，造成僵持局面难以缓和的原因往往已不是双方的观点本身，而是彼此的争胜情绪和较劲心理。事实上，对某一问题的看法本身常常并不是一成不变的，随着环境的变化，角度的转移，不同乃至对立的观点都可能是正确的。因此，在打圆场时可以抓住这一点，帮助争执双方灵活地分析问题，使他们认识到彼此观点的相对性和兼容性，进而停止无谓的争执。

3　用巧妙语言摆脱窘迫

有时候说谎是善意。但“谎言”有时往往在某些场合被自己的行为揭穿，这时巧妙的语言应对能帮你摆脱窘迫。

请看以下案例：小郭是一个很无趣的人，小孟很不喜欢和他在一起，所以当小郭邀他下班后去吃饭时，小孟就编了个谎话说：“今天很忙，实在没空。”予以拒绝。

好不容易打发了小郭后，小孟又犯了酒瘾，于是约业务科的老陈到公司附近的小馆子去喝一杯。

没想到小孟与老陈喝得正起劲的时候，小郭突然出现了：“小孟，你不是说今天没空吗？……”很显然，这是一个极尴尬的场面，由于事出突然，小孟一时也找不出话回答，只是心想要怎样才能解消这种尴尬……小孟该怎么办呢？这时要注意，谎话比真话更容易让人接受，但说谎一定要艺术一些。

既想避免跟对方针锋相对，又要达到自己的目的，有时候一个“善意的谎言”是非常有效的。

像小孟拒绝小郭的邀约，就是使用说谎的权宜之计，因为不管怎样，小孟总不能说：“和你这种人喝酒实在是很无聊的事，所以我不去。”这样说是很伤感情的。

在这种情形下，最好就是大家都坐下来喝酒。而且对第三者出现的理由，一定也要有交待。“唉呀！真没想到会在这里碰见你！”

“我才真没想到你竟然会在这里喝酒呢！”

“来，来，先坐下来喝一杯再说……”

“本来今晚约我谈生意的人，就在你离开后打电话来说临时有急事要取消约会。使得我很懊悔没有接受你的邀约，等我去找你时，你已经离开了。凑巧碰到老陈，所以我找他来这里喝一杯了……”本来嘛，三杯黄酒下肚，又会有什么话不好说的呢？不过，如果光用嘴巴讲，态度却不殷勤的话，一下就会被戳穿，那时就是再怎么撒谎也难以下台了！

当然，在酒桌上好说话，容易圆谎。要是在其他场合中“谎言”被识破该怎么办呢？用“装傻充愣”的办法也能顺利“过关”。一个人常向人们吹嘘自己是个好猎手，沾沾自喜地谈论自己高明的枪法。一天，他同朋友去打猎，朋友指着河里的一只野鸭请他开枪，他瞄了一下扣动扳机，但没有打中，野鸭飞走了。

朋友为他难为情，他却毫不介意，对朋友说：“真怪！我还是第一次看到死鸭子能飞呢！”朋友听了捧腹大笑。“我还是第一次看到死鸭子能飞”是“荒唐无比”的“痴言呆语”。正是这句“痴言呆语”，才让自己摆脱了窘境。

4　用幽默消除危机于无形

幽默是一种最生动的语言表达手法，与幽默的人相处，谈话是一件非常有趣的事。在工作中遇到难题，如果这时以幽默调节，事情就很可能很快得以解决。

使用幽默语言的人，应当是有温文尔雅的语气、亲切温和的处事态度。幽默使人感到轻松自然。在我国南方的一个火车站，由于天气状况不好，又赶上将要过春节了，客流量相当大，影响了车辆的正常运行。候车室里挤满了要赶在节前回家过节的乘客。乘客们焦急地等待着误点的火车，但火车却一再误点。这时一个不冷静的乘客拉住一位车站工作人员大声嚷嚷说：“你们并没有按照列车时刻表运行车辆，还在候车室张挂列车时刻表有什么用？”显然，这个问题并不是车站普通工作人员所能解决的。如果车站工作人员不冷静，说什么：“这不关我的事，你有能耐去找上司。”这样就会发生争吵。但这位工作人员说：“出现误点的情况我们也很着急。不过，要是当真没有挂张列车时刻表的话，也就无法说出火车误点多久了。您说对吗？”一句幽默的回答，使生气的乘客也无可奈何地笑了。遇到这种情况，就要真诚坦率地承认出了麻烦，要为乘客设身处地地想办法；如果问题一时解决不了，车站工作人员与乘客就要相互信任和理解，要及时沟通，消除敌对情绪。

幽默的语言可化干戈为玉帛。在工作场合中，它会比一些抽象的大道理更奏效，显示出语言的最佳效能。

5　巧借自嘲解除尴尬局面

我们常说的“自嘲”，顾名思义就是自己嘲讽自己。谁都喜欢被人赞美，不喜欢被人嘲讽。但有时候自嘲也能体现出一种潇洒的情态和人生的智慧。它能制造出宽松和谐的交谈气氛，使人感到你的可爱和人情味。在现实生活中，适时适度地“自嘲”往往会收到妙趣横生、意味深长的效果。

尴尬场合，运用自嘲可以平添许多风采。当然，自嘲要避免采取玩世不恭的态度。具有积极因素的自嘲包含着自嘲者强烈的自尊、自爱。自嘲实质上是当事人采取的一种貌似消极，实为积极的促使交谈向好的方向转化的手段而已。

醉翁之意不在酒，表面上是嘲弄自己，却另有深蕴，所以，自嘲在许多场合具有特殊的表达功能和使用价值。

当一个人认为自己可能会被指责时，不妨用先发制人的方法数落自己一番。因为人心是很奇特的，当对方发现你已承认自己的错误时，便不好再予以责备，这就叫“巴掌不打自嘲人”。

比如言谈中你无意中讲了污言秽语，对方脸色一沉，你可以自嘲道：“哎，我真是个粗陋的人，肚子里的脏话总消灭不了，总是自己蹦出来，还请你多多原谅。”一句话，就可以使对方不再介意。又如争论时你有点儿激动，措词生硬，声音太大，对方已显不悦。你要赶紧刹住话匣子：“对不起，我这个人容易激动，刚才真成一只斗鸡了。”对方一定会付之一笑，忘掉刚才的不快。

如果谈话中刺伤了人家的自尊心，揭到对方的隐匿伤痕，那可是危险的。对方修养好的，必会缄口离开；修养差的，可能就要反过来对你进行人身攻击。这时，你一定得求助于自嘲的办法了，但你要努力说得幽默点儿、真诚点儿，使对方感到舒服一些。

比如，你在一个残疾人面前大谈健康人的优势，还提到他所无法从事的工作，他定会产生极大不满。你可以这样救场：“哎，话说回来，健全人未必就强。张海迪半身不遂，却能学得一身本领，名扬天下。我这人，四肢发达，头脑简单，说话顾前不顾后，妈妈常骂我是一个二愣子，一辈子也成不了大事……”

这样，在错话出口之后，自嘲将话题转向自己，通过对自己的善意攻击来消散对方的怒气，转移对方关注的焦点，既不露痕迹地照顾到对方的自尊心，同时又巧妙地缓和了由于自己的失误变得紧张的气氛。

自嘲是缺乏自信者不敢使用的技术，因为它要你自己骂自己。也就是要拿自身的失误、不足甚至生理缺陷来“开涮”，对丑处、羞处不予遮掩、躲避，反而把它放大、夸张、剖析，然后巧妙地引申发挥，自圆其说，博得一笑。没有豁达、乐观、超脱、调侃的心态和胸怀，是无法做到的。自以为是、斤斤计较、尖酸刻薄的人更难以望其项背。

著名的喜剧演员葛优秃顶，他就说：“热闹的马路不长草，聪明的脑袋不长毛！”

被全国观众所喜爱的小品演员潘长江十分矮小，他却自豪地说：“浓缩的都是精华！”

不光喜剧演员和笑星善于运用自嘲来赢得观众的好评，生活中也有许多这样的例子。有一位大学数学老师，虽只有40多岁，却像葛优一样头发大多秃了，露出一片“不毛之地”。

以前常有学生在背后叫他秃顶老师，后来他在课堂上向同学们讲明了因生病而秃发的原因，最后，还加上这样一句自嘲：“头发掉光了也有好处，至少以后我上课时教室里的光线可以明亮多了。”同学们发出一片友好的笑声，此后，再也没有人叫他秃顶老师了。

嘲笑自己的缺点是一个人人生态度的最高境界，是一种良好修养，是一种充满魅力的交际技巧，使自己活得轻松洒脱，使别人感到你的可爱和人情味，有时还能更有效地维护面子，建立起新的心理平衡。

6　巧妙地表达与同事不同的意见

在办公室里讨论棘手或复杂问题时，彼此间必然会有不同的意见和观点，但是如果否定他人意见的方法不巧妙，很可能会使人处于尴尬境地，甚至得罪了上司或者同事。怎样才能既坚持原则又能很好地提出不同看法呢？这里面的学问是很多的，方法也不少。

(1)商量切磋法

尽量用商讨或询问的口吻，不用命令或过于绝对的语气。当你要表达不同意见时，先可用较温和的口吻来说，比如：“我觉得是不是可以那样？说不定那样会更好呢？你再想想。”或者这样说：“我们能不能换一个角度来考虑？你看那样行不行？”先商量，当对方仍坚持己见时，你再用坚定的语气也不迟。商量是尊重人的表现，你非常尊重人家，即使人家不想否定自己的意见，也会充分考虑你的意见，并给以相应的尊重。

(2)一分为二法

用辨证的方法先肯定对方的意见有合理性，再提出自己的不同意见。比如在讨论怎样搞好集体卫生时，有人提出一个小组连着搞一个星期卫生，而你觉得不妥，认为还是一个小组搞一天好。这时，你不妨这样说：“刚才某某提出的意见有一定的道理，也是一种方法，但我以为还是一个小组搞一天比较好。”接着，你可以具体说说理由。先肯定对方，再提出不同意见，这样显得公正和客观，也容易让人接受。假如硬邦邦地直说，很容易形成紧张气氛，给人家难堪而迫使人家不肯放弃自己的意见。

老牌影星哈里森·福特在主演《夺宝奇兵》时，曾对某演员在一场戏里的表演提出一些建议。然而，导演斯蒂芬·斯皮尔伯格对此并不十分热衷，但却很巧妙地去否定它。他说：“我很喜欢你这个建议，但让我们试试另一种选择。”斯皮尔伯格的用词很微妙，他用了“另一种选择”一词，既没有否定福特的建议，也没有过于抬高自己的想法，而是将两种想法平等地置于选择之间。不但让别人认为自己很谦虚，善于听取意见，而且又保证别人最终同意实践自己的想法。不难看出，斯皮尔伯格在话语中并没有妄下断语，而且这种言论可以继续保持开放的气氛和同事间良好的关系。在这个过程里，就算你选择了和别人的建议截然不同的方法，也不会伤害到他。

(3)故作为难法

在表达不同意见时，先表现出明显的不好意思和难为情。当你的意见与对方的意见分歧较大时，在说出来之前，你可表现出犹豫不决或吞吞吐吐的样子，让对方有心理准备，让对方劝你说出来：“讲吧，没关系的，有什么不同意见就直说吧。”此时，你的发言空间就有了，你就可以直接告诉对方：“我们一直合作得很好，我这个人也很直率，你也非常痛快，我就不客气了。”待彼此感情沟通后，再说出自己的不同意见。表现不好意思和难为情，是一种退让，它给对方的是一种宽慰，一种暂时的有利，以便使自己的进击有了基础，最后达成心理上的平衡。

(4)分析不足法

由对方的观点推导出可能产生的不良后果，在此基础上，再提出自己的意见。你要提出不同意见，肯定对人家的意见不满意，对方的意见弊端在哪里呢？你得好好思考一番，尽可能多找一些出来，你给对方的意见找的毛病越多，否定起来就越容易，一旦人家的意见被否定了，自己的意见被人接受的把握就大了。分析别人意见的弊端要实事求是，要有理有据，不能无中生有，更不能任意扩大。

(5)借助替代法

借助他人的观点和做法来替代自己的不同意见，实际上就是用事实来证明，用事实说话。有时，自己直接说出不同意见比较为难，譬如面对的是老师、长辈或上级。此时，你可借助同类型的、对方也熟悉或已经明确了的事例来替代自己的意见。同类型的，是指性质和类型相同的；对方也熟悉的，往往说服力强。比如你可这样说：“老王他们也有过这种事，他们就是这样处理的，结果倒不错，我们是不是可以借鉴一下。”

7　消除同事心理防线的语言技巧

说服别人最大的一个障碍就是攻克对方的心理防线，消除对方由于对你的诚意表示怀疑而产生的戒备。否则，这道防线将像一堵墙，使你的话说不到他的心里去，甚至产生反感。

那么怎样说话才能消除对方的心理防线呢？不妨用用下面的方法。

(1)利用同步心理话语

什么是同步心理呢？同步心理就是，凡事想跟他人同步调、同节奏，也就是“追随潮流主义”，是那种想过他人向往的生活、不愿落于潮流之后的心理。正是由于这种心理的存在，那种不顾自身财力、精力，甚至是否真心愿意而豁出去做的念头，就很容易乘虚而入，支配人们的行为，促使人们盲目做出与他人相同的举动。

通常人们在受到这类刺激后就很容易变得没主见，掉入盲目附和的陷阱中。所以营销员或店员经常会搬出“大家都在用”或“有名的人也都用”等营销话语，促使人们毫不犹豫地接受。

(2)利用逆反心理话语

当别人告诉你“不准看”时，你就偏偏要看，这就是一种“逆反心理”。这种欲望被禁止的程度愈强烈，它所产生的抗拒心理也就愈大。所以如果能善于利用这种心理倾向，就可以将顽固的反对者软化，使其固执的态度做一百八十度的大转变。

(3)利用对方的危机感话语

在一定的条件下，每个人都会产生某种危机感，这种意识使他心生恐惧，并由此激发出强烈的要求上进的愿望。如果你能把握住他的这种危机感，就能有针对性地采用相应的对策。

在与人交流中如果你能洞悉他的内心，巧妙地刺激对方的隐衷，使他内心的想法完全暴露出来，就能找到他的危机感。这个危机感就是你说服他的一把利器。

(4)树立共同敌人的话语

在说服别人时，要懂得将小的共同点扩大，树立“共同的敌人”，使对方有同仇敌忾的感觉。《孙子兵法》中有“吴越同舟”这么一句话，原意是讲吴国和越国本是敌对的双方，但因同时面对魏国的威胁，在不得已的情况下，两国只好尽释前嫌，以对付共同的敌人。“吴越同舟”的故事就是由此产生的。

一旦出现了强大的共同敌人时，即使是敌对的两方，也会摇身一变，而成为合作的对象。

8　面对同事冒犯时的语言技巧

每个人都会被人冒犯、冲撞，其中有些可能是无心的，但有些却是明显带着挑衅性的。对待别人的恶意冒犯，一味地针锋相对并不是最理想的解决办法，也要视情况的不同采取多种对策，以避免事态的恶性发展。

下边的语言技巧很值得效仿。

(1)以柔克刚言辞法

“锣不打不响，理不辩不明”，这是一句流行甚广的俗语，但不是一个“放之四海而皆准”的真理。有时，无谓的辩解和争吵，不仅不能解决矛盾，而且可能导致两败俱伤的恶果。这样，倒不如以软制硬、以柔克刚，从而达到友好相处的目的。一位日本政治家在演讲时，有个记者问他：“听说你和两个女人发生了关系，这到底是怎么回事呢？”

顿时，所有在场的群众都屏声敛气，等着听这位政治家的桃色新闻。

政治家并没有感到窘迫难堪，却十分轻松地说：“不止两个女人，现在我还和五个女人发生了关系。”

这种直言不讳的回答使听众如坠雾里云中，迷惑不解。然而，政治家继续说：“这五位女士，在年轻时曾照顾过我。现在她们都已老态龙钟了，我当然要在经济上照顾她们，精神上安慰她们。”

结果，这位记者无言以对，顿时场上掌声如雷。这位政治家并没有替自己强行辩护，反而淡化争论，将计就计，掌握主动权，使对方失去还击的力量。如果这位政治家与记者针锋相对、寸步不让，恐怕难以收到这种效果。

这就是以柔克刚的优势。借着对方的话先承认自己有问题，话锋一转却使对方认为自己的问题不成问题，封住了对方的刁难之心。

(2)如法炮制言辞法

打擦边球的技巧就是给对方一个模棱两可的回答，好像打乒乓球时打出的擦边球，似乎球出台了。面对咄咄逼人的追问，你就还一个擦边球式的回答，看起来与对方的问题不相干，几乎没有回答他的追问，但又确实与此有关，使对方不能对你进行无理的指责。乡间，一无赖站在十字路口拦住一位过路的姑娘：“你说，我是要往东去，还是要往西去？猜中了就放你走。”

对此，姑娘怎么答都不会对。

这时，姑娘掏出手绢揉成一团：“女士优先。请让我先问你一个问题好吗？”

无赖有恃无恐，便答应了。姑娘便说：“你猜猜，我这手绢是要丢向东边，还是丢向西边？”

无赖当然同样不能回答，只好让姑娘走了。生活中，在某些场合，有些人为了让你当众出丑而嘲笑、讥讽你，也有些人是无意的但却让你下不来台，对待这些人，无论他是有意的还是无意的，你大可不必与他斤斤计较，如法炮制、照猫画虎不但能变守势为攻势，还能给对手以有力的一击。

(3)转移话题言辞法

当对方的问题很难回答、问的角度很刁，你回答肯定、否定都可能出差错时，那就不要回答，把问题再还给对方，从哪个地方踢来的球，再踢回到哪儿，将对方一军。一位英国电视台记者采访梁晓声，说：“没有‘文化大革命’，可能也不会产生你们这一代青年作家，那么‘文化大革命’在你看来究竟是好还是坏？”

此问之刁，分明是诓人上当。梁晓声灵机一动，立即发问：“没有第二次世界大战，就没有以反映第二次世界大战而著名的作家，那么你认为第二次世界大战是好还是坏？”

他巧妙的回答，把球又踢给了对方。英国记者一怔，无言以对。在社交场合，有时候会遇到一些让人左右为难的境况，就如上面提到的这个故事，如果梁晓声按照那位英国记者设计的思路去想问题，回答问题，无论他回答什么都会落入英国人设计的圈套。此时，就需要人们有非凡的反应能力，最好能够借助周围的环境，迅速转移话题，来有效地避免自己的尴尬。

“以眼还眼，以牙还牙”，用对手的办法制服对手，这种谋略的运用，往往会使对手无话可说，有苦难言，从而使你自己迅速由被动转为主动，取得斗争的胜利。

(4)顺人之势言辞法

萧伯纳的剧本《武器与人》首次公演，观众纷纷要求萧伯纳上台接受他们的祝贺。

当萧伯纳刚刚走上前台，突然一个人向他大声喊道：“滚回去，谁要看你的剧作，糟透了，收回去吧！”

观众都安静下来，屏息看着萧伯纳，只见萧伯纳不仅没有生气，反而满面春风地向那人鞠了一躬，彬彬有礼地说：“我的朋友，我完全同意你的意见，但遗憾的是，”他指了指剧场的其他观众，又说道：“我们两个人反对这么多观众有什么用处呢？我们能禁止这剧本演出吗？”

观众席爆发出热烈的掌声和笑声，那个故意寻衅的人灰溜溜地走掉了。碰到这种尴尬场面，因为大多数人站在你的一边，所以对极个别的挑衅丝毫用不着据理力争，因为那正是这部分人希望的，你可以表面上顺应着说，内里却讥讽他，他不能引你发怒，达不到目的，也就只好作罢。

9　被他人羞辱时要保持冷静

被别人羞辱是一件令人恼火的事情，它意味着尊严受到侵犯，感情受到损伤。虽然羞辱你的人来势汹汹，张牙舞爪，咄咄逼人，但在这场维护尊严的斗争中，只要你懂得如何把握应对的分寸，你就能化被动为主动。

面对突如其来的羞辱，最重要的一点就是注意避免发火动怒。如果你不是沉着从事，而是失去理智，那就会给挑衅者提供机会，让对方占据优势，使你自己处于更不利的地位。

尽管羞辱人的语言是恶毒的、残酷的，但你不可以被他的一句羞辱而气愤得失去理智。应付这种无聊羞辱的基本对策是保持冷静镇定，这样你才能稳操胜券。曾有一位不速之客突然闯入洛克菲勒的办公室，直奔他的写字台，并以拳头猛击桌面，大声咆哮道：“洛克菲勒，你真是个混蛋！我恨你！”接着那人肆意谩骂他达几分钟之久。

办公室里的所有职员都感到无比气愤，以为洛克菲勒一定会拾起墨水瓶向这个无礼的人掷去，或是吩咐保安将他赶出去。然而，出乎意料的是，洛克菲勒并没有这样做。他停下手中的工作，和善地注视着这位攻击者。那人愈暴躁，他就显得越和善。

那个无理之徒被弄得莫名其妙，渐渐地平息下来。因为一个人发怒时，却遭不到反击，是坚持不了多久的。本来这个不速之客是准备好了来此与洛克菲勒争吵的，并想好了洛克菲勒要怎样回击他，他再用想好的话去反驳。然而，洛克菲勒就是不开口，所以他也不知道该怎么办了。

最后，他又在洛克菲勒的桌子上敲了几下，仍然得不到回应，只好索然无味地离开了。而洛克菲勒呢？就像根本没发生任何事情一样，重新拿起笔，继续进行他的工作了。不理睬他人对自己的无礼攻击，便是给他的最严厉的迎头痛击。你要想取得成功，就要当对方急不可耐时，依然故我，并保持自己的冷静与沉着。

如果羞辱来自你的同事，你千万不要报以刻薄的挖苦或讽刺，而应向对方说明，你觉得感情受到了伤害，明确地告诉对方今后不要这样做了，否则，你就难以再信赖他了。

如果有人故意出你的丑，让你难堪，你完全可以打破僵局，使这种窘迫的场面马上结束。你可以说：“你似乎有些心烦意乱，我是否有什么地方惹你不高兴了？你能告诉我吗？”这样一来，对方也就哑口无言了。

10　受到别人言语攻击时的对策

人人都有自尊心，当别人用隐蔽的言语攻击与伤害你时，你千万不要横眉怒目，与其争执一番。否则最容易导致矛盾激化，正中别人下怀。如果能做到心平气和地运用“以子之矛，攻子之盾”的语言机智应答，就能达到批驳对方，还己清白的目的。

(1)用比对方更荒谬的话

一位记者对扎伊尔总统蒙博托说：“你很富有。据说你的财产达30亿美元！”

显然，这一提问是针对蒙博托本人政治上是否廉洁而来的。对于蒙博托来说，这是一个极其严肃和敏感的问题。

蒙博托听后并没有立刻回答，而是长时间地哈哈大笑，然后反问道：“一位比利时议员说我有60亿美元！你听到过吧？”记者的提问显然是认为扎伊尔总统蒙博托不廉洁，但并没直说，而是用引证的方式来委婉表达的。蒙博托如果正言厉色地驳斥，则既有失风度和体统，又有“此地无银三百两”之嫌；心平气和地解释恐怕也行不通，谣传的事情能够三言两语澄清真相吗？于是蒙博托除了用“长时间地哈哈大笑”这种体态语表示不屑一顾外，还引用一位比利时议员的话来反问记者，似乎在嘲弄记者的孤陋寡闻，但实际上是以更大的显然是虚构的数字来间接地否定了记者的提问。

(2)用有力反诘语

有一位女作家写完了一部长篇小说，发表后引起轰动，一时成为最畅销的热门书。有个评论家曾向女作家求婚遭到拒绝，遂怀恨在心，经常在评论中旁敲侧击地贬低这个女作家的才干。

有一次文学界举行聚会，许多人当面向女作家表示祝贺，称赞作品的成功。女作家一一表示感谢。

忽然，那位评论家分开众人，挤到前面，大声向女作家说道：“您这部书的确十分精彩，但不知您能否透露一下秘密：这本书究竟是谁替您写的？”

女作家还陶醉在众人的赞扬声中，没想到他竟会提出这样的问题。就在她一愣的刹那，已有人偷偷发笑了。

女作家立即清醒地认识到，争吵于自己不利，于是她马上镇静下来，露出谦和的笑容，对评论家说道：“您能这样公正恰当地评价我的作品，我感到十分荣幸，并向您表示由衷的感激！但不知您能否告诉我，这一本书是谁替您读的呢？”评论家的问话，用意十分明显。而女作家的反问，同样针锋相对，潜台词是说，你从来不认真读别人的作品，所作的评论无非信口雌黄！巧妙的反问，使评论家陷入了十分狼狈的处境。

11　面对恶意为难不妨一笑了之

我们每个人都或多或少有自己的“短处”，难免被一些心怀恶意的知情人揭出来。这时，你要采取一定的言辞，来应付这种恶意为难的时刻。

首先，你要做到安之若素，不要羞怯万分，也不要狼狈不堪。要保持泰然自若的风度，暂时把别人“揭短”的事搁在一边，用言谈举止表示对对方“揭短”行径的轻蔑态度。比如，与别人说笑，或以冷漠的举止和眼光表示自己的厌恶。

其次，你千万不要以牙还牙。有人被别人揭短后，就马上还以颜色，如法炮制地揭起对方的短来，结果变成了互相揭短，以致丢人现眼，还给旁人留下了心胸狭窄的印象。

尤其是在职场上，你与别人互相揭短，不论是谁的错，就算你有理，也不会给别人留下好印象。因为揭短这种行为本身就比较低劣，稍有风度的人都不会做这种事。

最后，你要以君子之心度小人之腹，尽量不要怀疑他人别有用心。因为在职场上，有时候你所感觉的恶意冒犯，也许是对方脱口而出或即兴联想的玩笑，没想到会碰巧击中你的痛处。即使对方真的是居心叵测，你用君子的待人之道对待他，他也就没有发挥的余地了。

总之，别人对你揭短时，你千万不要大发雷霆、反言相讥。你可以一笑置之，这样那些恶意揭短的人也就没有了借题发挥的机会。

12　对付蛮不讲理者要据理力争

对于蛮不讲理者给你造成的尴尬局面，一定要据理力争。楚王存心想侮辱晏子，令人在城门旁边挖了一口小洞，让管礼宾的小官带晏子从此洞进城。晏子不进，他对着周围等着看笑话的人群，装作十分惊讶的样子说：“啊呀！今天我恐怕来到狗国了吧？怎么要从狗洞进去呢？”楚人讨了一脸没趣，只好引他从大门进了城。晏子所使用的斗争策略，叫做“以其人之道还治其人之身”。既然让我从狗洞进城，那进的自然就是狗国了；既然把我当作最无能的来使，那么你也就是最无能的君主了；既然你要借题发挥，讽刺挖苦，我当然要针锋相对，以牙还牙！周恩来总理博古通今，文思敏捷，用语幽默，在世界外交史上有“铁嘴”外交家之誉。

早在取得全国政权之前，在国共两党南京谈判时，在一次谈判中，没几个回合，周总理就把国民党的谈判代表的谬论驳斥得体无完肤了。

国民党的谈判代表恼羞成怒，竟破口大骂，声嘶力竭地叫嚷什么同共产党论战是“对牛弹琴”。

周总理听后淡淡一笑，随即慢条斯理地说道：“对，牛弹琴！”一个断句的妙用，强有力地维护了共产党的尊严，并且达到以其人之道还治其人之身的艺术效果。

面对圈套和诡计，你必须保持冷静。在对方处境不妙时，不妨痛下杀手。

当对方想用毒计整治你、侮辱你时，就用对方讲的道理方法、要求，依样画葫芦，返还给对方，使其搬起石头砸自己的脚，而且“哑巴吃黄连，有苦说不出”。一位美貌的年轻姑娘独自坐在酒吧间里。从她的衣着装束能看出她一定出身豪门。这时，一位青年男子走过来问：“这儿有人坐吗？”他有礼貌地低声问。姑娘却大声说：“到阿芙达旅馆去？”，“不，不，你弄错了。”青年有几分惶惑，急忙解释道：“我是问这儿有其他人坐吗？”，“你说今夜就去？”姑娘尖声叫道，比刚才更激动。青年男子被她弄得狼狈极了，红着脸坐到另一张桌子旁。许多顾客愤怒而轻蔑地看着他。

过了一会儿，年轻姑娘来到他桌子边，给他叫了一杯白兰地。她轻声地说：“对不起，我只是想看你对意外情况有何反应？”青年本来余气未消，见她这般言行，决心叫她也出一次丑。他大声问：“什么，要100美元？”这一次，轮到年轻姑娘无地自容了。人们说，真诚是需要条件的。真诚者与真诚者肝胆相照，就像是两块打火石相撞迸闪出的心灵的火花。

人敬你一尺，你敬人一丈；人对你刁滑，你也必须对他狡猾。

针锋相对法正是以一种迅速的反应和直接锐利的言辞给对方以有力的反击，表现了机敏却又严谨的论辩技巧。

13　真心的赞美被指为拍马屁时的对策

小余到公司整整十年，目前33岁。总算快升上“长”字辈阶级了。这阵子最令小余头疼的就是，所接触的人大都是公司的大人物。

有时候必须陪经理到客户那儿，有时还得向常务报告下一期的营业计划。公司之外，和一些重要的负责人接触的机会也渐渐增多。在这些场合，虽然也想说些赞美对方的话，但是小余却怎么也开不了口。例如，对经理领带的色调、搭配，实在是出自内心地想要好好赞美一番。但是，由于表达得不好，显得有点唐突。不出所料：

“啊哈哈……不行啊，连拍马屁也欠高明！”

被经理一阵嘲笑，真是懊恼。的的确确是出自内心的赞美，为什么被说成是拍马屁……？

夸赞上司是很困难的。表现得不好，往往被认为是拍马屁。即使是出自内心的真话，也被嘲弄是：“你啊，连拍马屁也不行。”甚至会被人暗地里瞧不起，“那家伙连马屁都不会拍”。到底该怎么办？

在此，就列举赞美上司的三大原则供做参考。

①要赞美就理直气壮。不管是否会被认为是奉承、耍小手段，倘若说起赞美话来小心翼翼，则一点效果都没有。小余既然想赞美上司，就要满怀自信，大胆地说出口。

②对工作外的事进行赞美。

工作能力本来就是上司居上，由部属诉说成败是反客为主，大为失礼的行为。倒不如对上司的兴趣、爱好、交游的广泛等等，尽力夸奖大加赞美。

③平常就仔细观察对方，找一些当事者没有留意到的地方拍拍马屁。

最重要的是第①个条件，要大大方方地去赞美。

但是小余在当时已经错过了恰当的时机，再要说一些美言美语，反而显得罗唆。这时候最好是说：

“并不是存心那样说的，都怪我嘴笨，对不起。”

然后，就立刻告辞。

接着等待下次机会，花足工夫来赞美上司。

这里有必要多提醒大家几句。尽管可能冒着被指责为“拍马屁”的危险，无论如何都必须注意，一定要维护上司的面子。

维护上司面子是与上司相处时应特别注意的地方。如果不懂得这一点，轻者会受到批评或责骂：重者会被暗中压制，不得重用。

鸿鑫实验化工厂的工程师尹展平自恃才高，对厂子贡献大，和厂长在一起时常常言语随便，行为放肆，使厂长十分气愤。

有客户来访，恰巧他正在和厂长一起商量事情。他立即抢到上司前面与来人握手、寒暄而且不主动倒茶、让座。交谈时，本该发言说话的是厂长，他也替厂长说了，完全忽略了厂长。

招待客户吃饭，就座时他也不考虑位置一屁股坐在了本属厂长坐的椅子上。使得厂长只能当起了配角，心里很为恼火。

送走客户，厂长狠狠地把他训斥了一通，说他目无上司，不知道自己是干嘛的。似后，凡有接待上的事，厂长再也不会叫他陪同了。本来厂长是准备给他一个位子，提拔提拔的，从此以后，这个想法也就打消了。

几乎所有上司都是很看重面子的，尤其看重下属对他的态度。并往往把它看作衡量下属对自己是否尊重的标志。维护上司面子，使他的尊严不受伤害。作为下属，应在以下方面多加注意。

①上司讲话出现差错时，不要立即指出并予纠正。否则，上司会觉得有失脸面，降低威信。

②上司的位置不能侵犯。在公众场合，应把他放在重要位置，不能随意颠倒，乱了次序。

③不要在别人面前表现得与上司过分的随便和亲近。

④上司理亏或做事不当时，要给他个台阶下，不要使他难堪。

⑤即使不在单位或非工作场合，也要注意他的面子，不能把他放在同等的地位。

⑥对于上司的爱好或忌讳，表示充分的尊重。

⑦藏起锋芒，不要使上司感觉到己不如你。大多数上司都喜欢在下属面前表现自己的多才多艺，这样，即使你在不少地方超过上司，也应有所收敛。

⑧不能背后发泄自己的不满，对上司说三道四。对上司有意见，当面不能提的，也不要在背后嘀咕。须知“纸里包不住火”，不知道什么时候你的话会传进上司耳朵里，这样的后果更加不妙。