七、职场公关的语言艺术

1　公关活动中彰显优雅的说话姿态

公共关系在历史上从没有像现在显得这般重要。在商品经济飞速发展的今天，维系良好的公共关系深刻影响着一个实体，亦或一个人的成败得失，所以，谋求公共关系的最佳定位成为卓越上司开拓壮大事业过程中十分注重的外部人文环境。

公共关系在现代社会中已渗透到社会生活的各个方面。它不仅对社会组织实现自身目标有直接作用，而且对提高个人素质，以便更好地适应现代社会发展的需要也有不可低估的影响。在公共关系活动中，应时刻牢记自己的言行不是个人之事，而是关系到组织形象和声誉。特别是要控制自己的情绪，注意语言的表达，做到不卑不亢，从容自若。用自然、沉稳的仪态和恰当得体的言辞表现出自己良好的说话水平。

公关人员不可不重视外部形象，因为人的仪表、风度、姿态等是无声的语气，对听众有潜移默化的影响，它是有声语言的补充，它所产生的信息交流作用，在于它能诉诸人的视觉，对人的心理产生某种暗示作用。

在口语交际场合，仪表是送给别人的见面礼。仪表美不美，在很大程度上决定别人对你有没有好感，从而影响到他们是否能接受自己的观点和意见，达到口语交际的目的。

在公共场合，对仪表的具体要求是：

（1）应注重身体和服饰的整洁

身体的整洁在口语表达活动中，主要表现在头部和面部上，不能蓬头垢面，头发应常保持清洁、整齐，衣服应干净、清爽，不一定要求华贵。

（2）服饰和装扮应服从身份和环境的需要

服装和装扮能传达出一定的信息，比如穿牛仔装，显得潇洒、随和、热情、奔放、适宜年青人穿着但不适合于庄重场合。穿西服戴领带，显得举止庄重、沉稳。女性穿裙装，显得含蓄、漂亮、充满女性魅力。女性化妆也以化淡妆为宜，这样显得正派、能干。

（3）讲求仪表服饰的效果

不能一味地追求时髦和华贵，过分地标新立异，穿着打扮应和时代风尚、时代精神、具体的口语交际环境相协调，与口语交际活动的主体相映衬，不能喧宾夺主。一般说来，喜庆场合穿扮可以鲜明、华贵一些，一般的公务活动的场所活动应穿得色彩淡雅、庄重，才能给人留下良好的印象。经常听到有人夸赞说某人风度很好，大家都愿意亲近他。所谓风度，是指人的言谈、举止、神情、姿态等方面的表现和风貌。在现代的口语表达活动中，风度应表现为一种诱人的气质和品格。如知识丰富、广博、兴趣多样，待人真诚、大方；懂得尊重、体谅别人，能勇敢对待困难、精神振奋、热情向上；不趋炎附势，不趾高气扬。这种气质和品格的培养，要靠平时坚持不懈的学习、积累和修炼。

2　用恰当的仪体姿态配合公关口语

一个人的身体姿态也和口语表达有着密切的关系，身姿能显现谈话者的内在思想。一个内心缺乏勇气的口语表达者，他的外表一定会显得怯懦、缺乏魅力。如站立不稳、不直、伛背、斜肩、不自然地抓耳朵、挠头发、弄纽扣、扯衣角，或两脚交替摩擦等，这些都会给人留下胆小、不自然、不雅观、缺乏自信心的印象，没有人愿意和这种人交谈。

专家告诫说：良好的体态，首先要给人一个精神饱满的印象，弯腰驼背的模样，不仅给人一种颓丧感，而且对发声说话不利。

手势的使用是加强说话感染力的一种辅助动作，但决不能代替说话，说话时，身体应自然地坐着或站着，手自然放好，必要时用面部表情配合你的语调，真正要加强语气和引人注意时，才让手帮你的忙。总之，不要以为把手静放不动是笨拙的事情，真正的笨拙倒是说话时无节制地挥手。

一般来说，乱动手出于两种理由：一是下意识的举动，如搔首弄姿、拉耳掰手，或甩甩铅笔、摆弄锁链之类，无非是掩饰一下内心的不安。另一种情况，是有些人主观上为加强语气而特意采取的手势动作。但他们用得不适当，双手无规律地乱摆，手势使用太多，成了无意义的举动，这是一个人轻浮或狂妄的表现，在社交上极不得体。不随意乱动，充分显示稳重、诚实、温雅，反而令人敬慕。使用手势并无一定规程，只能从内心寻找依据。

手势动作还应精当，那种自始至终手舞足蹈的做法会分散听者的注意力，也容易引起听者的反感，表达也不会有好的效果。头部动作虽然简单，但运用得当也能传递一定的信息。如点头表示肯定、赞许；摇头表示否定、拒绝；歪头表示怀疑、深思或撒娇。

脚的动作除了表达强烈的感情时有跺脚的动作以外，一般不直接使用。脚站立时不应抖动，这样给人不稳重或不耐烦的感觉。

表情在言语交往、表情达意中也有重要的作用。是人们内在情感的外在表现，是向听众传达口语表达者思想感情的桥梁，能准确灵敏地反映出人的各种情绪，如热情、友好、勇敢、高兴、轻松、悲哀、痛苦、愤怒、沉着、压抑、犹豫等。在口语交际活动中，要给人真诚的微笑，让人感受到礼貌、热情和友好。为了正确地表达自己的感情，脸色、眼神、眉毛应协调配合，以和有声语言所表达的感情高度统一，否则表情缺乏真诚，不伦不类。所以在进行口语表达时，感情应真诚，表现出的表情才真实自然，才能起到感染听者的作用。

在和人谈话的时候，不要紧盯住某一听众和某一些人，使对方受到目光侵犯；不要总是仰视天棚或俯视地板，或紧盯住讲稿或左顾右盼；不要眼球溜溜乱转或眼动头不动，做手势时手到眼不到；不要边说边想时频繁眨眼或闭目，切忌当众说话时挤眉弄眼或撇嘴角、吐舌头、揉鼻子等。

在口语活动中，眼睛能表达更多的无声语言。因为人们常说：眼睛是心灵的窗户。通过目光，可以探知对方的心情和感情的倾向。那么，在口语表达活动中，我们应如何运用“目光”呢？一般说来，两人在交谈时，双方都应看着对方，这样才显得有礼貌。那种眼光游离不定或埋头只看自己手头上的东西(如书、指甲、小什物等)，会给人轻浮或傲慢的感觉。交谈时的眼光应看着对方，但在要和对方视线直接接触时，又应立即回避对方的目光，以免对方尴尬，这一点一定要处理好。

总的说来，仪表、姿态、表情等都是有声语言的补充和辅助手段，听众的感染主要还是来自于有声语言、体态等是口语表达活动中表情达意时的自然流露的结果。表达前可以设计各种仪表姿态，但要以内容为基础，以自然为原则，不应给人事先设计的印象。否则会影响表达的真实性，降低效果。

3　公关中招待客人，要语言周详

当代人把设酒宴、办招待当成一种有效的公关手段。在重要的宴会，迎送宾客等礼仪场合，都少不了公关人员的身影。那么，公关人员应如何尽到自己的职责呢？

无论是大宴小酌，在事前都应当作周详的考虑。

宴请应当控制在相当的条件下，即指从计划到开始，从开始到结束，都应当在意料之中。宴请时要知道客人的口味爱好，邀请的陪客也应当有相同的谈话趣味，以便营造一种融洽的气氛。客人来了之后，应当负责介绍来宾的姓名、身份、工作，不要随意夸张，不要随意渲染，必须简要，两三句便可以。当来宾坐下之后，不要独自和某一个人展开忘我的长谈，必须注意处理好众人的关系，不要这个冷，那个热。对于那些遭到冷落或接不上嘴的宾客，应去为其解围。宴会毕，应像迎接宴客者一样，站立于门口与他们一一握手道别。当大家成群离去时，也应送至门口，挥手互道晚安，并应致意：“感谢各位的光临，谢谢大家把宴会气氛维持得这样好。”如果吃完稍停一下，客人要走时，而时间还早，可稍示挽留。作为宾客，也应理解主人的心理，要在适当的时候离开，因为主人也忙碌了相当长一段时间，有些疲劳，要适当休息，使身心恢复到正常状态。

作为宾客一方的公关人员有义务维持宴会的气氛。要使主人信任，尽可能使自己的行为表现得与宴会协调。当你与大家混熟了时，还应当帮助主人招待别的客人。当告别时，对女主人，你应向她由衷地致谢。因为女人都有虚荣心，忙活了半天，当然愿意听到一些感谢、夸奖之辞，如：菜做得可口，或说她做事有条不紊，或真诚请教她怎样做某道菜。她会很开心，很愉快。

在宴会上，双方最好能在开始或结束后致辞，以活跃气氛。主人要通过讲话说明意图，客人要即席答谢以示礼貌。请看一个招待会上的讲话。首先是主人致辞。贵宾们，朋友们：

今天各位能在百忙中大驾光临，我公司同仁非常高兴，热烈欢迎！

托各位的福，我公司梦寐以求的一千万元促销计划实现了！这应当归功于各位的支持，应当感谢有关各方的关照。我在这里向大家鞠躬了！

在这次推销活动中，公司王××因劳累过度而病倒了。可是他仍坚持接受推销定额，不顾一切地整天四处奔跑。不少客户被他的工作热情所感动，爽快地同他签订了购货合同。这大概是商人的义气吧？我要再次深深感谢这些客户，也要感谢为公司出了大力的同事们！

物资交流是双向的，购销协作是相互的。这次各位支持了我们，我们定将铭记在心；今后大家如有难处，我们公司自会出力。请相信我们吧！

为了庆祝实现一千万元的促销目标，我公司今天在此欢宴各位。虽然只是粗茶淡饭，却表明我们诚挚之情。请大家不必客气，一定要吃好喝好。

今后我们将继续合作，共谋发展。为搞活国有企业闯新路，为实现经济腾飞作贡献！谢谢！这篇讲话，内容切实，感情真挚，表现丁企业家的气度。接着是客人答辞。尊敬的主人各位朋友：

本人参加今天的盛宴，感到十分荣幸！请允许我代表今天应邀的各位朋友，为×××公司实现促销目标表示热烈的祝贺！向热情好客的主人表示深切的感谢！

刚才听了×××的介绍，深感销售工作之难，促销策略之巧，上司艺术之高明，员工之奋发。这种上下一心的敬业精神，实在是值得我们学习！

我们在这次促销活动中，尽了一点微薄之力，这是双方长期合作的结果，也是被贵公司热情周到的服务所感动的结果。×××如此过誉，我辈真有点受之有愧了。

适应市场需要，搞活商品流通，是我们的共同愿望。贵公司是国有企业，是我们的支柱和依靠。增进友谊，加强协作，对我们双方都有好处。我们愿为此尽心尽力。

最后，感谢东道主的盛情款待，预祝贵公司大展鸿图！这篇答辞，结构严谨词语精炼，展现出儒商的特色。

接待来宾，送走客人，是公关员的经常工作。为了表示组织的热情与关怀，表明对客人的尊敬和友好，不仅礼节要周到，而且语言更要讲究。

乘车、船、飞机远道而来的客人，心理上常常会有一种陌生感和疲惫感，对接待人员一般采取观察的态度，往往不愿多问多讲。公关员要事先了解客人的数量及他们的身份，考虑好接待时的姿态和语言。要用热乎乎的话去温暖客人，以便博得好感、消除沉闷、增进友情。接待客人的时话语要温馨，使客人感到亲切。“请问您是×××吗？我是×××公司公关部的×××，我代表×××公司欢迎您的到来！”

“您好！请您问是海南××公司的×经理吗？我是××电器集团公关的×××，我们郑总派我来接您，欢迎您的光临！”

“啊！张总，一路辛苦了！我是××集团公关部的小李，我代表赵总前来欢迎您，请上车吧！”要介绍组织的安排，使客人感到踏实。“尊贵的客人们，我们的车正向公司迎宾楼开去，大约半小时就到，辛苦大家了！”“各位贵宾，本次购销洽谈将从明天开始，今天下午大家可以好好休息，晚上专为你们举办欢迎晚会，请各位赏光”。

“陈总、张总，这次展销会为你们准备了足够的展台，还有两天布置准备时间，欢迎你们在北京一展风采！”送客时要表示歉意和祝福，使客人感到圆满。“王总经理，恭喜您这次洽谈硕果累累，祝贵公司来年大展鸿图！”“吴总，这次来到我们这边远小市，条件不好，招待不周，委屈您了，请多包涵！”

“贵宾们，不送了，祝大家都走好运，祝大家一路平安，祝你们合家欢聚，祝你们事业成功！欢迎各位再来！”有了这样的语言，就能使各方宾客高兴而来，满意而归。为组织留下热情好客的美名，有利于扩大交流与合作。

4　在公关活动中如何介绍彼此相识

在公关场合中，介绍与被介绍是很重要的一环。通过介绍，新的友谊得以形成，新的同事得以相识，彼此间的志趣得以了解，业务上的接触也从此开始了。

当别人替你介绍或你替别人介绍的时候，请记住下面这些简单的礼节，即可无往而不利。

（1）介绍的原则

假如有三个人在一起，其中两个人已经互相认识，而第三者却跟其中一个人不认识，那么另一个人就有义务担当介绍人，把第三者介绍给这个人认识(或把这个人介绍给第三者认识)。当你招待不止一个客人的时候，如客人中有互不认识的，做主人的也要负起介绍的责任，使这些彼此不认识的人成为朋友。

通常，是把男士介绍给女士，即在介绍过程中，小姐的名字应先提，然后再提男士的名字。如：“李小姐，我来为你介绍一位朋友，这是陈先生。”

有时亦有例外。如果你要介绍一男一女认识，而男的年纪比女方大很多时，则应该将她介绍给这位男士，以示尊敬长者之意。如：“张先生，让我介绍我的外甥女给你认识。”

在同性别的两人中，年轻的应被介绍给年纪大的，亦是表示尊敬长者之意。

未结婚的通常被介绍给已结婚的，除非未结婚的男士(或女子)年纪比已结婚的大很多。

在年纪相差不远的男士中，并不计较谁被介绍给谁，但当某人在社会上是德高望重、或是有名望有地位时，别的人自当被介绍给他。总而言之，在介绍过程中，先提某人的名字乃是对此人的一种敬意。

归纳上面的原则，是年轻的或后辈的被介绍给年长的或前辈的，男的被介绍给女的，但是丈夫介绍妻子给别人则属例外。

介绍时，最好把对方的服务机关或就读学校顺便说出。至于旧式中国人介绍双方籍贯的办法，对长一辈的还是可以采用。介绍人如果能找出双方的某些共同点更好，比如某甲是位作家，某乙是位出版商，则应该把这点有关联的关系说出来，这样会使双方谈话更顺利。

（2）介绍自己家人的方法

介绍自己的家人给客人认识，不应在家人的姓名后面加上“先生”、“太太”或“小姐”等称呼。但是女儿如果已经结了婚，就应加“太太”两字，例如：“我的女儿张太太”，以免对方误会她还是个“闺女”。

介绍的时候，丈夫应称外子，但是直接称“丈夫”或含蓄点称“先生”也可以，儿子或女儿应称小儿或小女，兄弟与姐妹应称家兄或家姐、舍弟或舍妹，然后，再加上他们的名字。如果是介绍自己的丈夫，则姓和名要都加上。例如：向客人介绍自己的女儿时，应说：“这是小女秀芳”如女儿已经结了婚，就如前面所说的：“我的女儿张太太！”(这时可不必称“小女”了)。介绍自己的丈夫，应该说：“李太太，让我介绍我的丈夫张英才吧！”或“这是外子英才。”向父母亲介绍自己的朋友，可说：“爸爸(或妈妈)，这是我的朋友何治平先生(或何先生)。”

（3）在集会上的介绍方法

在宴会、舞会，或普通集会上，来宾较多，这时不必逐一介绍，主人只需介绍坐在自己旁边的客人互相认识就可以，其余的应自动和邻座聊天，不应等主人过来介绍。

在家庭式的集会上，可适当的向一些人介绍后到的客人，例如在家庭宴会上，对与自己同桌的人介绍后到的客人：“这位是李先生、王小姐、张太太……”

5　公关中如何同他人说第一句话

同人交谈，第一句话是很重要的。如果说出的话适合对方的口味儿，那么交谈自然很快就会深入下去。如果说出的话正好是对方所忌讳的或厌恶的，那么谈话不可避免地就要碰钉子。从交谈者自身来说，首先的要求是同人交谈时，吐字清楚，言论能让对方听得懂，态度诚恳，给人以充分的信任，同时要求交谈者掌握交谈的一些技巧，在不同的场合、情境中运用不同的方法，以免引出许多尴尬的局面，错过许多机会。

（1）根据陌生人的特点主动搭话

①主动搭话可根据对方的仪表、装扮、服饰等提起话头，开始双方的交流。如一个农民和一个典型知识分子的衣装，是很好分别出来的。同农民谈话，可以从目前农民的生活状况、农民的辛劳、化肥、农药等问题展开。同知识分子谈话，提及工资、奖金待遇问题，肯定会引起对方滔滔不绝的感慨。从事买卖、推销活动的人，一般显得风尘仆仆，有的衣表虽华丽，整个人看上去却平庸、媚俗。从事音乐、舞蹈、绘画、写作的艺术类人，一般气质比较高雅一点，眉宇之间隐隐有一股灵气。判断他人的气质如何，一般都是靠自己的直觉，而这直觉，又是平时生活经验积累下来的结果。一般地说，接受高等文化教育的人和没有文化的人并排站在一起，你完全可以一下子把他们区别开来。如果一个人显得气度不凡、颇有教养，那么你的搭话决不要显得过分粗俗，以免引起对方的厌恶。

（2）随时抓住发生在身边的小事，主动和人攀谈

比如，你和一个陌生人同坐一列火车，去某个地方。上车的人很挤，人们互相吵闹，有的甚至动手打起了架。你说：现在的交通，太拥挤了，每年坐火车，每年是这样。对方也许会接过话头，谈及去年他在某地上火车，皮包被挤掉的故事，也许他会附和你的话题，然后你们就从火车的拥挤开始谈到交通，谈到中国的人口，一路上也就会成了好朋友。

（3）故意说错，让对方改正，以利交谈

比如，你判断对方肯定对艺术有所了解，或者原来就知道对方是一个艺术爱好者，尤其是他读了不少的外国文学名著，你故意这样问他：巴尔扎克是英国人吧？对方会马上纠正：不、不，是法国人。第二句话自然而然地就引了出来：我看他写的几部书，非常深刻。你对他很了解吧？

（4）寻求对方的帮助

可以利用手边正有求于他人的事，也可以制造一些人为的困难，寻求他人帮助。但不要求人帮助解决太大的困难，不要损伤对方的利益。一件小事就可以了：代销一两张票，代买一件物品，请他帮你扶一下车子，或者问一下时间等等。这样的小恩小惠，会使对方有一种满足感，内心有一种渴望，希望你会一笑，或作出感谢性的回答，而这正是你能和他谈下去的机会。

6　营造气氛，尽显轻松与和谐

我们在公关活动中与人交谈，目的是为了沟通思想、增加知识、升华友情。我们希望通过言语交流，力图使自己的观念和想法为对方所接受，同时也希望对方能把你当成朋友，向你倾诉肺腑之言，畅谈内心世界的真实想法。为此，公关人员在说话时应把握以下几点：

(1)营造一个良好的谈话氛围

要设法创造一个轻松的谈话气氛。我们时常看见一些人，在熟人面前谈天说地，兴致很高，一旦见到陌生人，便神木口呆，噤若寒蝉了。其实，一个人说话的胆量大小，说话水平的发挥，与周围环境气氛有很大关系。说话时的气氛好，人的兴致便高，情绪便高昂，谈兴也较浓，这样便会放下包袱，倾心畅谈；而说话时的气氛不好，人的情绪便很难调动起来，觉得乏味，自然也就失去了谈话的兴致。因此，为了使交谈愉快，公关人员应努力设法创造出一种能达到谈话高潮的轻松和谐的气氛。在这样的氛围中，谁也不受拘束，不受限制，大家推心置腹，相互信任，相互启发，相互激励，畅所欲言，这就是最成功的交谈。

(2)设法激发和引导对方谈话

在现代社会生活中，由于生活节奏加快和生活的丰富多彩，并不是每一个人都愿意畅所欲言。在交谈中，往往会出现沉默和尴尬而使谈话陷于僵局。在这种情况下，可以寻找合适的话题加入，以打破尴尬局面，活跃谈话气氛。即使是对于一些众所周知的老问题，也可以从新的角度谈到新的看法，或联系一些新的事例进行交谈，这样可以避免人云亦云，鹦鹉学舌，老调重弹，从而激发和引导对方的讲话兴趣。一时双方进人感兴趣的话题，对方便乐于与你进行更多更广泛的交谈。

(3)善于进行心理安抚

在与人交谈时，公关人员应积极配合，以示对话的话题正在引起自己的兴趣，注意对方。还可以顺着他的话题，以积极倾听和从容不迫的态度鼓励他继续讲下去，或者为他倒上一杯茶，或者适时表态：“我也这样认为”、“确实是这样”、“你的观点和我的完全相同。”这种心理安抚的行为，表现出一种积极的配合，可以使对方滔滔不绝地讲出内心感受。

(4)善于鼓励对方谈话

在与人交谈时，我们应该表现出关心和赞同的态度，使对方有一种自己被你认同的强烈感受。这时你主要是鼓励对方多说，如果他提出让你发表看法，一般不要因为插话而中断对方的思路，当然在一些细节问题上可以重复对方的语句，以表示重视、肯定和强化其感受，“是的，只有当自己也处在这样的境地才能理解别人的难处。”这样的语句重复是对对方的一种重要的心理支持，也是对他高谈阔论的助兴。同时，还可能为对方能够清楚地表达自己的内心起到提示的作用，如帮助归纳，给出一个恰当的形容，从而使对方保持较高的谈话兴致。如果你想使对方进一步敞开胸怀，多给予同情、理解和共鸣感是十分必要的。让对方知道，你是在设身处地地为他着想。你可以常提到“你谈到这一点我也有同感”，“虽然我不这样认为，不过却觉得你把道理讲清楚了。”这样便于双方彼此间加强共同点，以增进相互间的沟通和理解。

(5)表达自己的观点时态度一定要诚恳

在与人交谈时，如果对对方的每句话都随声附和，不说一个“不”字，不发表自己的真实意见，人云亦云，这会被看作是无主见和滑头的人，别人也不会愿意与你交朋友。在日常生活中，只要我们得体地表示自己的不同观点，不仅不会得罪人，而且还会增强彼此的沟通和理解。

(6)慎待对方提出的问题

因为在日常生活中所涉及和所谈论的事情，许多是没有绝对的是非标准的，只要我们诚恳地表达自己的观点，也恰恰是从另一个侧面帮助对方去分析问题，对方一般说来也会通情达理地接受，并感谢你的帮助。

(7)学会在恰当的时候转移话题

再好的话题也有谈完的时候。当交谈者的兴趣减弱后，只是重复一些没有新意的内容的时候，就应该换个话题了。转移话题方法很多，可以停止谈论旧话题，沉默片刻，让其他人谈一些话，从中引出新话题，也可以在谈话中断后，再谈一些有关旧话题里涉及的问题，当然还可以直接转移话题。但是，有一点需要注意，如果其他人仍对某个话题有兴趣，千万不要因为自己不感兴趣就去打断别人的谈话，这是不礼貌的行为。

公关人员的工作就是与人打交道的工作，可以从多种途径吸取有用的经验，多方面提高自己的说话水平。

7　说出的话语恰如其分

明白、清晰、恰当的语言表达能力犹如一双翅膀，让你在为实现理想，为组织、企业创造隐形财富以及拓展生存的空间与环境方面，有着不可替代的推动作用。如是公共人员尤其要把提高自己的说话水平作为当务之急。怎样把话说好，要注意以下两个方面：

（1）要言之有礼

公关人员与人交往时，举止要有礼貌，说话更要有礼貌。没有人愿和一个没有礼貌的人打交道。

礼貌语言要“以诚为本”，就是要态度真诚，讲出实情，开诚布公。也要“以信为本”，使公众感到可亲可信。

礼貌语言要“以谦为怀”，就是要态度谦逊，出言谨慎，做到虚怀若谷，绝不可盛气凌人。一个公司对待大小客户都要平等相待诚信有礼。

礼貌语言要“以和为重”，就是谈论问题要兼顾各方利益，求同存异；对方喜怒皆豁达，得理也让人。古人说：“和气生财”，“和为贵”就是这个道理。

（2）要言之有度

公关是人与人之间的交流，所以公关人员讲话要有理有节，问候寒暄适可而止，分析判断恰如其分，充分考虑对方的立场。

第一说话要适时。既要积极主动，又要谨慎小心。该说话时不说就会冷场，不该讲时讲了又是多嘴。冷场会使人难堪，多嘴又令人讨厌。

第二说话要适量。既要追求质量，又要掌握份量。话语当长则长，该短则短；音量当大则大，该小则小，既不能使人不明不白，也不能讲个没完没了。

第三说话要适当。要周密思考，用词准确，语言得体，把握分寸，既不能词不达意，又不可言过其实，虽然难以字斟句酌，也要做到言之有理。

公关人员是联络员、宣传员、解说员，是沟通关系建立感情的桥梁，情真意切的语言才能打动人，理智有据的语言才能说服人。公关人员展示说话水平，只要做到了有礼、有节、有度，就能在公众中留下美好印象。

在社交场合中讲话，总有一些忌讳，公关人员不得不考虑每一个听众的好恶。比如，有胖人在场忌讳说“肥”；在病人面前忌讳说“死”；结婚喜庆忌讳说“破裂”、“分手”；新厦落成忌讳说“垮了”、“倒了”等等，这并不是“迷信”、“过虑”，而是尊重人们的一般习惯。

为了争取公众，塑造形象，公关人员在公开讲话时，更要提高档次，讲究艺术。

8　迎来客往，礼待客人

作为公关人员，为一个组织或企业的宾客迎来送往、参观作陪是日常主要工作之一。能否使各路宾客兴高心顺，在很大程度上取决于公关人员的说话水平。

宾客来访是公关人员经常遇到的事，客人不仅要同上司会见，有的还要参观某些现场。重要人物参观需要有上司作陪，一般宾客有时只是公关人员陪同，即使上司陪同参观，也可能要公关人员到场作陪。公关人员要把陪同参观当作打活广告、自我推销、联络感情、塑造形象的好机会。公关人员在介绍说明时，要观察客人表情，揣摩他们的心态，尽量把话说得准确无误，通俗生动，使参观者看得清，听得明，信得过。介绍说明的方式有三种：

（1）先说后看，先声夺人，说为看奠定基础

请看西藏自治区教委代表的一次介绍：“1993年，拉萨市在地方财政十分紧张的情况下，增加了对教育的投入，共投资85万元，是1992年的17倍。全市新建、改建民办小学校舍总面积4　2万平方米。拉萨市中小学已发展到53所，在校生近5万人，适龄儿童入学率由原来的3％上升到74％。现在，在拉萨农牧区，最新最好的房屋就是学校。等会儿参观时大家可以看看各中小学的教学条件和教研成果……”这段介绍以事实为依据，重点突出，语言朴实，说来十分中听。通过纵横对比，即使客人了解过去的概貌，又让大家看出现在的变化，听后使人信服，未看心中已有了数。

（2）边看边说，情景交融，增强参观的立体感

请看上海某机床厂公关人员的介绍：

“各位请随我来，我们先从这边看起。这是数控机床，是我厂自行设计和制造的，性能好，功效高，加工效率是同类普通机床的××倍，产品优质率几乎是百分之百，目前处于世界先进水平，价格只是国外产品30%。大家不仅可以仔细看，还可以开起来试一试。”

这段介绍做到了既引导，又讲解，边看边讲，语气肯定，充满自信。外行听得懂，内行也欢迎。

（3）先看后说，言尽而意未尽

请看江苏南通某公关人员的一次介绍：“各位来宾辛苦了！常言道‘百闻不如一见’，来此看后恐怕又有‘不过如此’的感觉吧？南通开发区首期开发的20平方公里内，基本建设已投资2亿元。基础设施实现了‘六通一平’，区内道路环通成网，主次干道均为混凝土路面。刚才大家看到了新建的路面宽33米，直通市区。汽车到市中心只需要20分钟。”这是对南通开发区交通状况的介绍，这个介绍是在客人已经对交通状况有了基本认识后进行的。先以慰问开始，投人感情；再作巧妙自贬，造成反差。介绍时概况清楚，中心突出，所列数据准确，语言简洁明快。使人看后印象深刻，听后精神振奋。

9　如何与不同类型的人交谈

不同的人需要用不同的方法来交谈。在进行社交活动时，你有必要先了解一下对方的类型，这样交谈起来便比较容易。

（1）死板僵化的人

你要花费些功夫，仔细观察，注意他的一举一动，从他的言行中，寻找出他所真正关心的事来。你可以和他随便闲聊，只要能够使他回答或产生一些反应，那么事情也就好办了。接下去，你要好好利用此话题，让他充分表达自己的意见。

（2）傲慢无礼的人

对待这一类型的人，说话需简洁有力。而且尽量小心，以免掉进他的圈套里。

（3）沉默寡言的人

对于这种人，最好采取直截了当的方式，让他明白表示：“是”或“不是”，“行”或“不行”。

（4）深藏不露的人

遇到这种人时，你只有把预先准备好的资料拿给他看，让他根据你提供的资料，作出最后决断。

（5）草率决断的人

遇到这种人，最好把谈话分成若干段，说完一段(一部分)之后，马上征求他的同意。没问题了，再继续进行下去，如此才不致发生错误，也可免除不必要的麻烦。

（6）顽固不通的人

对付这种人，你不妨及时抱定“早散”、“早脱身”的想法，随便敷衍几句，不必耗时费力自讨没趣。

（7）行动迟缓的人

对于这种人，你最好捺住性子，拿出耐心，尽可能配合他的情况去做。

（8）自私自利的人

当我们不得不与之接触、交涉时，只有暂时按捺住自己的厌恶之情，姑且顺水推舟，投其所好。当他发现自己所强调的利益被肯定了，自然就会表示满意，如此，交涉就会很快获取成功了。

10　公关活动中如何提出请求

公关活动中，有时会碰到向对方提出请求的事。那么，怎样才能使对方乐意接受你的请求，这里就有很多讲究了。一般来说，下面几点是向对方提出请求时必须注意的：

（1）要注意礼貌

请求别人帮助，无论大事还是小事，都要注重一个“请”字，不要认为是别人“理所当然”的事。如果对人开口称“喂”、闭口称“喂”，那非碰壁不可。另外，对别人的帮助表示感谢应该说得真诚。如你请朋友帮助找到了一本早想要的书，你可以这样说：“谢谢了，没有你的帮助，我恐怕没办法大饱眼福了。”

（2）要注意方式

请求别人帮助，如果不是紧急的事，最好是在别人愉快或空闲时间，当别人情绪不佳或事务繁忙的时候，最好不要打扰别人，因为此时的请求效果可能适得其反。另外，在请求方式上说话的语言要婉转，给对方充足的时间，不要催促过紧，以免使对方左右为难。

（3）要注意场合

请求别人帮助解决某些问题，要根据问题的性质，该上门拜访的不要到对方单位询问；该个别交谈的不要影响家人；该借助书信请教的不要电话联系，要尽量体谅对方的难处，特别是自己曾帮助过对方的，更不能有意无意给对方施加心理压力，以免使对方感到为难和尴尬，影响帮你办事的积极性。

（4）要注意原则

当你请求别人帮助解决的某些问题，对本人来说可能是正常的，但对别人来说，由于工作性质和部门不同很有可能有“开后门”之嫌。在这种情况下，要全面考虑，掌握求人办事的原则，以免给别人增加负担，影响别人正常的工作，造成不良的后果。

（5）要注意真诚

请求别人帮助的事，要真实地向对方讲清办事的目的，不能有意把事情的难度缩小，更不能掩盖事情的真面目，使对方只知其一不知其二。这是对朋友不信任和自己不诚实的表现，其后果是很不好的。

（6）要注意互助

请求别人帮助解决困难，这是朋友之间正常的事；但不能“有事找上门，无事不登门”，更不能当朋友有难处时，自己不闻不问。

11　公关活动中如何提出约会

约会，即人们通过事先约定相互接触以加深了解、增进感情的一种交往方式，是社交活动的重要组成部分。

一般来说，约会包括两个过程，一是定约，二是赴约。这两个过程都有一定的规范需要遵守。

（1）提出约会者要事先通过电话、面谈或互相转告等方式规定好约会的详细时间、地点和内容，不能有模糊不清或遗漏的事项。

（2）提出约会者，特别是双方已确定好了约会时间后，不能擅自取消约会。如因故不能准时赶到或必须取消约会，则要设法提前告诉对方，而且应把不得已取消约会的原因讲清楚，求得对方的谅解。

（3）当约会日期到来之时，提出约会者应按约定的时间，早些到达见面地点，准备迎接被约者。提出约会者如果迟于被约者到达会面地点，是一种失礼的行为。

（4）提出约会者，在约会中应保持仪容整洁，服装得体大方，要与约会场合的气氛相协调一致。

（5）约会过程中，提出约会者要保持稳重和礼貌，言谈举止要适时、适度。要认真倾听被约者的谈话，尊重被约者的意见，对被约者的一些不当行为，不要求全责备。

（6）约会结束时，要主动向被约者问候，热情告别，并相约下次再见。

12　善于打开彼此的心扉

在交际会话中，提问应答水平对于了解对方、获取信息、促进交流有很重要的意义。一个善于提问的人，不但能掌握交谈的深度，控制交谈的方向，而且还能开启对方的心扉、拨动对方的心弦，建立感情、增进友谊。1956年，苏伊士运河事件发生以后，为了报道中国人民支援埃及人民反英侵略的斗争，一位记者去采访一位曾随中国商品展览团去埃及的工人，向他提出一个文绉绉的问题：“埃及人民怎样反对英国殖民主义？”不料，这位工人文化程度不高，一时结结巴巴回答不上。采访出现的僵局，使那位记者意识到自己的提问“太没水平”。

公关人员在和普通公众接触时，也会遇到同样的问题，那么怎样提问才显得有水平呢？

（1）因人而问

人有男女老幼之分，有千差万别的个性，有各自相异的知识水平和互不相同的生活环境等，因此不可“千人一问”。所谓“因人设问”，主要在于：

①对象不同，提问内容也要不同。对很久不见的老朋友，私下场合可能互相询问：“你的工资多少？谈恋爱了吗？”而公共场合则不行。

②即使同一个内容，不同对象也要有不同的问法。那位记者所谓“太没水平”，指的便是提问不看对象。后来，当他改问“埃及人民对英国人怎么样？”时，对方立即滔滔不绝地说开了。可见，要别人打开话匣子，就要“量体裁衣”，看什么对象提什么问题。

(2)适时而问

孔子在《论语·季氏篇》里说：“言未及之言谓之躁，言及之而不言谓之隐，不见颜色而言谓之警。”不该说这话的时候却说了，叫做急躁；应该说这话的时候却不说，叫做隐瞒；不看对方颜色便贸然开口，叫做闭着眼睛瞎说。孔子所讲的就是根据时境把握说话时机的问题。一般来说，当对方很忙或正在处理急事时，不宜提与此无关的问题；当对方伤心或失意时，不宜提太复杂、太生硬的会引起对方不快的问题；当对方遇到困难或麻烦，需要单独冷静思考时，则最好不要提任何问题，以免让对方心烦意乱。

提问也要讲究适度得体。所谓适度得体，一是措辞严谨，二是不唐突，不使人难堪。据传，某教士在做礼拜时忽然烟瘾大发，便问其上司：“我祈祷时可以抽烟吗？”这么发问难免受上司的呵斥。其后，另一位教士也熬不住烟瘾，却以另一种口气问道：“我吸烟时可以祈祷吗？”上司竟不以为然，允许了他的请求。由于前者不假思索，而后者则巧于措辞，同样的请求可以获得不同结果。再如，会议主持人往往如此发问：“不知各位有何高见？”一句话就把想说的人“唬”住了。倒不如改为：“各位有什么想法呢？”朴质无华，效果反倒好一些。可见提问要琢磨自己的措辞。

提问切不可唐突失礼。假如在大庭广众之下问对方：“你有什么理由可说？”如此唐突的问法，令人难以下台，人家一定会不高兴的。

相反，巧妙得体的提问，不但不会使人难堪，反而使人明知其难也乐于回答。1981年4月，瑞典首相费尔丁访华，与中央电视台记者有这样一段回答：记者：不知道是不是可以向首相先生提出一个关于首相家庭生活的问题？

首相：可以。

记者：你在首都工作，你的夫人和孩子在农村从事农业生产，不知道你的家庭生活是怎么安排的？要求一位首相自己揭开家庭生活的幕纱，本来有点勉为其难，如遭拒绝也令记者本人难堪。然而，由于提问使双方都避开了窘境，记者达到了采访目的，费尔丁也乐于回答。

（3）尊重被提问者

尊重对方，固然不可不注意态度和语气，创造“问者谦谦，言者谆谆”的气氛。然而，更重要的在于，提问要体谅对方，考虑怎样提出问题才便于对方愉快地给予答复。

为了尊重被提问者，提问人应注意以下事项：

①提问者要有所准备。

②不可将提问搞成盘问。

③提问时不可带有成见。

④不要提含糊其辞的问题，不要提容易反过来损害自己的问题，不要提易于引起误解的问题，不要提可能引起对抗性选择(要么不答，要么拂袖而去。)的问题，不要提明知对方不能或不愿作答的问题。

⑤可以在不得已时提出可能触痛对方伤疤的刻薄问题，但切不可提出封住对方心扉的问题。

⑥提问越短越好，而引出的回答要越长越好。

⑦提问后允许对方有思考作答的时间，不要随意搅乱对方的思路。

13　公关活动中回答问题的技巧

很多时候公关活动是一种面对面进行的双向性信息交流活动，总是需要由会话双方共同努力，才可能获得成功。古人说：“来而不往非礼也。”有问无答，自然是一种“非礼”行为。然而，有问必答，是否就一定能令人满意呢？事情并非如此简单。笨拙的答话使人不得要领，不合时宜、不懂礼貌、不知进退的答话非但不能称人心意，因此而惹是生非的亦不足为奇。造成这种后果的人，其动机往往也是好的，至于结果适得其反，只能怪他对“如何回答别人”想得不多，或不懂得答话。为此，还要掌握一些必要的技巧和方法。

效果好的回答有以下几个特征：

（1）以接受对方提供的信息为前提

答话要以接受对方提供的信息为前提，表明公关员注意到了对方的意见，使对方有受尊重的感觉。

从信息论的角度看，答话对于提问，是一种信息反馈。提问者在一定的时境下，以语言、表情、动作等为载体，先将信息施授给听话人，然后听话人才能作出必要的反馈。提问者施授的，既可能是语言信息，也可能兼有非语言信息。听话人只有在接受了全部有关信息，并进行分析处理之后，才可能真正弄清这些信息的实际涵义(包括言外之意)，从而才能作出准确的回答。甲：(不满地)这种酒是你买的？

乙：(低着头)嗯，很多人都买了。

甲：很多人买？

乙：我去的时候人挤极了。

甲：所以你就买了？

乙：没错，准好喝。你也快去买一箱吧！

甲：(冷)哼——我告诉你，现在造假酒的人正多着呢？在这段会话中，乙既不抬头看着甲的神态表情，又听不出甲的弦外之音，换言之，他没有做到完整、准确地接受甲施授的全部信息，所以最后碰了一鼻子的灰。

（2）表达方式恰当

会话中，答话者自然希望对方听懂自己的话音，使自己的回答是“有效回答”，表明自己的意见、态度。所以，答话要考虑选择对方能够理解和接受的词句与表达方式，甚至不可不考虑音量的大小，语速的快慢，乃至手势，才能使公关活动收到良好的效果。

（3）不使用威胁性、责难性、讽刺性的语言

公关活动的目的，在于沟通思想、交流情感、改善关系、发展协作，为了达到这个目的，真诚、热情、谦和就成了公关活动的催化剂。拿答话来说，威胁性的语言任何时候都不要用，责难性的语言也不会带给人愉悦的合作；至于讽刺，虽然一般情况下也不失为一种手段，然而，使用不当容易伤人，所以公关活动中以不用为好。

（4）答话要避免自陷困境

对于那些难以回答、不便回答或不愿回答的问题若处理不慎，答话反会使自己陷入困境。有时，别有用心者还会精心设计“语言陷阱”，诱人误人。譬如，“你是否已经停止虐待你的父母了？”这就是一个著名的“语言陷阱”，如果不加识别，无论怎么回答。都将把自己推到被动地位，背上一口“虐待父母”的黑锅。面对诸如此类的“陷阱”更要慎而又慎。所以，如何避免自陷困境，是提高说话水平的重要方面。

14　在公关中如何打破沉默场面

公关中的沉默有两种，一种是对公关有益的沉默；一种是对公关有害的沉默。对前一种沉默我们应学会使用和理解，对另一种沉默则应努力避免和打破。

打破沉默要遵循两条基本要求：第一，深入分析引起沉默的真实原因。如张三因患急性咽炎而不愿说话，你却以为张三对你谈话的主题没有兴趣，于是就转换话题想打破对方的沉默状态，那肯定是难以奏效的。第二，在打破沉默的过程中，不要给对方以压迫感。只有巧妙地打破沉默，才能给对方带来言语沟通的热情。如，你的朋友第一次参加某社团的集体活动，会因拘谨而沉默寡言，这时你可主动向他介绍有关的情况，并引见诸位，在轻松愉快的气氛中，使你的朋友不知不觉地消除拘束感，沉默也就被打破了。

打破沉默的常用方法包括以下几点：

（1）打破自己造成的沉默

如果是自己太清高、架子大，使人敬而远之，而造成了对方的沉默，则主要从完善自己的个性着手，在社交场合中主动些、热情些、随和些。如果是自己太自负、盛气凌人，使对方反感，而造成了沉默，则要注意培养谦虚谨慎的品德，多想想自己的短处，在社交场合中适当褒扬对方的长处，并真诚地表示向对方学习。如果是自己口若悬河，讲起话来漫无边际，无休无止，而导致了对方的沉默，则要注意自己讲话应适可而止，并主动征求对方的看法和意见，让对方也有机会表达自己的立场和观点。不要让人觉得你是在做单方面的“传教”，而应让人觉得彼此在进行双向沟通。让对方产生你很重视他的观点的印象，引起他的交谈欲望，从而使谈话不致陷于沉默之中。

（2）打破对方造成的沉默

如果对方流露出对此话题不感兴趣而不想开口的情绪，那最好是马上转移话题，选择对方乐于谈论的事情进行交谈，或故意创造机会让对方自己转移话题。如果对方事先没有准备，对此话题有兴趣但又不知从何谈起，那么应以简明的富有启发性的交谈来开阔对方的视野，活跃对方的思维，从而引起对方的谈兴，消除沉默。如果对方自我防卫的机制太多，不轻易开口，那么，就要努力创造非正式交谈的气氛；支持和鼓励对方无顾忌地坦率地交谈；不马上公开反驳对方的观点；对其一些合理看法给予赞许，促其进入交谈。如果对方过于谦让而造成了沉默，则要增强交谈的竞争气氛，用热烈、紧张而有趣的谈话激发沉默者进入交谈。

（3）打破双方关系造成的沉默

如果是因为双方互不了解，不知谈什么得体，那么就应当主动作自我介绍，并使交谈涉及尽可能广泛的领域，从中发现双方的共同话题。如果是因为双方过去曾经发生的摩擦或隔阂而造成了沉默，那么就该高姿态，求大同存小异。或者干脆把过去的隔阂抛在脑后，仿佛什么也没有发生似的，热情地与之攀谈，增强信任和友善的气氛。如果是刚刚发生了争论而出现了沉默，那么就应当冷静下来，心平气和地谈些无分歧的问题。如果局势太僵，则可暗示在场的第三者出面积极调解，打破这种沉默。

（4）打破环境造成的沉默

如果对方觉得这个环境不适合他发表意见，那么可以换个环境，也许他就愿意敞开思想来谈，如果对方认为环境中的个别因素妨碍了交谈，在可能条件下，可以排除这些干扰因素，使对方能积极地参与交谈。

15　公关活动中如何巧妙寻求借口

公关人是周旋于各种人员各种关系之中，有时候为了不得罪人，寻找适当的借口拒绝一些事和为自己打圆场都是非常必要的。下面就是寻找借口的一些巧妙方法：

（1）难以核实，信否由你

你是舞会上的皇后，别人邀你，你内心实在不想跟他跳，可说：“我累了，想休息一下。”既达到谢绝目的，又不伤别人的自尊心。

（2）可能性中，取其一种

别人与你相约同去参加某一活动，但届时你忘记了，或过后生悔，未去赴约，直说出原因，将会影响别人对自己的信任，也是对他人的不尊重。一般情况下，失约的可能原因有身体不适、家中有事、客人来访等，你可挑选较合情理的一种，作为事后的解释。

（3）改变标准，横生枝节

事物总是多侧面多层次的，改变评价事物的标准，可以找到自己需要的借口。如你不同意某人当班组长，又不想对他的能力加以褒贬，不妨从年龄、身体、家庭负担、知识结构等方面阐述不宜出任的理由。他知道你没有否定他的能力，心里会好过些。

（4）利用转折，委婉道来

未经许可，动用人家的东西，别人责难，较为妥贴的回答是：“此举确实不妥，不过事情太急迫，你不在，实属不得已而为之……”这样说，很容易得到对方的谅解。

（5）形而上学，只讲一面

哲学上主张凡事讲两面。生活中有时离不开形而上学，只宜讲一面。用一个方面掩盖另一个方面，作为自我辩解的理由，也是一种借口形式。如，你对下属发了脾气，事后为求得谅解，只讲自己性情不好、或酒后失态、或纯属误解这些客观原因，绝口不提自己怀有成见这种主观因素。自己办糟了一件事，这时你可尽量强调自己主观动机是好的，少谈客观效果。

（6）相似相近，鱼目混珠

高明的医生常这样做：面对一位晚期肝癌患者的询问，只告诉他是“慢性肝炎”。

16　如何应付咄咄逼人的话题

咄咄逼人的谈话，一般是有备而来，或是对自己的条件估计得比较充分，有信心战胜你。谈锋一般是指向一个地方，对你的要害部位实行“重点攻击”，会令人开始就处于被动位置。

应付咄咄逼人话题的办法有多种，根据情况的不同你可以加以选择：

（1）后发制人

这是使自己能站稳脚跟的最有效办法。中国古代哲学中，就有关于“以静制动”、“反守为攻”的后发制人论述，我们都有这个经验：先把拳头缩回来，到一定程度，看准了对方，再猛烈地打过去，打得准，又打得狠。

后发制人一般在两种情况下最为有效：

①当对方到了已经不能自圆其说的时候。

咄咄逼人者，其开始锋芒毕露，也许你根本找不到他的破绽。但是，你应该抱着这么一种观念，他总有不攻自破的地方，总是有软弱的地方，只是你还没发现而已。等待时机，一旦其锋芒收敛，想作喘息、补充的时候，这时候你就可以反攻了。

②当对方已是山穷水尽的时候。

这时就是对方已经把要进攻的全部进攻完毕，把要打击你的部位打击完毕，而后发现，他连你的“伤口”部位还没找到，其锋芒所指，无非是微不足道的小错误，或者其打击的部位亦不全面，从本质上动摇不了你，这就是所谓的“山穷水尽”。他技穷之时，也是你反守为攻之时。

（2）针锋相对

针锋相对即是以对方同样的火力，向对方进攻。对方提什么问题，你就给予十分肯定或否定的回答，丝毫不退让，一点也不拖沓，也不拖泥带水，使对方无理可寻。

（3）装作退却，设计陷阱

如果对方的问话是你所必须回答的、不能推辞的，而又要对方跟着你的思路走。那你可以装作自己是在退却。对方乘机逼过来，你把他带得远了，让他完全进入了圈套，然后再回过头来对他反击。一次记者招待会上，一位西方记者突然对周总理提出一个问题：“中国有没有妓女？”这是个严肃的问题，关系到我们国家的声誉，甚至还可以联系到社会主义制度与资本主义制度的问题，回答当然应该是“没有，绝对没有。”周总理却先巧妙地设计了一个小圈套，微笑着对那位记者说：“有”，全场马上发生一些骚动，许多记者把脖子仰起，期待下面更具体的答案，周总理话头一转，说：“在中国的台湾省。”周总理回答得多么巧妙，一箭双雕！

（4）抓住—点，丝毫不让

对方话锋强烈，火药味儿很浓，使你无法反击。他提出的重大问题，你又无法一一回答，这种情况下怎么办？迅速找到他的谈话内容中的一个小漏洞，即使再微不足道也无所谓，可以把这一点无限扩大，使其不能再充分展开其他方面的进攻。你就在这一点上，来回与他周旋，并迅速地想出应付其他问题的办法。

（5）胡搅蛮缠

胡搅蛮缠是当你理亏时，被对方逼到了死角，而又实在不想丢面子，就可以乱缠一番，把没有理的说成有理的，把本来不相干的事物联系在一起，说成是很有联系的事物，把不可能解决的、不好解决的问题与你的问题扯在一起，以应付对方的连串进攻。

胡搅蛮缠是一种不得已的办法。在某种程度上，是不正当的，但却也不失为一种自我保护的方法，特别是当对方欺人太甚、丝毫不留情面的时候。另外，用胡搅蛮缠的方法，可以先拖住对方，以便有时间考虑真正应付的办法。

（6）把球踢给对方

这是谈话中要运用的一个很普遍、很实用的技巧。当对方的问题很难回答、问的角度很刁，你回答肯定、否定都可能出差错时，那就不要回答，把问题再还给对方，从哪个地方踢来的球，再踢回到哪儿，将对方一军。有一个国王故意问阿凡提：“人人都说你聪明，不知是真是假？如果你能数清天上有多少颗星，我就认为你聪明。”阿凡提说：“如果你能告诉我我骑的毛驴有多少根毛，我就告诉你天上有多少颗星星”。

（7）打擦边球

打擦边球的技巧就是给予对方一个模棱两可的回答，好像打乒乓球时打出的擦边球，似乎球出台了，又略微擦了一点边，叫你无可奈何，接也不是，不接也不是。对付对方咄咄逼人的追问，你就还一个擦边球式的回答，看起来与对方的问题不相干，几乎没有回答他的追问，但又确实与此有关，使对方不能对你进行无理的指责。

17　怎样避免交谈中的冷场

在我们日常生活和社会交往中，尤其是在比较正式的场合，如聚会、议事等常会出现冷场的现象，彼此都尴尬，这主要是由于彼此之间不大熟知，性格、兴趣、年龄、职业、身份、心境甚至素养等种种原因不同造成的。在目前竞争激烈的经济社会中，交往发挥着重要的沟通作用。而其中的主角尤其要善于驾驭谈话场面的节奏，做到谈话场面活跃而又和谐，保证参与者身心愉悦。因此，学会把握谈话场面的节奏，对于每一个谈话者有着重要意义。

我们常常有这种感觉：“一和那个人说话，就高兴得忘了时间。”倘若要使长时间的谈话不至于有冗长之感，而是使每一位参与者在不知不觉中度过美好时光，根据当时的情境设置话题，就是一种好办法。

（1）风趣接话转话题

在谈话中善于抓住对方的话题，机智巧接答，可以使我们谈话变得风趣，从而使谈话活跃起来。

巧妙地接答对方的话茬，可以把原来的话题引向另一个话题，使谈话转变一个角度继续进行下去。有这样一个事例：刘某是公司负责某一地区的销售业务员。公司为了加强和客户之间的联系，特举办了一年一度的“工商联谊会”。公司安排刘某在会议期间陪同他的客户顾某。他们路过一家商场，谈起了商场销售情况。未了，顾某深有感触地说：“现在，市场竞争够激烈的。”刘某接过他的话茬儿说：“就是。在你们单位工作的业务员也不少吧？”就这样刘某既把话题延伸下去，同时又把话题朝向有利于自己的方向发展。

（2）适时地提一些引导性的话题

提出引导性话题，可以给他人留下谈话时间和空间，特别是对于那些不善于当众讲话的人。这些话题可以根据对方的性格特点、兴趣爱好、职业性质等方面来设置。比如：“近来工作顺利吧”、“听说你最近有件高兴的事，是什么呢”、“前一阵我见到你的孩子，学习怎么样？”先用这些听起来使对方温暖的话寒暄一下，便于开展谈话。对于那些在公司上班的人，可以探问对其公司的日常规则的看法，像：“你们公司，每周都要举行升旗仪式，之后还要做早操，召开例会，你是怎么看待？”引导性话题应该注重可谈性和可公开性。对学文的不宜谈深奥的理科的问题，反之亦然。不宜在公开场合触及到个人隐私，或者是背后议论他人等。如果引导性话题过于敏感，或者越出了对方的兴趣爱好，或者过于艰深，超出了对方知识结构等原因，对方也许不愿说，也许真的无话可说。提出这类话题，目的是让对方开口讲话，不能让对方讲，还有什么意义呢？

在提一些引导性话题的时候，也要注意方法和策略，不要让对方感到难以回答和附和而已。比如：“你是不是也觉得你们现在的厂长很能干？”人家要说是赞同的话，他自己的确也有保留意见；要说是不赞同，而你已经认可了，他总不至于在你的面前进行反对吧，何况是说别人的坏话呢？这样的话题，处理得不好，会让自己失去谈话的亲和力，适得其反。再者也不要问些大而空的问题，让人不知从何说起，最好具体点。

（3）从与参与者相关的事件找话题

这是我们在谈话中寻找话题最常用的方式。这种方式情境性非常强，形式也最为多样，只要我们平时多观察周围的人和事，就能找到多种多样的话题。

可以从对方的名字特色说开去。如读起来很动听，这样动听的名字起的时候一定是费了一番功夫，是不是还有其他寓意等等。可以从对方的居住地谈起。如询问对方居住在哪里，是不是本地人，出生地在哪里，进而谈到对方家乡的习俗、自然风光、人文景观、风物特产等等。可以从对方的职业谈起。如询问对方的工作是什么，是不是很紧张，在工作中可有什么奇闻趣事，甚至可以谈到目前的就业形势等等。可以从对方正在做的事谈起。如从对方手里拿的东西、正在阅读的书籍、正在欣赏的乐曲等等谈起对方的兴趣。所有这些，都可以帮我们找到与他人答话的契机。

（4）抛出自己的观点诱导他人谈话

在交谈过程中，如果出现冷场现象，可以就时下大家比较关心的问题，先表达自己的观点，然后询问他人对你的观点有何评价。有时也可以特意地装出不懂的样子，并表现出急切想知道的样子，让他人讲给我们听。如果我们不明白而对方通晓的事，往往能激发对方在心理上的优越感，他们也因自己说出的话有人听感到兴致勃勃。当然，我们明明知道的事，有意装着不知道，一旦让对方识破，就会引起他人的反感，因此，与其装得不真诚，倒不如不装。

18　巧妙回答记者提问

记者的提问往往是漫无边际的。从轰动全球的国际事件，到使你面红耳赤的生活隐私，没有一样不是记者所关心的，对此你又不能充耳不闻。

多数人在记者面前都会感到局促不安。记者的态度、表情、语气，再加之某些场合下摄影器材的操作影响等等，集合起来对被采访者的心理构成一种很大的压力。因而，对于一位初次接受采访的人来说，在这种场合语无伦次、举止失当是不足为怪的。问题是我们应当设法从主观上减轻或解除这种压力。遇到敏感话题时，回避易引起猜疑的话语。这就需要随机应变、巧解疑团的本领。

在答记者问中，记者是居于主动进攻的位置。在更多的情况下，你是要随着记者的意图走的。一问一答的形式，使你不可能有一个系统而严密的思维程序。

记者的提问往往是很突然的，带有明显的跳跃性。一个问题和另一个问题完全可能是毫无关系的，这使你摸不清记者们在想什么。因此，有经验的人认为，在接待记者之前，最好是去赏赏花，听听音乐，或是做一件你觉得最轻松舒适的事情。

另外，在答记者问中，对于对方的问题，要求你必须迅速地作出反应。这就要求你有较高的语言表达能力和较为全面的知识。可以说，迅速、准确、恰到好处地问答提问，是征服记者的关键。1984年2月9日，莫斯科电台插放古典乐曲，前苏联国防部长乌斯季诺夫暂缓赴印度访问，苏共最高领导人安德罗波夫之子从瑞典被召回……这一切，使敏感的西方人士怀疑是安德罗波夫逝世。当夜，在美国国务院举行的一次晚宴会上，美国高级官员和新闻记者向苏驻美大使多勃雷宁探问有关安德罗波夫已故的传闻是否属实。多勃雷宁不动声色地答道：“如果他已死了，我还会在这里吗？”他还说，前不久返莫斯科述职时曾见过安德罗波夫，见其精神甚佳，只是有点“感冒”，仍照常办公。最后，他诙谐地说：“我看，不要再谈这个问题了。不然，他好好的都会被气死了。”其实，安德罗波夫在前一天就病故了。克里姆林宫秘而不宣的原因是权力移交的人事安排尚未确定。多勃雷宁心怀这么一个大问题，面对官员、记者咄咄逼人的问话，丝毫没有惊慌失措，而是冷静应付，谈笑风生，真是一位出色的外交家。

19　公关活动中说话投其所好最有效

对人说话，应该投其所好。能够投其所好，你的话才能在人心中发生作用。反之，则自然发生不了效用。美国西雅图有一家美籍华人开的餐厅，为招揽顾客，每当客人餐后离去时，总要奉送一盒点心，内附精致“口彩卡”一张，上印有“吉祥如意”、“幸福快乐”等吉言。有一对情侣是这家餐厅的老主客，他俩在结婚的那一天，满怀喜悦来到这家餐厅，在他们期待良好祝愿的时刻，打开点心盒，却意外地发现没有往常的“口彩卡”，顿感十分不吉利，心里老大不高兴，他们便向老板“兴师问罪”，不论老板怎样赔礼道歉，他们就是觉得扫兴。看到这种情景，刚到美国探亲的老板的弟弟微笑着走上前去，说了一句美国常用谚语：“没有吉言就是最好的吉言”。听到这句话，新娘破颜一笑，新郎转怒为喜，高兴地和他握手拥抱，连连道谢。在意外事件面前，兄弟俩的处理方式大不相同，兄长采取的是正面消极应对的策略，而弟弟采取的则是侧面出击，主动地投其所好的说话策略。兄长的做法不能消除意外事件给这对新婚夫妇造成的不祥之感，越赔礼道歉越加重这种情绪。弟弟通过对意外事件(没有口彩卡)作出机智的解释，直逼要津，较好地满足了对方的心理需要，既掩盖了过失，又消除了对方的不祥之感。

投其所好的说话方法最关键的在于找到切入点，切不可盲人摸象般胡乱谈论，最终导致让人与你背道而驰。打动人心的最佳方式是：跟他谈论他最感兴趣的事物。

拿纽约一家最高级的面包公司——杜维诺父子公司的杜维诺先生来说吧。杜维诺先生一直试着要把面包卖给纽约的某家饭店。一连四年，他每天都要打电话给该饭店的经理。他也去参加该经理的社会聚会。他甚至还在该饭店订了个房间，住在那儿，以便成交这笔生意。但是他都失败了。

杜维诺先生说：“在研究过这位饭店经理为人处世之后，我决定改变策略。我决定要找出那个人最感兴趣的是什么——他所热衷的是什么。

“我发现他是一个叫做‘美国旅馆招待者’的旅馆人士组织的一员。他不只是该组织的一员，由于他热忱，还被选为主席以及‘国际招待者’的主席。不论会议在什么地方举行，他一定会出席，即使他必须跋涉千山万水。

“因此，这次我见到他的时候，我开始谈论他的那个组织。我看到的反应真令人吃惊。多么不同的反应！他跟我谈了半个小时，都是有关他的组织的，语调充满热忱。我可以轻易地看出来，那个组织是他的兴趣所在，他的生命火焰。在我离开他的办公室之前，他‘卖’了他组织的一张会员证给我。

“虽然我一点也没提到面包的事，但是几天之后，他饭店的大厨师打电话给我，要我把面包样品和价目表送过去。

“‘我不知道你对那个老先生做了什么手脚，’那位大厨师见到我的时候说，‘但你真的把他说动了！’

“想想看吧！我缠了那个人四年———一心想得到他的生意——如果我不是最后用心去找出他的兴趣所在，了解到他喜欢谈的是什么话，那我至今仍然只能缠着他。”有一位学者说过这样的话：“如果你能和任何人连续谈上十分钟而使对方感兴趣，那你便是一流的沟通高手。

这句话看来简单，其实也并不容易，因为“任何人”这个概念范围是很广泛的，也许是工程师、律师、教师或艺术家。总之，无论三教九流，各种阶层人物，你能和人谈上十分钟使他们感兴趣的话，需要很高的说话涵养，要做到这一点很不容易。

不论困难或容易，我们先要渡过这个难关。常见许多人因对于对方的事业毫无认识而相对默然，这是很痛苦的，其实肯下点工夫，这种尴尬的情形就可以减少，甚至成为一流的沟通高手也并非难事。